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網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理課程

課程背景：
當(dāng)下全球的金融行業(yè)正于動(dòng)蕩不安、危機(jī)四伏的時(shí)期，國(guó)外銀行的頻頻爆雷，全球經(jīng)濟(jì)的下行，金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素，時(shí)刻影響著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的生存與發(fā)展。在國(guó)內(nèi)很多的金融機(jī)構(gòu)還停留在依靠老模式做經(jīng)營(yíng)，單一完成產(chǎn)品任務(wù)，簡(jiǎn)單方式做管理的現(xiàn)狀，且缺乏明確的經(jīng)營(yíng)定位與戰(zhàn)略發(fā)展思路，團(tuán)隊(duì)建設(shè)力度不夠，協(xié)作能力不強(qiáng)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)難上加難。
因此，明確管理定位，加強(qiáng)自我管理與日常管理，同時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)的點(diǎn)策管理，掌握員工的輔導(dǎo)與激勵(lì)，切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的同時(shí)也能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)增效。本課程立足于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的問(wèn)題及盲點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際案例，采用案例研討、實(shí)戰(zhàn)演練、總結(jié)提煉等講授+訓(xùn)練方式，切實(shí)幫助管理人員厘清觀念，明確戰(zhàn)略，提升技能，積累與發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)。

課程收益：
1、遵循銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，正確把握管理定位
2、掌握自我管理能力，同時(shí)突破思維固勢(shì)
3、掌握網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)策管理與精細(xì)化日常管理
4、掌握重點(diǎn)客群經(jīng)營(yíng)的方法，提升業(yè)績(jī)
5、學(xué)會(huì)員工輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

課程對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)部主任，營(yíng)業(yè)主管等銀行管理人員

課程大綱
第一版塊：管理定位與自我管理
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理定位
一、銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1、銀行的轉(zhuǎn)型之路
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型四階段
1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
案例分享：真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)客戶
2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
案例分享：特色支行的發(fā)展
3）從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型
案例分享：差異化服務(wù)防流失
4）從服務(wù)營(yíng)銷向體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷
案例分享：金融E站巧獲客
5）從線下與線上服務(wù)相結(jié)合
案例分享：交友平臺(tái)獲流量贏客戶
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)定位與發(fā)展
二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理定位
案例：從客戶投訴看網(wǎng)點(diǎn)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人五大角色定位
2、管理定位三要三不要

第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理
小組討論：如何管理人生的意義？
討論：時(shí)間都去哪兒了？
一、時(shí)間效率管理
1、 “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因
1）重大關(guān)系與重大目標(biāo)
2）關(guān)系與角色
3）以原則為中心
4）時(shí)間矩陣
5）怎樣做到活在第二象限
6）要事第一的秘訣——有效授權(quán)，敢于說(shuō)*
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：列出你的工作清單（主動(dòng)性任務(wù)、應(yīng)對(duì)性任務(wù)）、排序你的日常工作（緊急性的任務(wù)、重要性的任務(wù)）
2、善于管理他人
1）為什么需要授權(quán)?
2）授權(quán)之不足與改善方法
3）授權(quán)的時(shí)機(jī)
4）授權(quán)的步驟與要領(lǐng)
5）放權(quán)程度因人而異
6）預(yù)案管理保證有備無(wú)患
7）授權(quán)溝通的4步流程
模擬演練：一次成功的授權(quán)
二、自我能量管理
案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效
課堂體驗(yàn)：身體、情緒、大腦、精神
1、從管理工作到管理人生
2、稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示
3、稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示
4、如何打造良好職業(yè)心態(tài)提升自我能量
三、把握職業(yè)生命周期與成長(zhǎng)軌跡
1、職業(yè)探索期
2、職業(yè)調(diào)整期
3、職業(yè)輝煌期
4、職業(yè)衰退期
5、職業(yè)轉(zhuǎn)型期

第三講：深度自我修煉
一、打破思維定勢(shì)
1、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：學(xué)習(xí)速度大于環(huán)境變化速度
2、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)：上級(jí)學(xué)習(xí)力大于下屬學(xué)習(xí)力
3、思維優(yōu)勢(shì)：做好望遠(yuǎn)鏡和顯微鏡
二、從借鑒到創(chuàng)新
1、優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)
2、占取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
3、實(shí)現(xiàn)自我跨越
4、沉淀管理工具
三、提高情商領(lǐng)導(dǎo)力
1、建立個(gè)人愿景
2、全方位認(rèn)識(shí)真實(shí)的自我
3、四種領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的解析與認(rèn)知
4、基于同理心的關(guān)系管理
5、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)情感共鳴的重要原則

第二版塊：點(diǎn)策管理與客戶經(jīng)營(yíng)
第一講：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)之點(diǎn)策管理
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外資源盤(pán)點(diǎn)及情況分析
1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源盤(pán)點(diǎn)
2、網(wǎng)點(diǎn)外部客戶資源盤(pán)點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)SWOT分析
工具：各類資源盤(pán)點(diǎn)工具
二、目標(biāo)分解與計(jì)劃擬定
1、如何做好目標(biāo)對(duì)話
2、目標(biāo)分解四步法
1）目標(biāo)確定
2）目標(biāo)分解到客群
3）目標(biāo)分解到員工
4）目標(biāo)分解到時(shí)間
工具：目標(biāo)分解工具
3.計(jì)劃制定
工具：計(jì)劃制定表單
三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客群及數(shù)據(jù)分析
1、如何篩選網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客群
2、客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
1）資產(chǎn)變動(dòng)
2）到期
3）流失
4）產(chǎn)品交叉銷售率
工具：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析表
四、抓手方案落地與措施制定
1、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升抓手
2、重點(diǎn)層級(jí)客戶及客群提升策略
五、營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案
1、活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃五要素兩關(guān)鍵
2、活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃六步曲
工具：活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃安排表

第二講：精細(xì)化過(guò)程管理
一、行情解讀
1、同業(yè)發(fā)展行情解讀
2、數(shù)據(jù)洞察分析
3、行情趨勢(shì)把控
二、現(xiàn)場(chǎng)管理
1、環(huán)境管理監(jiān)測(cè)
2、設(shè)施設(shè)備管理
3、崗位聯(lián)動(dòng)管理
4、突發(fā)應(yīng)對(duì)管理
三、監(jiān)督檢查
1、巡檢三步曲
2、晨夕會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
3、周例會(huì)管理
4、業(yè)績(jī)目標(biāo)檢查
四、方法工具
1、目標(biāo)任務(wù)數(shù)據(jù)看板
2、現(xiàn)場(chǎng)檢查統(tǒng)計(jì)表 
3、三巡檢查表

第三講：重點(diǎn)核心客群的經(jīng)營(yíng)
一、存量客戶
1、分群分類的經(jīng)營(yíng)模式
2、存量激活與提升
3、存量經(jīng)營(yíng)維護(hù)三行動(dòng)
1）升V行動(dòng)
2）清零行動(dòng)
3）關(guān)懷行動(dòng)
二、流量客戶
1、打造關(guān)鍵觸點(diǎn)
2、加強(qiáng)客戶識(shí)別
3、提升客戶信任
4、快速引導(dǎo)需求
5、巧妙應(yīng)對(duì)異議
6、優(yōu)化客戶體驗(yàn)
三、社區(qū)客戶
1、社區(qū)客戶之需求分析
2、社區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)流程
3、社區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)計(jì)
四、代發(fā)客戶
1、代發(fā)客戶之需求分析
2、代發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)流程
3、代發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)計(jì)
五、商區(qū)客戶
1、商區(qū)客戶之困惑問(wèn)題分析
2、商區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)流程
3、商區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)計(jì)
六、企業(yè)客戶
1、企業(yè)客戶之困惑問(wèn)題分析
2、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)流程
3、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)設(shè)計(jì)

第三版塊：績(jī)效輔導(dǎo)與高效執(zhí)行
第一講：雙向溝通與員工輔導(dǎo)
一、雙向溝通與不同情景溝通要點(diǎn)
案例：柜員與客戶發(fā)生沖突被公開(kāi)除名
1、“以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能
2、3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3、溝通中共情理解與給予建議
4、不同情景的溝通技巧
1）新員工的溝通技巧
2）老員工的溝通技巧
3）犯錯(cuò)員工的溝通技巧
4）不服管員工的溝通技巧
二、員工績(jī)效改善與個(gè)人成長(zhǎng)
1、在崗輔導(dǎo)
1）在崗輔導(dǎo)三階段
2）在崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2、面談?shì)o導(dǎo)
1）什么是面談?shì)o導(dǎo)
2）績(jī)效面談中容易出現(xiàn)問(wèn)題
3）績(jī)效面談的流程與要點(diǎn)
4）績(jī)效面談效果的自我評(píng)估
5）績(jī)效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：一次成功與失敗的面談?shì)o導(dǎo)對(duì)比
3、網(wǎng)點(diǎn)四類員工的輔導(dǎo)策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻：如何與情緒不佳的員工進(jìn)行溝通

第二講：?jiǎn)T工激勵(lì)
一、員工激勵(lì)理論
案例：您了解你的員工嗎？
1、激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
2、馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比
二、員工激勵(lì)方法與技巧
1、即時(shí)激勵(lì)的兩大要點(diǎn)
1）要基于事實(shí)數(shù)據(jù)
2）公開(kāi)化、透明化
2、即時(shí)激勵(lì)的三大原則
1）第一推動(dòng)：形成集體記憶
2）獎(jiǎng)懲及時(shí)：等待產(chǎn)生仇恨
3）黑白分明：擺明是非態(tài)度
3、常用的激勵(lì)方式：
1）目標(biāo)激勵(lì)、評(píng)判激勵(lì)、表率激勵(lì)
2）逆反激勵(lì)、許諾激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)
3）尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)
4）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、文化激勵(lì)、感情激勵(lì)
4、不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享：為什么客戶會(huì)要求行長(zhǎng)為柜員加工資
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析

第三講：高效執(zhí)行
一、找出執(zhí)行力弱的根源
案例：為什么員工總是完不成任務(wù)
1、員工的執(zhí)行力不佳，誰(shuí)負(fù)主要責(zé)任？
2、執(zhí)行力的四度原則：力度、速度、高度、深度
二、七步提升執(zhí)行力
1、拒絕習(xí)慣性借口
2、言必行行必果
3、優(yōu)化制度流程
4、善用工具方法
5、做好計(jì)劃統(tǒng)籌
6、改善溝通效度
7、提升創(chuàng)新能力

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