電視購物行業(yè)《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧提升》培訓
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2560
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 話務員· 客服經(jīng)理
培訓講師：王慶晨
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購物電話營銷培訓
課程收益：
1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務心態(tài)；
2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務禮儀標準，提升電話溝通技能；
3、 通過大量的訓練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
授課對象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
課程綱要：
第一單：電話營銷代表綜和能力提升（半天）
電話營銷前景分析，讓員工看到希望
Ø 電話營銷在中國的發(fā)展
Ø 電視購物行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享
Ø 電話營銷對人才的需求
Ø 電話營銷行業(yè)對人性格的選擇
Ø 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃
ü 個人成長
ü 收入待遇
ü 晉升機會
n 電話銷售代表的心態(tài)剖析
Ø 興奮期--謹慎打電話
Ø 恐懼期--害怕打電話
Ø 困惑期--不想打電話
Ø 平穩(wěn)期--高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要產(chǎn)品，再次打電話給他有壓力
電銷代表情緒壓力管理
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
通過放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對客戶在電話中的極端反應
案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略
案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。
第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）
電話溝通技巧一：提問技巧
挖掘客戶需求的工具--提問
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推薦公司產(chǎn)品
溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場演練：如何運用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題處理？
溝通技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時，客戶擔心電視購物產(chǎn)品的售后服務，請用引導技巧和客戶溝通。
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價格那么貴？
溝通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術
現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都有騙子吧”
現(xiàn)場練習：客戶投訴時說我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
Ø 同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
溝通技巧六：贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美
客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運用
主動服務對營銷的重要性
客戶關系維護的重要意義
該如何將客戶分類管理
客戶關系全方位經(jīng)營模式
客戶信任度建立方法
建立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yǎng)
不為難客戶
多替客戶著想
感動客戶
尊重客戶
信守原則
贏得客戶的忠誠度
探討客戶關心的話題
做些產(chǎn)品之外的事情
做一個讓客戶喜歡的人
案例：客服代表感動客戶的10種有效方法分享
案例：主動與客戶建立信任關系的3套有效工具
第三單元：電話銷售代表營銷技巧篇（半天）
營銷技巧一：開場白前30秒
n 富有吸引力的開場白
n 開場白禁用語
Ø 開場白引起對方的興趣
² 讓對方開心的開場白
² 讓對方信任的開場白
² 讓對方困惑的開場白
Ø 案例：電視購物行業(yè)接通率達到90%以上的開場白
Ø 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關系
Ø 現(xiàn)場演練：至少5種針對電視購物行業(yè)有效的開場白
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
Ø 現(xiàn)場演練：如何挖掘客戶需求？針對電視購物行業(yè)做一個產(chǎn)品腳本設計。
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 體驗介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 不同公司對比
Ø 價值提煉法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
ü 欣喜心態(tài)
ü 感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
贊美法
客戶常見異議
客戶異議處理萬能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒時間，在開車/開會
產(chǎn)品價格太貴了
你們的售后服務做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒有那么好??？
你說的我不清楚，我不明白
我有時間去其它地方看看，對比一下再決定吧
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的，說得那么好
我有這個需求，也不敢找你們
客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理
情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練
n 營銷技巧五：把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
ü 案例分析：客戶想與購買產(chǎn)品的18句話。
ü 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
n 現(xiàn)場演練：針對電視購物行業(yè)，學員學會3種以上的促成方法
營銷技巧七：電話結束語
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
營銷技巧八：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
滿意客戶的跟蹤電話
老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設計
電視購物電話營銷培訓
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