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服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知課程

【課程背景】：
基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行經(jīng)營(yíng)策略實(shí)施的最終落地機(jī)構(gòu)，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生普惠的基本載體，是全客戶經(jīng)營(yíng)、全產(chǎn)品營(yíng)銷、全渠道服務(wù)的主要陣地。網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)力代表著銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是品牌形象展示的重要窗口。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展、利率市場(chǎng)化政策的實(shí)施等，銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造力正受到?jīng)_擊。一些銀行機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)探索基層網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)，打造了一批以“傳統(tǒng)文化”“5G智能生活特色”“親子互動(dòng)”“老年服務(wù)”等為主題的特色服務(wù)，進(jìn)一步挖掘場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)，踐行普惠金融、科技金融、綠色金融理念。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
各商業(yè)銀行分/支行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建負(fù)責(zé)部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人等

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、特色分享

【課程大綱】：
第一講：服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)維度
1、銀行服務(wù)角色定位和認(rèn)知的不同認(rèn)知
2、客戶群體與客戶層級(jí)的迭代管理
3、品牌價(jià)值感與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況的關(guān)系
4、建立特色創(chuàng)新服務(wù)管理的信心體系

第二講：智能化銀行時(shí)代服務(wù)對(duì)銀行的重要性
1、智能化銀行下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
帶眼識(shí)人
用心聆聽(tīng)
說(shuō)出心聲
場(chǎng)景故事
2、誰(shuí)是我們的客戶
3、客戶為什么選擇我們
視頻觀摩及討論分享

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查問(wèn)題集中治理
1、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》解析
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人暗訪實(shí)況解析（*一季度）
3、服務(wù)環(huán)境問(wèn)題集中治理
4、服務(wù)禮儀問(wèn)題集中治理
5、服務(wù)行為問(wèn)題集中治理
6、客戶服務(wù)的基本原則與要求
【小組討論】繪制銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)圖

第四講：以客戶為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、四類客戶特點(diǎn)及識(shí)別方法
力量型客戶
活躍型客戶
完美型客戶
平和型客戶
不同客戶的心理需求與對(duì)應(yīng)方法
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練、上臺(tái)展示與糾偏
5、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧
客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
6、語(yǔ)言禮儀——高效能溝通是成功的基礎(chǔ)
言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）
談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕）
溝通的4大法寶
溝通3A法則
傾聽(tīng)與贊美
適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情
服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
如何用好接待用語(yǔ)
禮儀的用語(yǔ)及避諱原則
專業(yè)規(guī)范的語(yǔ)言—溫暖尊重的傳遞
“十字”文明服務(wù)用語(yǔ)
“三聲”服務(wù)
聲音的秘密：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量連接心的溫度
現(xiàn)場(chǎng)演練
7、銀行崗位常用商務(wù)禮儀
寒暄、稱呼禮儀
握手禮儀
引領(lǐng)、接待、座次禮儀
拜訪、交談禮儀
介紹與自我介紹
名片禮儀
迎來(lái)送往的乘車的禮儀
座次禮儀
現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景是設(shè)定與演練考評(píng)

第五講：銀行客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見(jiàn)
2、客戶投訴原因分析
銀行投訴案例視頻解析
3、正確處理客戶投訴的原則
時(shí)間、地點(diǎn)、人物、表達(dá)
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
投訴處理的三大過(guò)程
客戶性格分析與處理原則
投訴處理的七大步驟
案例點(diǎn)評(píng)
5、處理客戶抱怨的要點(diǎn)與忌諱
6、處理客戶抱怨的技巧
移情法
三明治法
諒解法
3F法
詢問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景演練
7、投訴案例解析
他行正反面案例展示
客戶合理需求與不合理需求溝通方式
監(jiān)管機(jī)構(gòu)、市長(zhǎng)熱線等投訴案例分享
潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把控：客戶投訴、媒體關(guān)注、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
案例點(diǎn)評(píng)

第六講：全流程長(zhǎng)時(shí)效的特色創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)
1、打造標(biāo)準(zhǔn)之上的硬件提質(zhì)--物理化的設(shè)計(jì)應(yīng)具備體驗(yàn)思維
2、重塑人優(yōu)我特的服務(wù)原型--好的體驗(yàn)是人與人的良好互動(dòng)感知
3、共創(chuàng)歷久彌新的服務(wù)創(chuàng)新體系--文化內(nèi)核是永不可復(fù)制的靈魂
4、呈現(xiàn)全鏈路的客戶動(dòng)線管理--讓客戶擁有逛漫步銀行的體驗(yàn)
課程回顧
課綱僅供參考，具體以客戶實(shí)際情況及要求為主。
物資：
1、大白紙每組2張，不同顏色白板筆每組2-3支（用于課程思維導(dǎo)圖及討論）；
2、撲克牌兩副，用于計(jì)分；
3、優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)品；
4、獲勝小組禮品。

服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知課程