課程描述INTRODUCTION
· 話務(wù)員· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷話術(shù)腳本培訓(xùn)
授課對象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、信用卡中心員工
課程收益：
1.掌握員工電話心態(tài)調(diào)整的方法
2.掌握信用卡業(yè)務(wù)客戶提出的異議應(yīng)答技巧
3.掌握電話營銷信用卡實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)
4.掌握電話營銷后續(xù)維系及跟蹤工作
5.總體提升信用卡業(yè)務(wù)的電話邀約成功率
授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式
授課時(shí)長：2天培訓(xùn)
課程綱要：
第一篇：民法典管控下員工電話心態(tài)調(diào)整篇
銀行民法典背景下的電話營銷前景分析
民法典背景下的電話營銷管控
民法典第1032、1033條解讀及應(yīng)對策略
民法典背景下銀行存量客戶貸款及分期項(xiàng)目推廣
電話營銷在中國的前景分析
電話營銷在銀行業(yè)的發(fā)展及運(yùn)用
為什么銀行業(yè)會對電銷嚴(yán)格管控
電話營銷的規(guī)范運(yùn)作分享
銀行合規(guī)管控下的員工心態(tài)分析
員工的兩大內(nèi)心需求如何滿足？
電話電話營銷挑戰(zhàn)太大，越來越難
員工如何正確的認(rèn)知電話營銷的目的
員工所具備的電話電話營銷信仰是什么？
幫助員工找到電話營銷的快樂和成就感
員工對自己不自信，如何幫助調(diào)整？
員工對產(chǎn)品沒信心，如何幫助調(diào)整？
員工對行業(yè)沒信心，如何幫助調(diào)整？
員工對領(lǐng)導(dǎo)不滿意，如何幫助調(diào)整？
員工打電話恐懼產(chǎn)生的原因
員工打電話緊張產(chǎn)生的原因
員工打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對大量拒絕客戶的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
案例：電銷面對質(zhì)檢嚴(yán)格抽查，導(dǎo)致不知如何開口？
幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：
客戶秒掛時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的心態(tài)調(diào)整及應(yīng)答話術(shù)
幫助員工緩解壓力的六大工具
互動：員工壓力釋放練習(xí)
案例：以前的話術(shù)都用不上，需要重新調(diào)整話術(shù)，心理上無法適應(yīng)
案例：擦邊球話術(shù)無法運(yùn)用，做營銷小心謹(jǐn)慎，無法打動客戶，業(yè)績不理想
第二篇：信用卡營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
電話營銷技巧一：營銷前的準(zhǔn)備
電話前的數(shù)據(jù)篩選及準(zhǔn)備
電話前的心態(tài)調(diào)整
電話前的腳本準(zhǔn)備
電話前的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)
電話營銷技巧二：有吸引力的開場白話術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
信用卡原始話術(shù)分析
分析：目前電話開場白掛機(jī)率高的原因
自殺式開場白三個(gè)特征
客戶秒掛電話
開場介紹產(chǎn)品
引導(dǎo)客戶說不
案例：客戶不接電話或者直接掛斷怎么辦？
案例：客戶接通電話聽你說話就掛斷
案例：客戶聽你介紹完開場就掛斷
有效開場白應(yīng)遵循的兩個(gè)原則
陌生客戶首次電話開場白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)客戶開場白設(shè)計(jì)
老客戶多次跟蹤開場白設(shè)計(jì)
根據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的開場白方法
錄音：失敗的開場白話術(shù)分析
錄音：成功的開場白話術(shù)分析
電話營銷開場--客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“分期手續(xù)費(fèi)太貴”，應(yīng)對話術(shù)處理
現(xiàn)場制作：信用卡--建立客戶信任度的開場白話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場制作：貸款客戶分期--建立客戶信任度的開場白話術(shù)設(shè)計(jì)
電話營銷技巧三：營銷切入點(diǎn)話術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
貸款客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
商戶客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
房貸客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
高評分客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
公務(wù)卡客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
代發(fā)工資客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
公積金客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
低額度客戶切入到相關(guān)主推產(chǎn)品
電話營銷技巧四：挖掘客戶需求把握與話術(shù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場演練：信用卡業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：貸款客戶的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：客戶額度馬上到期，如何引導(dǎo)客戶消費(fèi)支用
電話營銷技巧五：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
錄音分析：信用卡核心產(chǎn)品的好處介紹法
案例：核心產(chǎn)品與支付寶對比
案例：核心產(chǎn)品與微信微粒貸對比
案例：核心產(chǎn)品與小微貸款公司產(chǎn)品對比
案例：你們手續(xù)費(fèi)比其它銀行貴
理財(cái)產(chǎn)品的介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
賬單分期的介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
消費(fèi)分期產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)
電話營銷技巧六：客戶異議處理與挽留技巧話術(shù)設(shè)計(jì)
正確理解客戶異議
客戶說“手續(xù)費(fèi)太高”的心理活動
客戶說“我有錢不需要”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧
客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時(shí)間，去你們銀行網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“這個(gè)分期太麻煩了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我在其它銀行辦理了類似業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)比你們便宜”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個(gè)額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“沒有手續(xù)費(fèi)，我就辦”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我有錢，不需要”應(yīng)對技巧
客戶說：“你怎么有我信息的？這是泄密，要投訴”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們支行離我家遠(yuǎn)，過去辦不方便，是不是每個(gè)支行都可辦理”應(yīng)對技巧
客戶說：信用卡“不能提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬，就不需要” 應(yīng)對技巧
客戶說：“利息太高了，這個(gè)換成年化率是多少？”應(yīng)對技巧
客戶說：“為什么本金在減少，手續(xù)費(fèi)固定不變” 應(yīng)對技巧
我已經(jīng)有其他公司的賬戶了
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們銀行分期提前還款需承擔(dān)剩余手續(xù)費(fèi)，XX銀行都不需要
辦了分期占用額度，后面卡就不能用，很不方便，臨時(shí)用卡也用不出來
客戶覺得辦分期有助于提額才辦理的 但是辦了好幾期分期都沒有提額 客戶不滿意，表示不會再辦理了。
沒有用信用卡的習(xí)慣
不接受信用卡這種產(chǎn)品
有其他銀行的信用卡不需要辦理
電話營銷技巧七：把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗(yàn)成交促成法
假設(shè)成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
電話營銷技巧八：電話結(jié)束后的系列工作
二次跟蹤時(shí)間約定
二次跟進(jìn)開場白設(shè)計(jì)
二次跟進(jìn)的促成技巧
滿意度高的結(jié)束語設(shè)計(jì)
加客戶微信的話術(shù)
微信溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
微信與客戶建立信任度的方法
微信中文字、語音、圖片、表情的使用
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通重點(diǎn)信息內(nèi)容歸檔整理
電話營銷技巧九：營銷成功后的客戶消費(fèi)支用
客戶未支用額度的心理分析
客戶未支用貸款的原因分析
引導(dǎo)客戶支用需求深度挖掘
信用卡辦理后的客戶消費(fèi)支用切入
客戶回訪切入
客戶關(guān)懷切入
優(yōu)惠活動切入
特別日子切入
客戶支用電話營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
客戶支用電話異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
微信溝通技巧促進(jìn)客戶支用
現(xiàn)場制作：信用卡客戶消費(fèi)支用話術(shù)分享
營銷技巧十：十套電話營銷經(jīng)典案例與話術(shù)腳本分析
優(yōu)秀腳本分享：個(gè)貸產(chǎn)品電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：裝修分期電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：小微快貸電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：普惠貸款電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：薪享通簽約電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：理財(cái)保險(xiǎn)沙龍電話邀約經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：賬戶資金大額變動電話回訪經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：*的理財(cái)產(chǎn)品電話營銷經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：理財(cái)/定期到期/卡片到期電銷經(jīng)典話術(shù)
優(yōu)秀腳本分享：客戶資產(chǎn)配置（基金、保險(xiǎn)、黃金）電銷經(jīng)典話術(shù)
電話營銷話術(shù)腳本培訓(xùn)
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