電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 話務(wù)員· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷培訓(xùn)
【課程設(shè)計(jì)背景】
5G時(shí)代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎(chǔ)。用戶面臨智能終端和服務(wù)的升級(jí)，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商這是一次巨大的商機(jī)，而一線服務(wù)營(yíng)銷人員，是本次商機(jī)的挖掘者和推動(dòng)人，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)和營(yíng)銷水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來(lái)。
根據(jù)我多年從事一線客戶經(jīng)理維系與營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷技巧、客戶生命周期管理、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、套餐升級(jí)等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好服務(wù)營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 5G時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
Ø 電話營(yíng)銷崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)
Ø 營(yíng)銷的初心--對(duì)自己自信
Ø 營(yíng)銷的初心--對(duì)產(chǎn)品自信
ü 體現(xiàn)對(duì)自己營(yíng)銷產(chǎn)品自信的話術(shù)分享
ü 你們的信號(hào)很差（之前用過(guò)或聽人說(shuō)）應(yīng)答話術(shù)
ü 你們的網(wǎng)絡(luò)行不行的呀？應(yīng)答話術(shù)
Ø 案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷）
Ø 營(yíng)銷趨勢(shì)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
Ø 5G時(shí)代營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期與應(yīng)對(duì)
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
三、電話服務(wù)溝通禮儀與技巧
1、尊重
Ø 里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
Ø 溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：禮儀訓(xùn)練
2、互動(dòng)
Ø 營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
Ø 互動(dòng)技巧
Ø 營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
Ø 親和力表現(xiàn)
Ø 正確的發(fā)音方式
Ø 營(yíng)銷中聲音控制能力
Ø 聲調(diào)的控制
Ø 音量的控制
Ø 語(yǔ)氣的控制
Ø 語(yǔ)速的控制
Ø 微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：
流量套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧
客戶對(duì)套餐抱怨/調(diào)檔時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
現(xiàn)在套餐都不如以前劃算
還說(shuō)是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
我兩天前反映的問(wèn)題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？
5、共情技巧
Ø 投訴抱怨客戶的處理
Ø 什么是共情？
Ø 共情的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的3種方法
Ø 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：
之前你們說(shuō)流量無(wú)限用，為什么還要限速？
我怎么可能用這么多流量呢？
6、贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
常用贊美客戶語(yǔ)言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)
抱怨客戶贊美話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
7、客戶生命周實(shí)戰(zhàn)案例演練：
1、 資費(fèi)不滿場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
2、 員工工作失誤場(chǎng)景，導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
3、 低零流量客戶場(chǎng)景案例分析與流量經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)。
4、 低零話務(wù)場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
5、 客戶話費(fèi)突然降低場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
6、 客戶對(duì)手機(jī)、寬帶終端功能不滿場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
7、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
8、 服務(wù)感知提升場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
9、 話費(fèi)提醒與催繳場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
10、 離網(wǎng)挽留場(chǎng)景案例分析、應(yīng)對(duì)策略和話術(shù)。
提升客戶忠誠(chéng)度
Ø 影響客戶忠誠(chéng)度的因素
Ø 客戶滿意度
Ø 提升客戶忠誠(chéng)度的話術(shù)腳本設(shè)計(jì)
案例與練習(xí)
ü 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的挽留話術(shù)
ü 銷戶的挽留話術(shù)
ü 套餐降檔挽留話術(shù)
四、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
Ø 心態(tài)的準(zhǔn)備
Ø 腳本的準(zhǔn)備
Ø 信息的準(zhǔn)備
Ø 禮儀的準(zhǔn)備
2、銷售邀約電話怎么打？微信怎么加？
Ø 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
Ø 客戶為什么會(huì)掛你電話?
套路一：確認(rèn)信息+尋找共性+展示價(jià)值+號(hào)召行動(dòng)
套路二：確認(rèn)信息+建立信任+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警+號(hào)召行動(dòng)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
3、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問(wèn)的目的
Ø 提問(wèn)的兩大類型
Ø 外呼提問(wèn)遵循的原則
Ø 三層提問(wèn)法
Ø 信息層問(wèn)題
Ø 問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶5G流量套餐升級(jí)的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶辦理融合套餐、寬帶
現(xiàn)場(chǎng)演練：智能終端業(yè)務(wù)引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)員業(yè)務(wù)開通提問(wèn)引導(dǎo)技巧
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對(duì)比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品
（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會(huì)員業(yè)務(wù)）介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實(shí)異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個(gè)原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
營(yíng)銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)與練習(xí)：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
現(xiàn)在沒時(shí)間
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
別的公司寬帶還沒到期
我的套餐流量都?jí)蛴貌恍枰?jí)
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再說(shuō)
我已經(jīng)有友商寬帶了。
我每個(gè)月打電話比較多
我很忙
您咋知道我是誰(shuí)？我信息是不是泄露了？
你們信號(hào)很差
友商有變態(tài)優(yōu)惠價(jià)格
我已經(jīng)是XX會(huì)員了，不需要
我覺得XX會(huì)員更好
老人家，只拿來(lái)接電話，很少打電話，拿來(lái)當(dāng)備用號(hào)不常用
還沒推薦就表示不要不要
有24個(gè)月協(xié)議期，那我不辦了……
這點(diǎn)錢我不需要辦理分期
沒有5G手機(jī)（網(wǎng)絡(luò)）
用超了還得3元一個(gè)G
我的流量夠用，不需要加裝
6、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機(jī)促成法
? 二選一法
? 體驗(yàn)促成法
? 展望未來(lái)法
? 客戶見證法
細(xì)分：會(huì)員業(yè)務(wù)、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務(wù)的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/301199.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王慶晨
[僅限會(huì)員]
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