逆風(fēng)飛揚(yáng)：反詐中心接線員心理情緒疏導(dǎo)與禮貌溝通話術(shù)
講師：鐘震玲 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：鐘震玲
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接線員心理情緒疏導(dǎo)課程
【課程特色】
1、課程注重權(quán)威性、實(shí)用性：授課將緊密結(jié)合運(yùn)營商反詐中心服務(wù)工作特點(diǎn)，結(jié)合中國電信等標(biāo)桿公司金牌客服人員工作手冊(cè)分享，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實(shí)際，就像學(xué)員身邊的事，對(duì)他們的工作有很高的啟發(fā)性；
2、課程注重內(nèi)容新穎性、授課方式新穎性：課程引入目前最為有效的*、行動(dòng)學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行；
3、課程注定學(xué)員參與性、興趣性激發(fā)：以體驗(yàn)活動(dòng)、互動(dòng)分享、個(gè)案工作為主要特點(diǎn)，它將鼓勵(lì)每位參與的學(xué)員共同或是各自探索，但是不強(qiáng)迫學(xué)員一定要和伙伴分享他們覺得不舒服的事；
4、課程注重效果及時(shí)性、持續(xù)性：講師會(huì)帶領(lǐng)學(xué)員對(duì)自己的慣有模式做出檢視與新的選擇，讓關(guān)系中阻塞的能量重新流動(dòng)起來，會(huì)像種子一樣播種在學(xué)員心里，持續(xù)發(fā)生正向作用，長時(shí)間激勵(lì)學(xué)員，在需要時(shí)可能會(huì)回溯到較早期個(gè)體心智模式、行為模式的形成，帶領(lǐng)個(gè)體反省其模式的有效性和有限性，影響更為深遠(yuǎn)。
【課程目標(biāo)】
1、 幫助學(xué)員客觀地對(duì)待反詐崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
2、 提高情商和個(gè)人魅力，同時(shí)做到及時(shí)舒緩壓力，避免工作情緒化
3、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關(guān)系，保證高效率地完成本職工作
4、 掌握反詐溝通過程的禮貌用語與話術(shù),快速溝通;
5、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機(jī)會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用于自己的實(shí)際生活中，對(duì)周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時(shí)能主動(dòng)防范危機(jī)發(fā)生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導(dǎo)致潛在危險(xiǎn)的人
6、 掌握自我激勵(lì)和情緒調(diào)控技巧，煥發(fā)工作與生活的熱情，建立融洽的社會(huì)關(guān)系與工作關(guān)系，大力提升情緒正能量，實(shí)現(xiàn)提升員工生活品質(zhì)的目的
【課程對(duì)象】反詐中心接線員等
【課程大綱】
第一單元、反詐中心接線員心理情緒疏導(dǎo)和心理減壓手段
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理人員危機(jī)與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對(duì)方式/ 應(yīng)對(duì)方式的優(yōu)勢(shì)與局限
1、自我心理健康測(cè)評(píng)
（1）看圖識(shí)健康
（2）心理健康的生理指標(biāo)
繪畫活動(dòng)：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對(duì)方式、有效性，個(gè)人成長方向）。
2、心理健康根據(jù)地：全我模型
（1）真實(shí)我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯(cuò)墻與無力感
（3）現(xiàn)實(shí)我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關(guān)系: 心理劇讓我們看到內(nèi)在的圖像
3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關(guān)系方面：競爭性還是合作性
情景體驗(yàn)：運(yùn)用心理劇和繪畫療法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
繪畫體驗(yàn)：通過自我畫像體驗(yàn)自己的壓力源頭？
群策群力：根據(jù)全我模式型、身心關(guān)系如何自己的關(guān)系花園？
工具應(yīng)用：世界500強(qiáng)企業(yè)員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、反詐中心接線員基于感官體驗(yàn)如何與職場(chǎng)壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/300324.html
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點(diǎn)
（3）承認(rèn)A（Acknowledgement）：身心一致，降低內(nèi)耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動(dòng)A（Action）：外化你的內(nèi)心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點(diǎn)贊
情景體驗(yàn)：如何應(yīng)用1B5A模式進(jìn)行壓力化解開始行動(dòng)？
2、*認(rèn)知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認(rèn)知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認(rèn)知情緒的四大流派：進(jìn)化論、身心論、認(rèn)知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學(xué)習(xí)理論與練習(xí)）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗(yàn)：重要人際關(guān)系中未完成的溝通？
第二單元、反詐中心接線員高情商處理渝溝通話術(shù)
1、 案例：客戶被欺詐了還覺得接線員沒事找事怎么辦?
2、6種被欺詐的客戶心理
發(fā)泄心理
尊重心理
補(bǔ)救心理
認(rèn)同心理
表現(xiàn)心理
報(bào)復(fù)心理
3、提供情緒價(jià)值：高情商溝通原則與禮貌用語
認(rèn)知自我情緒，管理自我情緒
避免職業(yè)倦怠：客服工作中的自我激勵(lì)
認(rèn)知他人情緒：察顏觀色：培養(yǎng)對(duì)客戶情緒的敏感度
管理他人情緒：通過溝通化訴為金
4、反詐溝通沖突防范關(guān)鍵
（1）沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)
提前告知-管理客戶期待
全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
(2)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
(3)服務(wù)細(xì)節(jié)分解及解析
引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
防范沖突的方向
避免沖突的改變
案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析
接線員心理情緒疏導(dǎo)課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/300324.html
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- 鐘震玲
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