課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：趙全柱
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
人性化服務(wù)營銷課程
【課程背景】
康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項研究：購買體驗比購買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購買體驗，客戶才能認可我們的服務(wù)、忠誠于我們的品牌。換句話說，客戶會為了讓自己開心而良好增加投資預(yù)算及時間成本。這其實就是在說服務(wù)的本質(zhì)是讓客戶有良好的體驗感！但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競爭中失去優(yōu)勢；使得客戶在購買中感到乏味。那么如何給客戶營造一個良好的購買體驗?zāi)?？如何提升我們的服?wù)質(zhì)量從而促進客戶購買呢？相信本課程定會給大家?guī)矸峭】傻膯⑹九c意想不到的收獲！
【課程收益】
1、塑造專業(yè)化形象，給客戶留下好印象。
2、提升學(xué)員的主動服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量。
3、提升銷售人員的銷售溝通藝術(shù)與能力。
4、有效提升產(chǎn)品與服務(wù)的價值呈現(xiàn)能力。
5、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。
6、創(chuàng)新服務(wù)類型讓客戶有更好的體驗感。
7、提升銷售人員的客戶公關(guān)與突破能力。
【適合對象】一線銷售人員、服務(wù)人員、輔銷人員及相關(guān)管理者等
【授課綱要】
一、服務(wù)意識決定服務(wù)質(zhì)量
1、思維定式?jīng)Q定行為與態(tài)度
2、積極主動是成事的第一前提
3、服務(wù)意識是提升服務(wù)質(zhì)量的前提
4、提升銷售靈性的3個關(guān)鍵詞
延伸案例：主辦方接待趙老師、老板的辦公室布局、張勇的發(fā)家秘訣等
成果輸出：暗示的體驗
二、不同服務(wù)決定不同體驗
1、客戶滿意企業(yè)進入良性循環(huán)
2、客戶不滿意企業(yè)進入惡性循環(huán)
3、顧客流失的多角度原因分析
4、服務(wù)的4個層次：基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
5、服務(wù)的4個類型：生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
延伸案例： 主廚問候的流產(chǎn)、會唱歌的出租車司機、寶馬車的保養(yǎng)服務(wù)等
成果輸出：結(jié)合實際貴司量化不同層次服務(wù)的標準、客戶不滿意點的梳理
三、營造好體驗提升滿意度
1、提升客戶滿意度的兩個基本策略
2、提升服務(wù)主體的服務(wù)素養(yǎng)與能力
1）專業(yè)是贏得客戶的前提
2）微笑是人與人最短的距離
3）贊美是拉近客情的利器
4）角色轉(zhuǎn)換是*的軟實力
3、關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵能力匹配
4、立足五覺營造良好的體驗感
1）你的產(chǎn)品對顧客的哪種感官影響最深
2）關(guān)注客戶的五覺體驗創(chuàng)造良好體驗感
5、客戶體驗的關(guān)鍵時刻：峰終定律
6、減少客戶等待提升滿意度：等待心理8原則
7、評價客戶滿意度：客戶表情指數(shù)
延伸案例：宜家與亞朵酒店的服務(wù)、*的鴨子膠帶、Lululemon的成功
名創(chuàng)優(yōu)品葉國富、Winzz公司的LovePalz、縣衙門門口的石獅子等
成果輸出：公司及服務(wù)的專業(yè)介紹、不同客戶贊美話術(shù)的設(shè)計
五覺改善的具體設(shè)計、貴司的“峰終定律”設(shè)計
梳理產(chǎn)生客戶等待的類型以及設(shè)計減少客戶等待的策略或話術(shù)
四、以人為本的溝通成交術(shù)
1、約訪技巧—精準拜訪、提升效率
2、觀察技巧—發(fā)現(xiàn)細節(jié)、策劃話題
3、表達技巧—產(chǎn)生共鳴、傳遞價值
1）因人而異的溝通技巧：8個策略
2）產(chǎn)品或服務(wù)的價值呈現(xiàn)技巧：FABE
3）促進客戶樂于回答的技巧：QSA
4）異議處理技巧：同理心法則
4、聆聽技巧—發(fā)現(xiàn)玄機、表達尊重
1）聆聽的最高層次：移情聆聽之感同身受
2）聆聽的關(guān)鍵心法：不宜打斷與鼓勵對方
3）聆聽的重要方法：目視對方與隨時記錄
5、晉級技巧—創(chuàng)造晉級、臨門一腳
1）客戶晉級的5個時機
2）成交話術(shù)：9種收場白技巧
延伸案例：電話約訪甲總的成功話術(shù)、趣味數(shù)學(xué)題、百度公司的新銷售初次拜訪
某國企勞資部長的高談闊論、電器的價值傳遞、會說話的健身顧問
淄博四星級酒店的客服、某軍工企業(yè)王老師的接待等
成果輸出：2-3種目標的客戶電約話術(shù)設(shè)計、常見客戶異議的處理話術(shù)設(shè)計
貴司的成交收場白設(shè)計、貴司產(chǎn)品及服務(wù)的價值呈現(xiàn)話術(shù)
五、維護好客戶提升忠誠度
1、長久合作的法寶：雙贏思維
2、客戶流失的權(quán)威調(diào)查：3個主要原因
3、客戶關(guān)系維護技巧一：關(guān)注客戶現(xiàn)在
4、客戶關(guān)系維護技巧二：情感賬戶存款
5、客戶關(guān)系維護技巧三：日常禮品饋贈
6、客戶關(guān)系維護技巧四：預(yù)測客戶需求
7、客戶金字塔管理模型：好鋼用在刀刃上
延伸案例：關(guān)注W主任的新房、給周總經(jīng)理的禮物、麗思卡爾頓酒店的服務(wù)
寶潔公司與沃爾瑪?shù)碾p贏、ING Direct銀行的低價值客戶
成果輸出：客戶有效接觸方式與項目梳理、貴司客戶分類維度標準及資源配置
人性化服務(wù)營銷課程
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