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正確認(rèn)識(shí)禮儀課程

課程背景：
新員工是企業(yè)的新生代，代表著企業(yè)的未來(lái)。如何幫助新員工盡快地渡過(guò)職業(yè)準(zhǔn)備期和適應(yīng)期，盡早地實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生人”向“職業(yè)人”“公司人”的轉(zhuǎn)變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長(zhǎng)、成才、成功，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力。滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)服務(wù)，要使員工言行能夠合乎禮儀，*得體地面對(duì)客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務(wù)制勝的保障，是我們共同的目標(biāo)！    
本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，端正員工的服務(wù)心態(tài)，讓員工從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷售與競(jìng)爭(zhēng) 。同時(shí)讓員工學(xué)會(huì)認(rèn)知自我，正確認(rèn)識(shí)自己要達(dá)成目標(biāo)，就必須認(rèn)清方向，走正確的路，做正確的決定——方向比努力重要！態(tài)度比知識(shí)重要！能力比薪水重要！情商比智商重要！團(tuán)隊(duì)比個(gè)人重要！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

培訓(xùn)對(duì)象：
新入職員工及服務(wù)專員

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰職業(yè)努力方向，激發(fā)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹(shù)立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動(dòng)自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過(guò)程的執(zhí)行力；
4、強(qiáng)化情商管理意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，提高團(tuán)隊(duì)結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)大綱：
第一部分：正確認(rèn)識(shí)禮儀與服務(wù)禮儀
1.何為禮儀？“禮”的追本溯源起源與現(xiàn)狀
2.何為服務(wù)禮儀？禮由心生，外化于行
3.何為服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)的三個(gè)層次
4.何為服務(wù)態(tài)度？正確樹(shù)立服務(wù)心態(tài)

第二部分：在體驗(yàn)中感受認(rèn)知服務(wù)美學(xué)
1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四要素：可靠性，反應(yīng)性，可信性，同理性
2．服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵：服務(wù)流程，接待細(xì)節(jié)
3．服務(wù)的四個(gè)特征：時(shí)代性，差異性，普遍性，繼承性
4．銀行業(yè)追求的服務(wù)理念
5．到*的服務(wù)型企業(yè)中去體驗(yàn)服務(wù)
6.客戶體驗(yàn)五覺(jué)系統(tǒng)的案例分析

第三部分：在形象中塑造升華服務(wù)美學(xué)
服務(wù)形象是服務(wù)美學(xué)的外延
首因效應(yīng)，暈輪效應(yīng)
55387定律
TPOR法則
2.儀容美的細(xì)節(jié)分享
3.儀表美的細(xì)節(jié)分享
4.儀態(tài)美的細(xì)節(jié)分享
4.哪些容易忽略的形象細(xì)節(jié)

第四部分：在行為中傳遞傳播服務(wù)美學(xué)
通過(guò)行為傳播服務(wù)美學(xué)
(1)電話禮儀
(2)接待禮儀
(3)握手禮儀
(4)接遞物品禮儀
(5)引路禮儀
2.微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
(1)“重視”你的客戶
(2)打造親和力
(3)訓(xùn)練完美微笑
3.手勢(shì)是職業(yè)的服務(wù)表達(dá)
4.站坐行蹲在服務(wù)美學(xué)中的應(yīng)用
5.創(chuàng)造我們的服務(wù)行為量化標(biāo)準(zhǔn)

第五部分：在流程中運(yùn)用應(yīng)用服務(wù)美學(xué)
1.服務(wù)流程美感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)流程設(shè)計(jì)之各服務(wù)行業(yè)關(guān)鍵時(shí)刻分析
示例：銀行服務(wù)中的流程設(shè)計(jì)與運(yùn)用
(1)迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
(2)了解：笑相問(wèn)、雙手接
(3)辦理：快速辦、巧提示
(4)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(5)成交：巧締結(jié)、快速辦
(6)送客：雙手遞、起立送

第六部分：在服務(wù)中塑造成就自我
1.清晰自我定位
(1)對(duì)下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練
(2)對(duì)上：執(zhí)行者、服務(wù)者
2.養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身
(1)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時(shí)間管理
(4)集思廣益——實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)*化
3.角色轉(zhuǎn)換與社會(huì)化進(jìn)程
(1)從校園走向社會(huì)的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知
(2)如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)
(3)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素
4.個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃
(1)業(yè)務(wù)知識(shí)成長(zhǎng)規(guī)劃
(2)綜合能力成長(zhǎng)規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長(zhǎng)規(guī)劃
(4)個(gè)人*的運(yùn)用
總結(jié)：禮儀對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，絕不僅僅是一個(gè)裝飾品或幾個(gè)裝腔作勢(shì)的動(dòng)作，很多時(shí)候，它體現(xiàn)的的是一個(gè)人的修養(yǎng)，家室和品位，禮儀是發(fā)自內(nèi)心的，主動(dòng)問(wèn)候，遵守秩序，保持耐心，尊重別人等等，這些禮儀細(xì)胞已經(jīng)深入骨髓，甚至流淌在血液中了，不是枷鎖，而是自然的流露。

正確認(rèn)識(shí)禮儀課程