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問題分析與解決培訓(xùn)課綱

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時代，人與人之間核心的差距來源于思維的不同。
無論你是企業(yè)管理人員還是一般員工，無論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù)，想出色地完成工作，總會遇到形形色色的問題。問題分析與解決，已是置身職場不可或缺的的核心技術(shù)之一。
如何發(fā)現(xiàn)問題的本源，打破思維的慣性，如何系統(tǒng)的分析問題，有效的解決問題，是每一位想提高工作效率，管理好團(tuán)隊(duì)和自身工作的職場精英必備的技能。

課程目標(biāo)：
▲ 掌握問題分析與解決的流程
▲ 了解分析問題三大利器
▲ 了解問題的三大分類和分析方法
▲ 掌握解決問題五步法
▲ 對問題分析解決進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，培養(yǎng)獨(dú)立思考分析問題的習(xí)慣

課程對象：全體員工

課程大綱
第一講：認(rèn)識問題
一、問題概述
1、什么是問題？
2、如何界定問題？
3、問題的本質(zhì)就是“有了落差”
4、哪個問題先解決？決定優(yōu)先級
二、解決問題的思維5大誤區(qū)
1、初始想法
2、堅(jiān)持先前選擇
3、選擇支持信息
4、主觀假設(shè)
5、從眾心理
工具：約哈里窗
案例分析：你的解決方案是什么

第二講：發(fā)現(xiàn)問題
一、如何發(fā)現(xiàn)問題
1、“發(fā)現(xiàn)問題”是非常重要的能力
2、SCQA問題發(fā)現(xiàn)法
3、發(fā)現(xiàn)問題六問
4、豐田式發(fā)現(xiàn)問題
案例分析：員工士氣低落——究竟問題在哪？
二、正確的調(diào)研思路
三、有效發(fā)現(xiàn)問題的方法
1、問卷法運(yùn)用要點(diǎn)
1）針對性
案例分析：如何設(shè)計(jì)具有針對性的問題
2）邏輯性
案例分析：如何設(shè)計(jì)具有邏輯性的問題
3）避謊性
案例分析：如何設(shè)計(jì)具有避謊性的問題
2、訪談法運(yùn)用要點(diǎn)
1）相互驗(yàn)證法
案例分析：本次跨部門溝通問題根源何在？
2）STAR原則
案例分析：本次跨部門溝通問題責(zé)任在誰？
3）剝洋蔥法
案例分析：本次跨部門合作出了什么問題？
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)老師提供信息設(shè)計(jì)并挖掘真相

第三講：分析問題
一、分析問題的兩大利器
1、思維導(dǎo)圖
2、矩陣分析圖
二、問題的三大分類和分析方法
1、恢復(fù)原狀型問題
1）如何解決恢復(fù)原狀型問題
2）差異分析尋找原因
3）如何確定因果關(guān)系
案例分析：顧客滿意度下降
2、防范潛在型問題
1）如何解決防范潛在型問題
2）由下而上法
3）由上而下法
4）危機(jī)管理是防范潛在問題，而非緊急處理
案例分析：減少客戶的投訴
3、追求理想型問題
1）如何解決追求理想型問題
2）最終目標(biāo)一定要明確
3）你能確定一個“明確”的理想嗎？
案例分析：減肥10斤
四、問題分析核心原則
1、問題分析解決的核心：以假設(shè)為起點(diǎn)——嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化——以事實(shí)為依據(jù)
2、思考力三叉戟：邏輯——結(jié)構(gòu)——突破
五、邏輯思維分析問題實(shí)戰(zhàn)
訓(xùn)練一：*邏輯思維挑戰(zhàn)
訓(xùn)練二：工藝品外貿(mào)公司如何獲取高利潤
訓(xùn)練三：連鎖服裝零售店生意不好原因分析
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組分析企業(yè)實(shí)際面臨的問題
七、結(jié)構(gòu)化思維解決問題實(shí)戰(zhàn)
訓(xùn)練一：自下而上的結(jié)構(gòu)化——如何精準(zhǔn)匯報(bào)
訓(xùn)練二：自上而下的結(jié)構(gòu)化——禁令為何無效
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組分析企業(yè)實(shí)際面臨的問題
八、突破性思維解決問題實(shí)戰(zhàn)
訓(xùn)練一：系列突破性思維挑戰(zhàn)
訓(xùn)練二：提高服務(wù)質(zhì)量必然要降低利潤收益？
訓(xùn)練三：如何實(shí)現(xiàn)利潤高于零售價(jià)？
訓(xùn)練四：如何快速回收投資成本？
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組分析企業(yè)實(shí)際面臨的問題

第四講：解決問題
一、解決問題四步法
1、明確目標(biāo)
2、關(guān)鍵差距
3、解決方案
4、方案執(zhí)行
二、明確最終目標(biāo)
1、解決問題的根本是選擇合理決策
2、合理決策的根本是明確最終目標(biāo)
3、不同形式的目標(biāo)層級（戰(zhàn)略性目標(biāo)、策略性目標(biāo)、方案和任務(wù)）
4、目標(biāo)設(shè)定的五大原則(SMART)
5、目標(biāo)設(shè)定的思考方向
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組為企業(yè)實(shí)際面臨的問題制定解決最終目標(biāo)
三、關(guān)鍵差距
1、何為關(guān)鍵差距
案例分析：提升客戶滿意度的核心差距在哪？
2、什么才是真正的關(guān)鍵差距
3、如何找出核心差距
1）流程邏輯
2）必須量化
3）強(qiáng)弱可控
4）價(jià)值評估
實(shí)戰(zhàn)演練：各小組找出解決問題真正的關(guān)鍵差距
四、解決方案
1、為何團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)實(shí)操
1）確定主題
2）團(tuán)體列名
第一步：小組準(zhǔn)備、說明議題、鼓勵參與
第二步：個人準(zhǔn)備、寫下意見、不許討論
第三步：個人發(fā)言、每輪每人一條
第四步：小組討論、思考問題、澄清問題
實(shí)戰(zhàn)演練：各組使用團(tuán)隊(duì)列名法對所列問題進(jìn)行發(fā)散風(fēng)暴
實(shí)戰(zhàn)演練：各組使用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法產(chǎn)出解決企業(yè)問題的方案
五、方案執(zhí)行
1、將解決方案拆分至可落地的分解目標(biāo)
2、制定相應(yīng)的時間節(jié)點(diǎn)
3、明確對應(yīng)的責(zé)任人
4、提供必需的資源支持
案例分析：年度銷售目標(biāo)拆分

問題分析與解決培訓(xùn)課綱