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醫(yī)護禮儀的課程

參訓人員：
全員約500人

培訓主題：
醫(yī)者仁心——優(yōu)質服務與醫(yī)護禮儀

授課方式：
講授、案例分析引導、游戲互動啟發(fā)、情景模擬演練。
一、服務意識——服務就在你身邊
1、服務的內涵與外延
你在為誰工作？（開場大互動體驗啟發(fā)討論）
2、優(yōu)質服務與普通服務的區(qū)別（案例視頻提問討論引導）
3、醫(yī)護服務工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片故事對比引導）
4、禮儀與醫(yī)護服務的關系（案例故事互動游戲啟發(fā)引導）
5、仁心仁術與全職服務意識
6、醫(yī)護禮儀的核心（提問游戲案例引導）
7、尊重“尊”什么？
8、心懷仁愛行有禮儀

二、醫(yī)護人員職業(yè)化形象塑造——內強素質外塑形象
1、形于內：精神形象、心理形象、氣質形象
形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、首映效應——7秒定律（案例故事分享提問互動）
一切從“頭”開始
3、制服的意義（互動儀容自檢互檢）
你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）
4、醫(yī)護人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規(guī)范到權威（圖片示范大互動）
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
9.專業(yè)形象帶來接納信任

三、贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
1、無聲的語言——體態(tài)
2、100—1=0丑態(tài)常態(tài)美態(tài)（視頻分享）
3、服務中目光的運用
4、微笑的內涵
5、基本服務手勢規(guī)范
6、不同服務場景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范（實操演練）
（站、坐、行、蹲、持、遞、接、指引、指示.輪椅使用等）
8、別讓細節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達

四、醫(yī)院服務溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧
先處理心情在處理事情
1、患者投訴與抱怨的原因
2、患者投訴與抱怨的實質
3、患者投訴與抱怨的處理步驟
4、患者投訴與抱怨的處理步驟
5、應對投訴的話術
6、練習:困難場景溝通訓練
結尾：共同誦讀特蕾莎修女的詩歌《不管怎樣》回顧初心

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