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終端門店服務營銷課程

【課程背景】
服務營銷首先是要通過優(yōu)質的產品和服務滿足客戶的期望值，得到客戶滿意度的提升?？蛻舻臐M意度*來源于在體驗過程中享受到的服務。如今市場越來越細分，終端競爭越來越激烈殘酷，產生了很多問題，很多問題其實屬于服務營銷問題。
為什么客戶遠觀就是不進店？
為什么門店客戶流量大而進店率低？
為什么門店促銷效果不好？
為什么客戶轉一圈就走？缺乏體驗感還是安全感？
為什么導購挖不出客戶的隱性需求？
為什么導購員招架不住客戶提出的異議？
為什么導購連帶銷售水平低，客單價一直上不去？
為什么客戶會被一個小的服務流程環(huán)節(jié)激怒？
搞好銷售才是王道。門店業(yè)績不上，十有八九是服務營銷做得不好。 

【課程目標】
1、掌握人員管理與激勵的方法；
2、掌握與客戶建立信任關系的技巧；
3、掌握門店吸客的引流、分流和截流方法
4、了解消費者心理學和消費者心理模式； 
5、了解促銷手段的應用；
6、掌握店面規(guī)劃布局方法
7、熟悉產品陳列規(guī)則。
8、了解網(wǎng)絡營銷常用技巧

【課程對象】門店導購員、營業(yè)員、店長、門店管理人員、渠道（零售）經(jīng)理。

【課程大綱】
門店篇 ：門店吸客規(guī)則
一、門店規(guī)劃布局原則
1、客戶流向*化
2、空間設置合理化
3、產品分區(qū)功能化
4、裝修裝飾規(guī)范化
二、如何讓門店吸客指數(shù)高？
1、充分突出立地效果
2、利用良好可視性作店面形象處理
3、利用交通條件讓客戶不知不覺接近
4、加強門店空間效果吸客觀望
三、如何讓客戶想進店？
1、突出品牌的企業(yè)VIS應用
2、新穎的建筑形態(tài)裝飾
3、產品包裝、宣傳與促銷活動
4、店內布置吸引客戶
4.1店內可感知元素活用
4.2顏色
4.3燈光
4.4溫度
4.5宣傳POP/DM
4.6音樂
案例：流量就是銷量

產品篇：產品有效陳列
一、什么叫有效的產品陳列？
1、關注產品時效性
2、產品屬性的利用
3、產品的關聯(lián)性利用
4、產品的賣點利用
二、端架如何有效陳列？ 
三、*島如何有效陳列？
四、堆頭如何有效陳列？
五、收銀處如何有效陳列?
案例：銷售業(yè)績提升陳列有妙招

促銷篇：廣告促銷管理
一、店內銷售、外拓銷售和網(wǎng)絡營銷怎么做？
1、店內店外的媒體媒介促銷
2、外拓促銷活動
3、網(wǎng)絡營銷出奇制勝
-網(wǎng)絡廣告營銷
-搜索引擎營銷 
-微博營銷
-微信營銷
-團購營銷
-電子郵件營銷
二、365日促銷管理
1、常見促銷模式
（開業(yè)、周年慶、節(jié)假日、特價、服務、折價、會員制等促銷）
2、常用促銷工具
（限時、積分、均價、優(yōu)惠、樣品、舊換新、返還、POP、抽獎、量感陳列、現(xiàn)場演示、體驗等促銷工具）
三、促銷人員管理
1、促銷人員結構與配置
2、促銷人員招聘與培訓
3、促銷人員基本工作流程
4、促銷人員分配與獎勵
四、促銷效果管控與評估
1、評估方法
2、效果評估表格與工具
案例：一場推廣活動的營銷策劃

價格篇：定價售價策略
一、商品價格管理
1、商品定價
2、商品降價處理
3、商品進價上調或下調
4、商品售價策略
二、如何讓產品充滿吸引力？
1、產品吸引力模型
2、突出品牌的產品商標運用
3、吸引眼球的產品包裝設計
4、進了店就想購買的產品陳列
三、如何不只是賣產品價格？
1、競爭關系與產品策略
2、抓信客戶心理的產品定價
3、永遠吸引客戶的心理價格
4、賣產品賣的是價值
案例：定價背后的心理學

人員篇：團隊激勵管理
一、如何讓店內員工招客戶喜歡？
1、員工禮儀形象
2、員工素質
3、員工心態(tài)觀念
4、員工銷售技巧（快速成交技巧）
二、團隊激勵管理
1、文化理念留心
2、團隊目標激人
3、薪酬待遇養(yǎng)身
4、分配激勵勵志
5、制度流程約束
6、監(jiān)督機制保障
三、手機終端門店目標管理
1、門店經(jīng)營指標的解碼與分工
2、目標管理的步驟與原則
3、計劃執(zhí)行的要素和時間管理
4、與店長溝通的方法論、技巧與工具
分享：門店目標管理工具

服務篇：服務過程銷售
一、客戶進店至離開的服務全景圖
二、服務三階段：人流、客戶流、業(yè)務流
1、人流階段必做的服務動作
2、客戶流階段必做的服務動作
3、業(yè)務流程階段必做的服務動作
三、服務過程客戶核心需求
四、服務全過程16個關鍵時刻核心需求
關鍵時刻1：客戶尋找
關鍵時刻2：到達
關鍵時刻3：廳前
關鍵時刻4：進店
關鍵時刻5：環(huán)境
關鍵時刻6：徘徊
關鍵時刻7：客戶咨詢
關鍵時刻8：業(yè)務體驗
關鍵時刻9：輔助服務
關鍵時刻10：購買
關鍵時刻11：排隊等候
關鍵時刻12：辦理溝通
關鍵時刻13：辦理等待
關鍵時刻14：辦理結果
關鍵時刻15：爭議
關鍵時刻16：離開
案例：服務矩陣

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