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場(chǎng)景差異化溝通課程

課程收益：
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
提高客戶溝通技巧和服務(wù)溝通水平；
增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。

課程大綱：
第一板塊 個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
1.1工作思考隔離、因素問題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
校園到社會(huì)的過渡問題
舊工作到新工作的過渡問題
家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
工作性質(zhì)變化問題
工作環(huán)境變化問題
人際關(guān)系變化問題
自身心態(tài)變化問題
1.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時(shí)間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊(duì)”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長(zhǎng)
價(jià)值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對(duì)
1.3 個(gè)人經(jīng)歷分享與職業(yè)階段性認(rèn)知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價(jià)值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對(duì)工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
人生的兩種財(cái)富
顯性財(cái)富
隱性財(cái)富
隱性財(cái)富一旦爆發(fā)是顯性財(cái)富的N倍
H線路深度發(fā)展

第二板塊 客戶服務(wù)意識(shí)提升
2.1對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
2.2對(duì)客戶感受的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對(duì)
客戶感受對(duì)于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第三板塊 優(yōu)化服務(wù)的溝通話術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶不斷的進(jìn)行問題提問，沒完沒了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-主動(dòng)引導(dǎo)式回答
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與服務(wù)差異化
4.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶進(jìn)程-需求、聯(lián)想、比對(duì)、狀態(tài)、調(diào)和、欲望、行動(dòng)、滿足
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

場(chǎng)景差異化溝通課程