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門(mén)店服務(wù)銷(xiāo)售課程

課程背景:
近年來(lái),隨著顧客整體收入水平的提高和消費(fèi)渠道的增加,顧客對(duì)門(mén)店服務(wù)、銷(xiāo)售提出更高、更全面的需求。很多導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中,只知道一味的推銷(xiāo),不了解顧客心理,導(dǎo)致顧客反感,留下不好的印象;很多導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)不同的顧客,千篇一律的專(zhuān)業(yè)知識(shí)講解著產(chǎn)品;而更多的導(dǎo)購(gòu)員由于學(xué)了顧客類(lèi)型分析,很多顧客并沒(méi)有特別突出的類(lèi)型,導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)手忙腳亂或者無(wú)從下手;其實(shí),我們只要要掌握人性,而不是某個(gè)顧客的個(gè)性,因?yàn)閭€(gè)性太多是很難分辨的,而共性,卻實(shí)實(shí)在在大家都能感受到的。為什么有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)的比新手好?就是因?yàn)殇N(xiāo)售的多了,掌握了人性,那么銷(xiāo)售起來(lái)事半功倍。
本課程以解碼人性心理為主,以銷(xiāo)售溝通為輔,以服務(wù)動(dòng)作為線,學(xué)員更容易學(xué)會(huì),復(fù)制性極強(qiáng),銷(xiāo)售更靈活順暢,顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌連鎖專(zhuān)賣(mài)店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成,結(jié)合輔導(dǎo)多家連鎖門(mén)店企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié),是零售業(yè)一線門(mén)店人員的必修課程。

課程收益:
思維轉(zhuǎn)型:幫助學(xué)員建立顧客導(dǎo)向思維,從了解顧客個(gè)性,到了解顧客人性的思維理念
動(dòng)作轉(zhuǎn)型:把服務(wù)變成具體動(dòng)作,再把服務(wù)動(dòng)作,用標(biāo)準(zhǔn)化流程變成規(guī)范化服務(wù)動(dòng)作;
話術(shù)構(gòu)建:以前的要求死背老師教的銷(xiāo)售話術(shù),現(xiàn)在用話術(shù)結(jié)構(gòu)及點(diǎn)睛詞語(yǔ),總結(jié)出自己的銷(xiāo)售話術(shù),既提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售話術(shù),又符合了自己的說(shuō)話習(xí)慣,顧客感覺(jué)自然親切;
連帶銷(xiāo)售:以連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)為綱,從單一賣(mài)搭配產(chǎn)品到賣(mài)場(chǎng)景、服務(wù)、話術(shù)等;
快速成交:通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作,迅速把握成交機(jī)會(huì),果斷達(dá)成快速成交;
VIP系統(tǒng):掌握一套VIP客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)管理商業(yè)模式,直接套用,實(shí)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)倍增。

課程特色:
實(shí)戰(zhàn):講解剖析顧客人性實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐:課堂服務(wù)動(dòng)作、人性分析、銷(xiāo)售溝通、銷(xiāo)售模擬,實(shí)踐更輕松,落實(shí)更簡(jiǎn)單
實(shí)操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單,實(shí)際運(yùn)用更方便
授課方式:實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+視頻分析+銷(xiāo)售演練

培訓(xùn)對(duì)象:導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板

課程大綱:
前言:門(mén)店的四項(xiàng)收入
第一講:了解顧客人性,做顧客的貼心人
一、了解顧客人性內(nèi)心,開(kāi)始決定結(jié)局
1. 消費(fèi)者內(nèi)心活動(dòng)過(guò)程
2. 顧客十大心理
3. 感覺(jué)在銷(xiāo)售活動(dòng)中的應(yīng)用
4. 感官知覺(jué)與個(gè)人記憶
5. 不同階段不同環(huán)境的心里規(guī)律
6. 引起顧客注意,引導(dǎo)顧客想象思維
案例分析:對(duì)顧客進(jìn)行感官上的銷(xiāo)售催眠
二、做顧客心理顧問(wèn),幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的
1. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析
實(shí)戰(zhàn)工具:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為與應(yīng)對(duì)表格
2. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策形成的全過(guò)程
3. 消費(fèi)者行為模型
4. 不同性格的購(gòu)買(mǎi)內(nèi)心分析
5. 銷(xiāo)售之核心感覺(jué),關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作
6. 銷(xiāo)售就是為顧客造夢(mèng)
情景演練:場(chǎng)景+人物=構(gòu)圖

第二講:做銷(xiāo)售的有效溝通,快速成交
一、樹(shù)立心理第一印象,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)
1. 用微笑建立橋梁,有自信的肢體動(dòng)作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿著打扮符合商務(wù)禮儀
3. 運(yùn)用贊美的力量,接受、認(rèn)同和贊美
4. 儀容儀表得體,第一句話、第一面、第一印象
5. 運(yùn)用品牌的力量,品牌的銷(xiāo)售價(jià)值與作用
6. 顧客接納我們的理由,假如我是顧客
情景互動(dòng):假如我是顧客
情景演練:贊美的4個(gè)小方式
二、快速建立心理信賴(lài),有效溝通是關(guān)鍵
1. 用問(wèn)句表示對(duì)顧客的尊重
2. 建立信賴(lài)的五個(gè)緯度,建立信任的五緣四同步
3. 不下斷語(yǔ),讓顧客自己做決定
4. 有效溝通的目的、原則和關(guān)鍵
5. 有效溝通上的黃金定律及三要素
6. 有效溝通的五個(gè)基本法則、九大障礙及四大要素
實(shí)戰(zhàn)技巧:五緣四同步套近乎
三、探尋顧客內(nèi)心需求,讓銷(xiāo)售事半功倍
1. 探尋顧客的內(nèi)心需求
2. 不連續(xù)詢問(wèn)與察看顧客表情相結(jié)合
3. 先詢問(wèn)容易的問(wèn)題
4. 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事情
5. 屏蔽對(duì)手的三個(gè)方法
6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應(yīng)用
7. 人類(lèi)的12種心理需求
實(shí)戰(zhàn)技能:開(kāi)放式問(wèn)題深挖顧客需求,封閉式問(wèn)題整理顧客需求
四、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1. 技巧一:用如同取代少買(mǎi)
2. 技巧二:運(yùn)用第三者的影響力
3. 技巧三:善用輔助器材
4. 技巧四:運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
5. 技巧五:善用參與感
6. 技巧六:善用占有欲
7. 技巧七:引導(dǎo)焦點(diǎn)
五、說(shuō)服高手的三要素
1. 說(shuō)服力三要素:偷懶的大腦(原理)
標(biāo)簽:簡(jiǎn)化信息、快速歸類(lèi)
偏見(jiàn):接觸之前的預(yù)先判斷
刻板印象:放大經(jīng)驗(yàn)、以偏概全
2. 說(shuō)服力三要素:專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)
頭銜、外表、口碑
深入、準(zhǔn)確、自律
時(shí)間、代價(jià)
3. 說(shuō)服力三要素:誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)
跳出立場(chǎng)、旁觀者清
坦誠(chéng)無(wú)關(guān)緊要的缺陷
共同利益、增加信任
采取攻勢(shì)、主動(dòng)承諾并達(dá)成
4. 說(shuō)服力三要素:討喜的感覺(jué)
感興趣
聊曾經(jīng)的失敗
找相似
六、說(shuō)服高手進(jìn)階技巧
1. 互惠法則:如何通過(guò)互惠降低說(shuō)服難度
2. 互惠法則:如何送出最有分量的禮物
3. 高球策略:如何讓人改變多
4. 低球策略:如何讓人改變多
5. 一致性原理:通過(guò)人設(shè)說(shuō)服人
七、塑造顧客內(nèi)心期望產(chǎn)品價(jià)值,讓成交馬到成功
1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產(chǎn)品
2. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處、證據(jù)的互動(dòng)心理
3. 以顧客為中心做好產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析
4. 一針見(jiàn)血的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹30秒原則
5. FABE法則介紹產(chǎn)品的進(jìn)階版NBFAE(NB)
6. 塑造產(chǎn)品價(jià)值的四大方法
實(shí)戰(zhàn)案例:NBFAE在實(shí)際銷(xiāo)售中運(yùn)用方法與工具表格

第三講:銷(xiāo)售結(jié)束是服務(wù)的開(kāi)始
一、為什么VIP顧客忠誠(chéng)度不高
1. 缺少最基礎(chǔ)的顧客尊重
2. 不運(yùn)用20/80原則
3. 未對(duì)VIP顧客區(qū)別對(duì)待
4. 顧客認(rèn)為時(shí)間越長(zhǎng)福利越少
5. 門(mén)店提供自以為是的服務(wù)
6. 討厭無(wú)事不登三寶殿
案例分析:山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
二、服務(wù)總在成交后,客戶復(fù)購(gòu)與裂變
1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2. 顧客的分類(lèi)管理與銷(xiāo)售方式
3. 運(yùn)用微信、短信、百度等宣傳與增值
4. 做好商家聯(lián)盟
5. 十招激活VIP
6. 公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量
案例分析:山東大姐做好老顧客維護(hù)的2大絕招
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
1. 成交時(shí)的免費(fèi)策略
2. 登記時(shí)的價(jià)值策略
3. 服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
4. 離開(kāi)時(shí)的印象策略
5. 送客時(shí)的相信策略
6. 離店后的互動(dòng)策略
小組研討:門(mén)店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實(shí)戰(zhàn)方法
四、如何做好轉(zhuǎn)介紹
1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
2. 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
3. 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
4. 轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)
5. 轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)機(jī)
6. 轉(zhuǎn)介紹的十種方法
7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
五、視頻引流與裂變
微視、抖音、快手*特色
微視的公域VS私域流量
抖音視頻的8大類(lèi)別
抖音投放的2大時(shí)機(jī)
增加播放量的3大方法
模仿的技巧與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

門(mén)店服務(wù)銷(xiāo)售課程