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課程背景：

根據(jù)多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話客服這份工作，并擁有積極的去接聽(tīng)/撥打客戶來(lái)電，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽(tīng)/撥打下一通電話。行為，就是掌握電話溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的電話服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造聲音的親和力、解決客服問(wèn)題等， 擁有積極的服務(wù)心態(tài)和掌握服務(wù)溝通技巧，才能做好這份工作。  

 

課程收益：

Ø 心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話客服的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。

Ø 行為層面：讓學(xué)員掌握電話服務(wù)的流程與技巧、應(yīng)答話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、問(wèn)題解決能力全面提升。

 

課程特色：

n 課程100%源于實(shí)戰(zhàn)超越實(shí)戰(zhàn)。

n 跟隨老師，通過(guò)有效的訓(xùn)練，幫你破解金融產(chǎn)品銷售難題，讓一線服務(wù)營(yíng)銷人員華麗蛻變。 

n 課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制。結(jié)合目前企業(yè)核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。

 

課程對(duì)象：  客服、客戶經(jīng)理、維系經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

 

課程大綱：

模塊一 服務(wù)與營(yíng)銷職業(yè)素養(yǎng)與工作心態(tài) 

一、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整

1. 客服銷售人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與營(yíng)銷的心態(tài) 

2. 案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服） 

3. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線維系營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述一線客服的未來(lái)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）

4. 一線服務(wù)營(yíng)銷面臨的四個(gè)時(shí)期與自我調(diào)整

5. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

 

二、一線情緒與壓力心理管理

1. 積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

2. 客服溝通情緒來(lái)源

3. 積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

4. 活在當(dāng)下的客服心態(tài)

5. 積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

6. 調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)

7. 期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

8. 一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析

9. 簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

ü 我每天要打邀約電話壓力大怎么辦？

ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

 

模塊二  客戶溝通技巧與親和力提升 

一、尊重

1. 電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

2. 溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

3. 練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

4. 電話溝通規(guī)范和禮儀

5. 電話禮儀禁忌

 

二、互動(dòng)

1. 溝通中互動(dòng)的重要性

2. 互動(dòng)技巧

3. 溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

4. 練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（根據(jù)客戶實(shí)際調(diào)研案例調(diào)整）

 

三、親和

1. 電話里親和力表現(xiàn)

2. 正確的發(fā)音方式

3. 電話營(yíng)銷中聲音控制能力

4. 聲調(diào)的控制

升調(diào)與降低的使用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

5. 音量的控制

正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（嘈雜環(huán)境如何應(yīng)對(duì)？）

6. 語(yǔ)氣的控制

輕柔、和緩與真誠(chéng)的語(yǔ)氣規(guī)范與練習(xí)

7. 語(yǔ)速的控制

案例：不同類型客戶語(yǔ)速的應(yīng)對(duì)與標(biāo)準(zhǔn)

8. 微笑的訓(xùn)練

聽(tīng)得見(jiàn)的微小練習(xí)

9. 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

10. 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

 

四、客戶第一心理訴求：傾聽(tīng)的技巧 

1. 聽(tīng)--拉緊與客戶的關(guān)系

2. 傾聽(tīng)的三層含義

3. 傾聽(tīng)的層次

4. 干擾傾聽(tīng)的四大因素

5. 主動(dòng)傾聽(tīng)技巧

6. 傾聽(tīng)中停頓的使用

案例：

1. 活動(dòng)結(jié)束了，客戶非要辦理，應(yīng)答話術(shù)

2. 你們?yōu)槭裁蠢鲜前l(fā)一些垃圾短信（電話）給我？

3. 手續(xù)費(fèi)為什么這么貴？

 

五、情商提升：共情的技巧 

1. 對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

2. 表達(dá)同理心的方法

3. 說(shuō)--讓客戶更好的了解自己的意思

4. 說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶的需求

5. 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

6. 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

7. 細(xì)分：不同類型客戶投訴處理同理技巧的使用

8. 落地工具：同理技巧的步驟、工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例： 

1. 電話客服常用服務(wù)用語(yǔ)、共情話術(shù)。

2. 再回復(fù)投訴業(yè)務(wù)時(shí)，因長(zhǎng)時(shí)間溝通，客戶摘坐席在溝通時(shí)前后矛盾（之前無(wú)法申請(qǐng)，后續(xù)嘗試申請(qǐng)），如何處理？

 

六、溝通語(yǔ)義轉(zhuǎn)換的魅力：引導(dǎo)的技巧 

1. 引導(dǎo)技巧的巧妙使用

2. 引導(dǎo)的第一層含義--由此及彼

3. 引導(dǎo)的第二層含義--揚(yáng)長(zhǎng)避短

案例：

1. 客戶對(duì)費(fèi)用抱怨時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)

2. 還說(shuō)是大客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊？

3. 我兩天前反映的問(wèn)題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？

 

七、溝通中的潤(rùn)滑劑--贊美 

1. 銷售中贊美客戶

2. 直接贊美

3. 比較贊美

4. 感覺(jué)贊美

5. 第三方贊美

6. 罵聲中贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

1. 常用贊美客戶語(yǔ)言

2. 客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)

3. 抱怨客戶贊美話術(shù)

4. 感謝客戶的話術(shù)

 

模塊三 聲音親和力的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

1. 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

2. 如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

3. 開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

4. 開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

 

5、有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

產(chǎn)品介紹話術(shù)設(shè)計(jì)與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

 

6、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集

1. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

2. 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

3. 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

4. 客戶微信收集與二次營(yíng)銷

結(jié)束語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

什么樣的結(jié)束語(yǔ)能提升客戶的滿意度？