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客戶經(jīng)理電話營銷輔導

一、目標對象
1.項目對象
營銷人員
2.項目時間
2天話術(shù)技巧培訓（6小時/天）+1天實戰(zhàn)跟崗輔導（6小時/天）
3.項目目標
1)幫助學員識別客戶類型、了解消費者心理、增強客戶營銷意識；
2)幫助學員提升客戶營銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強客戶合理挽留；
3)幫助學員提升營銷實戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。

二、項目思路
具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準）整體時間呈現(xiàn)：

1.課前調(diào)研
調(diào)研時間：課程開展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研，由員工進行填寫，初步了解學員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。
2.話術(shù)技巧培訓
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進行集中式的話術(shù)技巧提升培訓。（詳見課程大綱）
3.實戰(zhàn)輔導糾偏指導
輔導時間：1天（6小時/天）
輔導內(nèi)容：根據(jù)培訓情況進行一對一或一對二的員工話術(shù)技巧實戰(zhàn)現(xiàn)場跟崗輔導，輔導內(nèi)容包括所學話術(shù)及技巧的運用，并通過現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)標桿及問題進行現(xiàn)場跟蹤解決。
4.跟蹤反饋
跟蹤時間：3個月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學員情況進行后續(xù)跟蹤，通過布置作業(yè)、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化

三、課程大綱
第一板塊 銀行營銷認知與心態(tài)轉(zhuǎn)換
1.1銀行營銷心態(tài)轉(zhuǎn)換
 好的心態(tài)是成功的開始
 服務(wù)類客服的營銷壓力突破
 四種心態(tài)必須突破
 不好意思開口
 害怕被拒絕
 害怕被客戶罵
 不自知過度營銷
 失敗來自消極的心態(tài)
 客服人員心態(tài)剖析
 消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
 案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營銷困難轉(zhuǎn)化的難點
 客戶罵人，發(fā)火時的想法及應(yīng)答
 客戶需要在找你，敷衍時的想法及應(yīng)答
 客戶不需要，拒絕時的想法及應(yīng)答
 客戶考慮一下，借口時的想法及應(yīng)答
 客戶怕被騙，質(zhì)疑時的想法及應(yīng)答

第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析
2.1客戶兩大心理分析
 承受心理
 忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
 糾結(jié)八戒型
 自主悟空型
 數(shù)據(jù)三藏型
 被動沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析
 不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
 不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的行為模式
 不同性格客戶的語言模式
 不同性格客戶的優(yōu)缺分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析
 “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
 “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
 “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
 “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
 “自決型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)
 “外決型客戶”消費心理分析及應(yīng)對方式及話術(shù)

第三板塊 營銷氛圍溝通技巧提升
3.1溝通“聽”技巧-客戶語言
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的障礙--挑著聽、聽一半
 案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
 注視的兩個層次-表層意思、話中有話
 注視的兩個技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
 案例：回應(yīng)技巧（語言、用詞）
 案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
 模擬訓練：傾聽客戶核心需求問題
3.2溝通“問”技巧-有效確認
 確認的目的
 確認遵循的原則
 確認提問法
 信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
 問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
 案例：通過引導式確認激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導
 引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
 引導技巧在面銷中的運用
 把客戶利益點進行針對性引導
 案例：客戶說“我覺得不太合適”如何引導客戶

第四板塊 銀行營銷實戰(zhàn)技巧提升
4.1營銷話術(shù)技巧“三則一言”
 “兩秒法則”
 “停頓法則”
 “媽爸了法則”
 “四字真言”
4.2營銷切入點開場白
 營銷自殺式開場白分析
 電銷切入點設(shè)計
 錄音：失敗的營銷切入點分析
 錄音：成功的營銷切入點分析
 營銷切入點設(shè)計原則
 營銷如何切入最合適？
 電話營銷開場-客戶拒絕處理話術(shù)
 客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
 客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對話術(shù)處理
 客戶說：“不要再來煩我了”應(yīng)對話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美
 贊美的目的、價值和意義
 認清贊美的本質(zhì)
 贊美是營銷的工具
 贊美打造良好溝通氣場
 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
 贊美的三個關(guān)鍵點
 尋找贊美別人的捷徑
 如何提高客戶感知
 贊美的三大方法
 贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
 案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
 案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點突出介紹
 產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運用
 產(chǎn)品介紹的正面引導用詞
 產(chǎn)品介紹的一個核心列表
 產(chǎn)品介紹的四大實用方法
 優(yōu)點轉(zhuǎn)化法
 潛移默化法
 鋼琴銷售法
 指天效應(yīng)法
 案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留
 正確理解客戶異議
 解決客戶異議的兩大基本準則
 客戶異議核心分類
 異議處理能力提升的*解決公式
 異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
 常見客戶常見異議：
 客戶說：“我不需要”應(yīng)對技巧
 客戶說：“我不感興趣”應(yīng)對技巧
 客戶說：“我考慮一下”應(yīng)對技巧
 客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧”應(yīng)對技巧
 客戶說：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對技巧
 客戶說：“我在忙、在開車、在開會”應(yīng)對技巧
 客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點詳細了解一下”應(yīng)對技巧
 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對技巧
 客戶說：“不劃算”應(yīng)對技巧
 客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧
4.6客戶有效信號促成
 有效促成的3大主動要點
 主動開口
 主動服務(wù)
 主動關(guān)懷
 有效促成魔法公式及技巧
 有效促成的高級技巧：一選、二定、三留
 演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術(shù)通關(guān)輔導 
講師通關(guān)流程講解 
一對一話術(shù)腳本檢查練習 
學員話術(shù)技巧熟悉運用考核 
學員一對一輔導 
學員個性問題調(diào)整 
學員共性問題分析 
學員提問解答 

四、輔導流程

客戶經(jīng)理電話營銷輔導