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信用卡消費(fèi)者權(quán)益課程

課程收益：
把握宏觀政策走向，順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管大勢
理清信用卡業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)消保工作要求與違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
通過同業(yè)處罰案例，聚焦行業(yè)監(jiān)管焦點(diǎn)，完善信用卡業(yè)務(wù)消保工作機(jī)制
領(lǐng)會(huì)監(jiān)管意圖，健全消保管理，保障信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展

課程大綱：
模塊一、重新認(rèn)識(shí)信用卡消保工作
（一）當(dāng)前階段信用卡消保工作面臨的挑戰(zhàn)
1、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下客戶投訴處置難度提升
2、監(jiān)管新規(guī)陸續(xù)出臺(tái)對(duì)消保工作提出更高要求
3、信用卡消費(fèi)者訴求多樣化、個(gè)性化
4、“代理投訴”等黑產(chǎn)灰產(chǎn)泛濫
（二）實(shí)現(xiàn)消保合規(guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展雙贏
1、提高消保工作政治站位
2、建立客戶對(duì)發(fā)卡銀行信任
3、探索業(yè)務(wù)增長新空間

模塊二、信用卡消保工作重點(diǎn)領(lǐng)域
（一）消保工作機(jī)制建設(shè)
1、事前審查機(jī)制
2、事中管控機(jī)制
3、事后監(jiān)督機(jī)制
【案例】
1、某行信用卡中心因消保機(jī)制不健全被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡業(yè)務(wù)因消保工作職能落實(shí)不到位被監(jiān)管處罰案例
（二）營銷宣傳與信息披露
1、消保工作要求
2、監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)
【案例】
1、華夏銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡分期業(yè)務(wù)營銷宣傳不規(guī)范被監(jiān)管處罰案例；
3、某行信用卡客戶告知義務(wù)履行不充分被監(jiān)管通報(bào)案例
（三）營銷行為與產(chǎn)品銷售
1、消保工作要求
2、監(jiān)管關(guān)注重點(diǎn)
【案例】
1、某行面向在校大學(xué)生群體的學(xué)生信用卡被家長投訴案例；
2、某行信用卡分期業(yè)務(wù)宣傳不規(guī)范被監(jiān)管通報(bào)案例；
3、某行向信用卡客戶違規(guī)收費(fèi)被客戶投訴案例
（四）客戶個(gè)人信息保護(hù)
1、個(gè)人信息的范圍
2、監(jiān)管政策要求
3、常見違規(guī)情況
【案例】幾起商業(yè)銀行客戶信息保護(hù)違規(guī)處罰案例
（五）催收行為管理
1、自主催收的行為管理規(guī)范
2、外包催收的公司管理要求
3、常見違規(guī)情況
【案例】
1、平安銀行因催收管理機(jī)制不健全被監(jiān)管處罰案例；
2、浦發(fā)銀行因?qū)ν獍呤展竟芾聿粚徤鞅槐O(jiān)管處罰案例；
3、幾起催收人員行為違規(guī)被監(jiān)管處罰案例
（六）客戶投訴處置
1、消保工作要求
2、客戶投訴處置技巧
【案例】幾起信用卡業(yè)務(wù)客戶投訴與處置案例
（七）捆綁銷售與代銷
1、信用卡業(yè)務(wù)捆綁銷售或搭售其他商品/服務(wù)
2、信用卡機(jī)構(gòu)代銷其他商品/服務(wù)
【案例】
1、某行信用卡汽車分期業(yè)務(wù)因違規(guī)捆綁保險(xiǎn)產(chǎn)品被監(jiān)管處罰案例；
2、某行信用卡中心代銷商品涉嫌虛假宣傳被客戶投訴案例

模塊三、現(xiàn)場答疑與交流

信用卡消費(fèi)者權(quán)益課程