課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心班組長課程
培訓(xùn)目標
學習員工心理內(nèi)容，提升在管理中對員工進行心理干預(yù)
學習錄音提升內(nèi)容，幫助員工提升績效
學習管理激勵內(nèi)容，幫助員工進行日常內(nèi)驅(qū)力激勵
整體課程加強互動性讓學員開拓管理思維。
培訓(xùn)對象
呼叫中心班組長
培訓(xùn)大綱
第一板塊 團隊管理問題梳理
1.1團隊管理思考問題隔離、因素分析
你在工作中的困惑和主要問題有什么？
員工年輕化，彼此間很難找到共同話題，管理中無法友好溝通
員工性格各不相同，無法快速讀懂員工的心理想法，導(dǎo)致管理越來越難
1.2工作事業(yè)的思考拓展
潛意識的啟發(fā)：“員工為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
案例：如何在工作給下屬員工帶來的成就感
案例：如何在工作給下屬員工帶來的歸屬感
第二板塊 員工壓力管理與激勵
2.1管理中的員工壓力隔離
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態(tài)
案例：員工壓力舒緩方式
2.2日常管理中的員工心態(tài)調(diào)整“小動作”
不自信心態(tài)調(diào)整
壓力大心態(tài)調(diào)整
厭工作心態(tài)調(diào)整
2.3員工關(guān)愛激勵
如何激發(fā)員工適當?shù)囊蕾嚫?br />
激發(fā)依賴感的關(guān)愛式激勵
員工不想離開你的關(guān)愛
關(guān)鍵時候拉人一把
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯“的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
2.4員工贊美激勵
如何激發(fā)員工個人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
2.5員工責任激勵
如何激發(fā)員工的責任感和抗壓力
激發(fā)員工的責任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯
2.6日常例會調(diào)動員工參與感
現(xiàn)有例會的五問
日常工作中例會的意義與作用
例會的目標落實導(dǎo)向
如何通過晨會激發(fā)員工的工作積極性
晨會的“激宣”法則及運用
如何通過午會提高員工的自主能動性
午會的“動樂”法則及運用
如何通過夕會避免員工的失誤多發(fā)性
夕會的“嚴贊”法則及運用
第三板塊 員工分析管理
3.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工沒激情？
重復(fù)性憑經(jīng)驗工作
沒有更多的技巧與挑戰(zhàn)
對工作不再抱有更多的期望
對自身不再有過多的要求
3.2FFS五大員工管理細分
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態(tài)下的工作表現(xiàn)
不同類型員工積極性調(diào)動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
3.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態(tài)分析及管理把控方法
不同性格員工的情緒把控
經(jīng)典案例：跨不過心坎的組長
經(jīng)典案例：行業(yè)穩(wěn)定性差的28歲黑暗期員工
經(jīng)典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
第四板塊 員工能力提升輔導(dǎo)
4.1輔導(dǎo)的概念深究
幫扶與指導(dǎo)
輔導(dǎo)中的“指點迷津“、“沉默不語”與“指手畫腳”
4.2抓住被輔導(dǎo)者的心理需求與核心問題
員工不愿意聽的“道理”
員工不聽話的“暴力”
案例：一個月被警察光顧兩次的團隊
緩壓輔導(dǎo)的利器“故事與*”
4.3輔導(dǎo)前的準備工作
四個時期的輔導(dǎo)對象劃分
意愿與能力的四象限分析
報表后的不同輔導(dǎo)方式
五大核心問題輔導(dǎo)
4.4輔導(dǎo)工具運用
員工交流六部曲
關(guān)懷、啟發(fā)、計劃
回饋、激勵、感染
如何通過輔導(dǎo)讓員工把正向感染到團隊
現(xiàn)場案例分析及現(xiàn)場輔導(dǎo)模擬運用
第五板塊 員工能力提升錄音提升輔導(dǎo)
5.1錄音提升的三大問題點
不愿意聽錄音
不會選錄音
不懂如何做錄音提升
5.2錄音“聽”的重要性
聽錄音的四個層次
聽話術(shù)、聽技巧、聽思路、聽心情
5.3正確認知錄音提升流程
錄音提升前準備事項
如何選擇及運用既有效率又有效果的錄音
錄音的選擇原則
錄音的運用規(guī)則
一線管理提前精聽錄音的兩個步驟
5.4錄音提升套表的運用及詳解
錄音提升準備表
錄音提升反饋表
錄音提升觀察表
如何通過錄音提升表讓員工自查問題
如何通過錄音提升表發(fā)現(xiàn)員工短板并提升
如何通過錄音提升表后續(xù)跟進員工問題
呼叫中心班組長課程
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