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柜面服務(wù)與營(yíng)銷技巧課程

 

【課程背景】

時(shí)代在變，我們不得不改變！

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度。銀行間的產(chǎn)品同質(zhì)化，互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，疫情對(duì)行業(yè)的影響，都讓銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷變得難上加上！ 

對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代銀行來(lái)說(shuō)，客戶滿意服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著銀行市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)能力的提升，才是贏得客戶信賴 、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)效益的關(guān)鍵。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，如何做好柜面的服務(wù)與營(yíng)銷，變得越發(fā)的重要。

對(duì)于很多銀行來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)：

服務(wù)的頭緒太多，服務(wù)提升無(wú)從下手；

只重視營(yíng)銷業(yè)績(jī)，忽視了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；

整體營(yíng)銷能力沒(méi)有隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇而改善；

不能有效地做好客戶的財(cái)富管理；

不知如何依賴大數(shù)據(jù)來(lái)更好的為客戶服務(wù)；

因此，有效培養(yǎng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員具備“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，提升柜面營(yíng)銷能力，改善客戶滿意度，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來(lái)成敗的根本問(wèn)題。

 

【課程收益】

思維轉(zhuǎn)型：從重視產(chǎn)品營(yíng)銷，向重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變

流程優(yōu)化：推行柜臺(tái)人員服務(wù)營(yíng)銷7步管理法

客戶分析：充分了解客戶體驗(yàn)，真正重視“以客戶為中心”，完善銀行服務(wù)

廳堂管理：提升廳堂管理水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的滿意服務(wù)

 

【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員、服務(wù)條線管理者

 

【課程大綱】

第一部分：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行服務(wù)與營(yíng)銷

一、 銀行服務(wù)是什么

二、 服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異

三、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景下的柜面服務(wù)

四、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

五、 如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平

培訓(xùn)方式：同業(yè)對(duì)標(biāo)、現(xiàn)狀分析

 

第二部分：什么才是好的銀行柜面服務(wù)

一、 給予客戶想要的服務(wù)

二、 從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

三、 從坐等式服務(wù)向顧問(wèn)式服務(wù)轉(zhuǎn)變

四、 所有的營(yíng)銷都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)

五、 服務(wù)做到*，就是*的營(yíng)銷策略

培訓(xùn)方式：暗訪照片視頻分析、服務(wù)排名數(shù)據(jù)解讀

 

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的柜面客戶營(yíng)銷  

一、 客戶畫像

二、 利用智能化工具識(shí)別客戶商機(jī)

三、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的柜臺(tái)一句話營(yíng)銷

四、 無(wú)論如何轉(zhuǎn)型，客戶營(yíng)銷依然離不開(kāi)人的服務(wù)

培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

第四部分：柜員臨柜七步法

一、 手相迎

二、 笑相問(wèn)

三、 雙手接

四、 快速辦

五、 巧營(yíng)銷

六、 雙手遞

七、 目相送

培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、通關(guān)演練、固化強(qiáng)化

 

第五部分：柜員輪值大堂服務(wù)的關(guān)鍵

一、 大堂值守服務(wù)中的5個(gè)角色

二、 大堂值守服務(wù)中的6大崗位職責(zé)

 

第六部分：轉(zhuǎn)型下的銀行待客溝通技巧  

一、 待客服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧

二、 影響溝通效果的因素分析

三、 不同類型的客戶溝通DISC模型

四、 委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練

 

柜面服務(wù)與營(yíng)銷技巧課程