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服務生產(chǎn)力課程

課程背景：
銀行的從服務層次提出，到服務行為優(yōu)化再到服務體驗升級的一次次轉(zhuǎn)型中，越來越以“卷”的形式來更加貼近消費者的需求。當然隨著信息科技化、國家法制化、人民精神生活日益需求多元化，銀行的服務也隨之演化，不然就有可能在同業(yè)增加、產(chǎn)品同質(zhì)化的洪流中淹沒。
服務禮儀差不多有10年被很多銀行視為“無用動作”因為沒有辦法帶來立等可見的效果，所以我們向營銷技巧要效益，那么現(xiàn)在，什么才能引導我們向積極的方向前進呢？
是在重視效率和經(jīng)濟的過程中一度被忽略、被遺忘的“人心”這一最重要、最本質(zhì)的東西；是無法用效率來衡量的——體諒、慈愛、關(guān)愛等珍惜客戶的感性，以及誕生于人與人之間的紐帶。好在現(xiàn)在的管理者都逐漸意識到了這一點，并認真開始審視它所具有的巨大的、無形價值——服務就是生產(chǎn)力，而禮儀就是傳感器！

課程收益：
● 掌握不同場景下的服務禮儀
● 提高對服務禮儀的重要性認知和主動性意識
● 提高服務“情商”，熟悉不同場景下的客戶接待禮儀

課程對象：職場人士、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、柜員

課程大綱
開篇：禮儀到底重要嗎？
頭腦風暴：到底什么是禮儀！
第一講：銀行人的職業(yè)化形象禮儀
開篇：哎，討厭的工作服！到底為什么規(guī)范地穿工作服！
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1、禮儀三大類與實用標準
1）商務禮儀
2）職場禮儀
3）社交禮儀
——潮流時尚≠商務時尚
——穿著要適合“未來的自己”VS“適合現(xiàn)在的自己”
——*無“我”
2、光速好印象：快速留下你的記憶標簽
案例展示：圖片及聲音展示
二、職業(yè)化素養(yǎng)之商務形象魅力論
1、什么樣的人容易脫穎而出?
2、印象管理：首因效應定輸贏
3、商務形象55387定律
4、四大效應定層次
三、職場商務形象禮儀
1、著裝的TPO原則
2、女性成功著裝要點
3、男士商務場合著裝禮儀
4、商務著裝的禁忌
5、商務著裝3個三原則
實用技巧：圖示說明、實用詳解
案例展示：18個暗訪常見誤區(qū)
四、快速脫穎而出：禮儀=成交
1、視覺成交法
2、聽覺成交法
3、感覺成交法
4、觸覺成交法
5、嗅覺成交法
——服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果
課堂練習：怎樣的你最優(yōu)“成交”魅力

第二講：向服務禮儀要“產(chǎn)出”
一、好印象決定成交可能性
——用“*”可以問候的機會，送去好的感受
1、寒暄你真的會嗎？
2、你好，歡迎光臨 = 讓顧客無話可說
3、一句問候禮，建立紐帶聯(lián)系
4、十字文明用語中的“坑”
5、客戶為“軟服務”買單
觀點：套路營銷為王，更要學會溫水煮青蛙
練習：迎客場景練習——見面第一句話這樣說！
二、初見印象禮儀動作
1、致意禮
2、握手禮：男女士職場握手規(guī)范
3、鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
4、接遞禮
5、指示禮
6、找到客戶的“喜/惡”點
練習：迎客場景練習——雙手接遞不一定是“雙手”+受歡迎的“一指禪”
三、即若即離的禮儀距離
1、保持存在感
2、隱藏存在感
3、一句話判斷要不要“出現(xiàn)”
練習：營銷契機——什么時候客戶需要我們介紹
四、學會“毛遂自薦”
1、自我介紹
2、稱呼禮儀
3、名片/微信的添加通過率技巧
練習：如何讓客戶記住我
五、電話接打中的營銷契機
——接線員是誰？
1、接電話
2、代接電話
3、打電話
4、掛電話
5、移動電話禮儀
6、常用話術(shù)
目標練習：尋找我能提供的服務+崗位聯(lián)動信息共享
情境演練：z女士電話咨詢m經(jīng)理業(yè)務，但經(jīng)理不在，你將如何做？

第三講：崗位聯(lián)動成交與客服溝通
課前練習：我的特長是什么？
引申練習：給你50個我知道的金融小知識
一、學會說話拉進客戶距離
1、用坦誠的對話溝通
2、邊界感“聊天”的禮儀
3、贊美的禮儀
1）注意不要適得其反
2）尋找“所重視之處”
3）年齡的贊美技巧
4）物品的贊美技巧
5）巧用贊美禮儀問，打開客戶話匣子
4、適時推薦——在對話中尋找機會
故事：我們行最好的理財經(jīng)理今天恰巧在....
課堂練習：客戶溝通禮儀、贊美禮儀
二、營銷有工具——跳出“操作員”做“職業(yè)人士”
1、溫習你的產(chǎn)品
1）提煉制式折頁中的產(chǎn)品內(nèi)容
2）一句話營銷究竟是什么
2、產(chǎn)品賣點如何展示
1）三個營銷視角
2）兩個投遞動作
3）一張A5手卡
3、營銷手卡使用指南
1）擺放位置
2）交叉使用，聯(lián)動營銷（換換換）
資料參考：同業(yè)營銷手卡展示
三、如何設計一場“節(jié)能增效”的活動
1、你做活動想要什么？
2、慧算賬！
3、異業(yè)聯(lián)盟到底怎么搞？
4、權(quán)益達標到底可不可行
分享環(huán)節(jié)：梳理你的“資源”
案例故事：龍游營業(yè)部，1個小游戲替代率翻3倍
案例故事：始祖鳥OME工廠內(nèi)購會
案例故事：仙桃解放西，“臺階餐廳”的權(quán)益達標
四、聯(lián)動營銷1對多的廳堂微沙龍（選講）
1、廳堂微沙龍的成功秘訣
2、成功的廳堂微沙龍不是演講是“圍獵”
3、廳堂微沙龍聯(lián)動營銷話術(shù)
課堂練習：請各組自己設計場景，根據(jù)服務規(guī)范標準動作，進行微沙龍演練
五、步步為營——標準化服務流程
1、柜面服務7步曲VS11步的升級意義
2、廳堂服務7步部曲的流程及意義
3、運營主管3部曲
視頻：柜面標準化服務流程
視頻：主管標準服務流程
六、聯(lián)動營銷——客戶服務多重營銷新“玩法”
1、話術(shù)詳解
1）模板：柜面基礎服務話術(shù)模板
2）注意事項
2、柜面服務中的聯(lián)動營銷
1）如何在柜面服務流程中有效聯(lián)動營銷
2）4個動作“錯序營銷”
3）客戶體驗度提升工具：包裝你的CP
百練成精：標準化服務流程演練及解析點評
職場案例：一張100萬活期余額的預約取款的異地卡
七、善用規(guī)章制度
1、大額取現(xiàn)與“反洗錢”的營銷意義
2、斷卡行動的營銷機會
案例說營銷：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復”成交長隆卡
百煉成精：寫一寫你的制度與機會
八、理解拒絕
1、顧客為什么說“*”
1）不懂瞎說——溝通無鋪墊
2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值
3）我不想聽——不知所以然
2、營銷的本質(zhì)
1）解決問題
2）順帶銷售
案例說服務：“賣保險的都是騙子”

第四講：顧客滿意的四大服務要素
——成為市場上*的商家便是提升2個人群的忠誠度
一、為顧客提供“完美”的產(chǎn)品服務
1、產(chǎn)品的完美是相對的
2、介紹適合客戶的產(chǎn)品
3、減少功利心的推薦
故事：一扎熱飲倒三杯，企業(yè)客戶流失
二、提供細心周到的服務
1、服務人員與廳堂的匹配
1）形象匹配
2）服務能力匹配
3）感覺匹配
2、細心
3、熱心
4、真心
三、及時有效的服務
1、一直在
2、及時的“秘訣”
故事案例：青島銀行的理財提醒“粘膠”+“多嘴”營銷
——服務的“及時”是客戶的，而非我們的理解
3、降低客戶期望值
四、服務流程服務問題解決
1、制定有效的問題解決流程
2、適當允許“沖突問題”
3、服務品牌再造的關(guān)鍵要素
課堂練習：尋找客戶不滿意的場景，角色體驗

第五講：服務禮儀是做給自己的
——禮儀是條件反射的個人行為習慣素養(yǎng)
一、禮儀可以是“目的”助推器
1、你想要什么？
2、你的“貴人”如何助力你？
3、如何得到助力
二、禮儀是“顯眼包”
1、對的顯眼包
2、錯的輿情包
職場故事：撐起一把傘，打翻領(lǐng)導“船”
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