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銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)課程

培訓(xùn)目標(biāo)
溝通提升：幫助學(xué)員提高服務(wù)營銷意識和自信心，做到敢于開口、主動服務(wù)營銷溝通；
營銷賦能：提升產(chǎn)品畫面感輸出的營銷技巧，掌握服務(wù)營銷過程中各種場景的產(chǎn)品切入及拒絕挽留的應(yīng)對處理話術(shù)，提升參訓(xùn)學(xué)員的客戶個性化溝通服務(wù)營銷能力。

培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強意識與讀懂障礙
1.1加強服務(wù)營銷意識
與客戶進行服務(wù)營銷的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶服務(wù)營銷的最高境界
服務(wù)中的營銷是讓客戶有更好的服務(wù)體驗
主動服務(wù)式營銷與被動任務(wù)式營銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否成交
服務(wù)營銷過程中的妨礙心態(tài)
怕拒絕
案例：做服務(wù)就好，營銷不好做——營銷是服務(wù)的更高級服務(wù)
互動討論：如何看待營銷中的拒絕
無差別
情景分析：面對全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術(shù)
互動討論：服務(wù)營銷過程中，機器與人的區(qū)別
1.2讀懂服務(wù)營銷中的成交障礙
客戶為何要跟你成交
成交是客戶對未來的向往體驗
客戶成交與你的付出關(guān)系
服銷的重點-滿足需求加關(guān)注感知
分享：客戶不喜歡什么樣的客服營銷人員
影響客戶感知的瞬間障礙
客戶說“不需要、用不上”拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶說“考慮一下、再想想”借口時的想法及應(yīng)答

第二板塊 服務(wù)營銷強化-切入與介紹話術(shù)
2.1服務(wù)營銷強化-服務(wù)轉(zhuǎn)營銷切入點
自殺式服務(wù)營銷切入點分析
營銷切入點設(shè)計原則
營銷如何切入最合適？
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶詢問活動切入
案例：客戶提額需求切入
多個營銷切入點設(shè)計
營銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
2.2服務(wù)營銷強化-利益點好處介紹
控制式介紹與羅列式介紹
好處介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
呈現(xiàn)：針對現(xiàn)階段主推服銷產(chǎn)品的客戶好處介紹講解

第三部分 服務(wù)營銷推進-短解異議與成交信號
3.1客戶異議處理話術(shù)講解
異議處理技巧-分類與公式化處理
客戶說不要、用不上，拒絕時的想法及應(yīng)答
客戶說需要再辦理，考慮一下，敷衍時的想法及應(yīng)答
客戶說費用高，時間短，條件時的想法及應(yīng)答
客戶說會自己通過APP辦理，借口時的想法及應(yīng)答
互動演練：服務(wù)營銷過程中學(xué)員疑難異議整理與解答
客戶屬于套現(xiàn)客戶的應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我不需要”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我到時候再留意一下吧” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“等我有時間，再詳細(xì)了解” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再打上來” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“你們的手續(xù)費比其它銀行高”應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“這個分期業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“我有錢，不需要辦分期” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“辦理分期，不劃算” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“分期后會占用額度，額度不夠用” 應(yīng)對話術(shù)
客戶說：“期數(shù)太短了，再長些還差不多” 應(yīng)對話術(shù)
3.2服務(wù)營銷客戶成交信號把握
硬式成交促成導(dǎo)致客戶不滿意
服銷促成與客戶體驗的關(guān)系
客服被動促成習(xí)慣的調(diào)整-習(xí)慣性等待客戶回應(yīng)
服銷促成信號的把握
服銷促成的3大主動要點
語言信號、停頓信號、預(yù)感信號
演練：有效主動促成技巧運用
服務(wù)營銷的客服體感關(guān)懷結(jié)束語
案例：哪怕最后不成交，客戶也對你整個過程滿意

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