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多維度客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)課

培訓(xùn)對(duì)象：
一線客戶(hù)服務(wù)人員
投訴處理客服人員
售后服務(wù)人員和技術(shù)人員

課程收益：
學(xué)習(xí)目標(biāo)與收獲
培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的態(tài)度和意識(shí)
了解客戶(hù)增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能
在服務(wù)時(shí)了解客戶(hù)的心理
了解自身的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格
服務(wù)客戶(hù)時(shí)如何有效溝通
掌握如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

課程大綱：
什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質(zhì)
客戶(hù)服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)
客服人員的心態(tài)
服務(wù)人員的積極行為
如何客觀的認(rèn)知客戶(hù)
是否需要判斷客戶(hù)的對(duì)錯(cuò)
如果客戶(hù)錯(cuò)了怎么辦
客戶(hù)究竟是什么
什么是客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)模型
客戶(hù)的期望分類(lèi)
管理客戶(hù)的期望值
客戶(hù)服務(wù)風(fēng)格
測(cè)試自己的服務(wù)風(fēng)格
理想的服務(wù)風(fēng)格
如何面對(duì)難纏的客戶(hù)
面對(duì)難纏的客戶(hù)如何運(yùn)用服務(wù)風(fēng)格
客戶(hù)服務(wù)人員的多元化角色
工作中如何服務(wù)增值
服務(wù)人員有哪些多元角色
服務(wù)人員多元角色對(duì)公司的價(jià)值
客戶(hù)服務(wù)好壞產(chǎn)生的影響
客戶(hù)服務(wù)禁忌語(yǔ)錄
客戶(hù)服務(wù)三原則
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，而不是告訴
積極主動(dòng)
以客為主
服務(wù)中的溝通-有效傾聽(tīng)
關(guān)注的力量
傾聽(tīng)的阻礙
服務(wù)中我們真的做好傾聽(tīng)嗎
如何傾聽(tīng)客戶(hù)才接受
同理心傾聽(tīng)
服務(wù)中的溝通-高效提問(wèn)
限制式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題
如何探尋客戶(hù)的需求
識(shí)別客戶(hù)需求
需求的分類(lèi)
理性需求和感性需求
如何挖掘客戶(hù)的真正需求
問(wèn)題的感情色彩
服務(wù)中的溝通-準(zhǔn)確表述
如何準(zhǔn)確的表述
如何表述的簡(jiǎn)單易懂
表達(dá)中的事實(shí)和感覺(jué)
如何堅(jiān)持你的底限
不卑不亢的表達(dá)
語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)和身體語(yǔ)言
建立良好第一印象
如何應(yīng)對(duì)不合理的需求
應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴
正確認(rèn)知客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的
客戶(hù)投訴的心理
不佳的應(yīng)對(duì)方式
識(shí)別真實(shí)還是虛假的投訴
面對(duì)客戶(hù)投訴如何探尋客戶(hù)的真正需求
客戶(hù)投訴中事實(shí)與感覺(jué)
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴

多維度客戶(hù)服務(wù)公開(kāi)課