《社會心理學(xué)在客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變與說服工作中的應(yīng)用課程》
講師：劉艷萍 瀏覽次數(shù)：20
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：劉艷萍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
社會心理學(xué)培訓(xùn)
【課程背景】
在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，理解和應(yīng)用社會心理學(xué)原理對于企業(yè)人員來說至關(guān)重要。本課程旨在幫助企業(yè)人員掌握社會心理學(xué)的基本知識，并學(xué)會將其應(yīng)用于實(shí)際工作中，以更有效地轉(zhuǎn)變客戶態(tài)度，提高說服力。
【課程收益】
理解社會心理學(xué)在企業(yè)中的重要作用。
掌握關(guān)鍵的社會心理學(xué)原理。
學(xué)會應(yīng)用社會心理學(xué)技巧轉(zhuǎn)變客戶態(tài)度。
提升個人說服力和企業(yè)技能。
【課程對象】
企業(yè)員工，銷售，客服和售后人員
【課程大綱】
一、社會心理學(xué)概述
開場活動：社會實(shí)驗(yàn)，看不見的猩猩
１、知覺
人是如何觸摸世界的？
社會認(rèn)知：如何了解他人、準(zhǔn)確判斷他人意圖和行為，
員工可以通過增強(qiáng)自己的社會認(rèn)知能力，更好地與同事、上級和客戶建立有效的溝通渠道。
2、自我覺知（self-awareness）
自我認(rèn)知：深入了解自己的性格、能力和價值觀，有助于員工在職場中找準(zhǔn)自己的定位，明確職業(yè)發(fā)展方向，并不斷提升自我價值。
a、了解注意的心理狀態(tài)。
內(nèi)在自我覺知（private self-awareness）
公眾自我覺知（public self-awareness）
內(nèi)在自我覺知：個體對自己內(nèi)部特征和感受比較重視。。
公眾自我覺知：個體對自己的外在方面比較在意。
b、第一印象的形成
c、情緒的社會性：
面部表情在任何地方都表達(dá)著同樣的情緒狀態(tài)，表情的這種共同性使得人們能向別人表達(dá)自己的情緒，從而控制他人的行為。
對微笑的研究：兩種理解
第一種：微笑是表示快樂、高興等的基本情緒；
第二種：微笑是一種溝通行為，與基本情緒無關(guān)。
d、人們表達(dá)信息的渠道
語言溝通
非語言的視覺線索
3、社會認(rèn)知
人際吸引：掌握人際吸引的原理，如相似性、互補(bǔ)性、接近性等，可以幫助員工在職場中建立廣泛的人脈關(guān)系，提升個人影響力。
案例分享：社會心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用。
觀察
判斷和評價
推理和解釋
社會認(rèn)知主要理論：
A、打破人生局限，突破圖式：
個人圖式（person schema）：我們對某一個特殊個體的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。
自我圖式（self-schema）：人們對自己所形成的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，與自我概念有著密切關(guān)系。
團(tuán)體圖式（stereotype）：團(tuán)體刻板印象。
角色圖式（role schema）：人們對特殊角色所具有的有組織的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。
劇本（script）：人們對事件和事件的系列順序的圖式。尤指一段時間內(nèi)一系列有標(biāo)準(zhǔn)過程的行為。
B、 歸因理論（Attributional theory）
二、客戶認(rèn)知與態(tài)度形成
1、客戶認(rèn)知的過程和影響因素。
態(tài)度形成的心理學(xué)原理。
小組討論：分析客戶態(tài)度的形成原因。
2、態(tài)度的形成
態(tài)度形成；
態(tài)度形成的學(xué)習(xí)理論；
情感因素在態(tài)度形成中的作用；
模型工具：態(tài)度形成中的認(rèn)知理論 ：態(tài)度形成有 4個條件：
① 經(jīng)驗(yàn)的積累和整合。
② 經(jīng)驗(yàn)的分化。
③ 劇烈的、外傷性經(jīng)驗(yàn)，甚至是僅僅一次的經(jīng)驗(yàn)，就可以形成*性的態(tài)度。
④ 對社會已有態(tài)度的模仿及語言的學(xué)習(xí)。
模型：態(tài)度的形成與改變有三個過程：案例分析
服從（compliance）
認(rèn)同（identification）
內(nèi)化（internalization）
3、情感因素在態(tài)度形成中的作用
曝光效應(yīng)（mere exposure）
曝光效應(yīng)的基本假設(shè)在于情感反應(yīng)先于信念，而這一假設(shè)恰恰與認(rèn)知觀點(diǎn)相反。
4、態(tài)度形成中的認(rèn)知理論
態(tài)度由個人對這種行為會導(dǎo)致某種后果以及他對這種后果評價的信念所決定。
三、 態(tài)度如何影響行為
1、人的態(tài)度能決定其行為嗎？
2、行為能否決定態(tài)度？
“道德偽善”，就是說，表現(xiàn)出有道德水準(zhǔn)，但實(shí)際上拒絕付出任何的代價。
（1）態(tài)度的特殊性水平
（2）時間因素
（3）自我意識
（4）態(tài)度強(qiáng)度
（5）態(tài)度的可接近性（attitude accessibility）態(tài)度被意識到的程度
3、行為能否決定態(tài)度？
登門檻現(xiàn)象：當(dāng)你需要別人幫你一個大忙的時候，有效的策略就是先請他幫你一個小忙。
案例練習(xí)：
在我們答應(yīng)一個小要求之前，考慮一下后果是什么。
四、社會心理學(xué)在客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變中的應(yīng)用
1、認(rèn)知失調(diào)理論及其在企業(yè)中的應(yīng)用。
案例分析
2、社會比較與參照群體對客戶態(tài)度的影響。
角色扮演：模擬客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變的情境。
3、態(tài)度的改變
l 態(tài)度改變理論；
l 說服模型；
l 影響說服效果的因素；
l 自我在說服中的作用
認(rèn)知失調(diào)理論（cognitive dissonance theory）
認(rèn)知失調(diào)是指由于做了一項(xiàng)與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺。
4、與認(rèn)知失調(diào)有關(guān)的現(xiàn)象
（1）從事與態(tài)度相矛盾的行為
① 不恰當(dāng)理由與認(rèn)知失調(diào)
Festinger和Carlsmith（1959）的實(shí)驗(yàn)
實(shí)驗(yàn)任務(wù)：兩項(xiàng)很無聊的工作
② 努力與認(rèn)知失調(diào)
人們努力做一件別人都認(rèn)為不太好的事情時必然帶來較高的認(rèn)知失調(diào)，而為了減少失調(diào)，人們只能改變自己對這些事情的態(tài)度，從不喜歡變得喜歡。
（2）決策后失調(diào)
人們在任何一個決策做出之后均會產(chǎn)生失調(diào)，這種失調(diào)就叫做決策后失調(diào)（postdecision dissonance）。
五、社會心理學(xué)技巧在說服工作中的實(shí)踐
1、 說服在企業(yè)工作中的作業(yè)
2、 說服模型：Hovland觀點(diǎn)
3、 影響說服效果的因素
3.1 說服者因素
運(yùn)用以下因素，重新制定說服客戶的方案：
可信度（credibility）
專家資格（expertise）
可靠性（trustworthiness）
吸引力（attractiveness）
相似性
3.2 說服信息
說服信息所倡導(dǎo)的態(tài)度與被說服者原有態(tài)度之間的差距
信息喚起的恐懼感
信息的呈現(xiàn)方式
3.3 被說服者的因素
被說服者的人格
被說服者的心情
被說服者的卷入程度
被說服者的免疫情況
個體差異
認(rèn)知需求
自我檢控
年齡
4、 自我在說服中的作用
Simons（1971）認(rèn)為人們是不可能說服他人的，除非他人愿意改變自己的態(tài)度。
說服的過程實(shí)際上是一個說服者創(chuàng)造適當(dāng)環(huán)境以使他人愿意改變態(tài)度的過程，而在這個過程中，自我起著主要的作用。
態(tài)度形成與改變：了解態(tài)度形成和改變的機(jī)制，有助于員工調(diào)整自己的職業(yè)心態(tài)，樹立積極向上的工作態(tài)度，提高工作滿意度和績效。
自我獎賞：運(yùn)用自我獎賞的方法，激勵員工在工作中保持持續(xù)的動力和熱情，實(shí)現(xiàn)個人和團(tuán)隊(duì)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
偏見與歧視：學(xué)習(xí)如何識別和克服職場中的偏見和歧視，有助于員工建立平等、公正、包容的職場環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)的和諧與可持續(xù)發(fā)展。
六、如何利用社會心理學(xué)完善自我角色和解決人際沖突
角色理論：明確自己在團(tuán)隊(duì)中的角色和職責(zé)，有助于員工更好地融入團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮個人優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
主觀認(rèn)同：通過培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和歸屬感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作與協(xié)作。
沖突與和解：學(xué)習(xí)社會心理學(xué)中關(guān)于沖突與和解的理論和方法，有助于員工在團(tuán)隊(duì)中妥善處理矛盾和分歧，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧穩(wěn)定。
回顧課程內(nèi)容，總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。
分享學(xué)習(xí)心得與體會。
布置課后作業(yè)：制定一個應(yīng)用社會心理學(xué)原理的說服方案。
社會心理學(xué)培訓(xùn)
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