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銀行智慧服務(wù)課程

課程背景：
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。做為服務(wù)的先行載體，銀行大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。本培訓(xùn)內(nèi)容是針對銀行大堂經(jīng)理開發(fā)的服務(wù)營銷課程，更好幫助大堂經(jīng)理提升服務(wù)意識，提升營銷能力。本課程將圍繞銀行業(yè)特點展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)與執(zhí)行的精髓之所在！

培訓(xùn)方式：
內(nèi)容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)。

培訓(xùn)對象：
大堂經(jīng)理

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、清晰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)實現(xiàn)目標(biāo)的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅(qū)力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務(wù)營銷意識，增強職業(yè)關(guān)系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務(wù)文化，提高團(tuán)隊結(jié)合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競爭力。

培訓(xùn)特點：
1、心態(tài)行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)！
2、知道做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！
3、測評訓(xùn)練：對癥下藥，提升才有好效果！

培訓(xùn)大綱：
第一天
第一模塊：服務(wù)的核心與內(nèi)涵———意識導(dǎo)入，夯實基礎(chǔ)
1、服務(wù)的全方位解讀
服務(wù)的變革：1.0到3.0的全面升級
服務(wù)的核心：服從需求，務(wù)實根本
服務(wù)的發(fā)展階段：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，價值化
服務(wù)的層次：基礎(chǔ)的三個層級，進(jìn)階的七個層級
服務(wù)的挑戰(zhàn)：外部的三個挑戰(zhàn)，內(nèi)部的四個滿足
2、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的特征：時代性，可行性，發(fā)展性，針對性
服務(wù)禮儀的分類：儀容儀表，形體儀態(tài)，無聲語匯，語言溝通，接待流程
服務(wù)禮儀的作用：有助于樹立服務(wù)形象，提升企業(yè)服務(wù)價值，創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機

第二模塊：服務(wù)行業(yè)的競爭與挑戰(zhàn)———定位轉(zhuǎn)換，與時俱進(jìn)
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的競爭——人工到智能柜面
未來的服務(wù)行業(yè)員工競爭——適應(yīng)到獨當(dāng)一面
服務(wù)行業(yè)員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2、廳堂員工崗位管理標(biāo)準(zhǔn)
廳堂需要什么樣的服務(wù)人員？
職業(yè)的形象
主動的意識
專業(yè)的技巧
廳堂服務(wù)人員必備技能
客戶服務(wù)意識
客戶溝通技巧
營銷挖掘技巧
現(xiàn)場問題處理技巧
現(xiàn)場管理技巧
情景模擬：這種場景下廳堂服務(wù)人員哪一種做的好？

第三模塊：廳堂服務(wù)核心流程要點———關(guān)鍵時刻，理順流程
1、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
主動服務(wù)——服務(wù)意識
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
1）主動問候
2）分流引導(dǎo)
3）陪同服務(wù)
4）輔助協(xié)同
5）緩解情緒
6）持續(xù)跟進(jìn)
7）禮貌送別

第四模塊：銀行廳堂的溝通之術(shù)———發(fā)展基石，有效保障
1、與上級的有效溝通
理清角色關(guān)系
向上司請示匯報工作的程序要點
向上匯報的方法
取得上級信任的溝通方式
2、與下級的有效溝通
與下級溝通常見障礙
如何下達(dá)工作指令
贊揚與批評下屬的技巧-有效的激勵
面對面的溝通
3、與同事的有效溝通
與同事溝通的原則
建立情感賬戶
交情與工作效率的關(guān)系
取得良好關(guān)系的溝通方法
4、與客戶的有效溝通
客戶抱怨的原因
消除客戶異議的應(yīng)對技巧
有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
長久維持客戶關(guān)系的溝通方法

第五模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)———轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)安
現(xiàn)場問題處理技巧
客戶抱怨原因分析
外因：a.客戶等候時間過長；b.客戶操作遇到問題；c.轉(zhuǎn)賬手續(xù)費問題；d.設(shè)備出現(xiàn)故障；e.不支持…..
內(nèi)因：a.客戶心情不好；b.客戶為了解決問題；c.客戶為了補償？
現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個錦囊
投訴處理情景演練

第六模塊：網(wǎng)點服務(wù)核心競爭力————服務(wù)管理，固化制度1、提升網(wǎng)點服務(wù)競爭力的核心
2、服務(wù)競爭力提升的“天龍八部”
要加強硬件建設(shè)
要加快服務(wù)立法
要借用IT之劍
要實施客戶教育
要解決排隊之痛
要實施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲
要做好投訴管理
要倡導(dǎo)主動服務(wù)營銷
分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

第七模塊：網(wǎng)點廳堂營銷技巧提升——挖掘需求，創(chuàng)造價值
1、服務(wù)是營銷的基石
1）慧眼–預(yù)測客人的需求
2）聰耳–接進(jìn)與顧客的距離
3）巧嘴–客人很在意
4）靈心–服務(wù)之根本
2、客戶需求分析的方法和技巧
1）客戶購買動機分析：感情動機，理智動機，信任動機
2）客戶消費心理分析：求美，求實，求名，求新，求趣
3）客戶營銷技巧：預(yù)先框式法，下降介紹法，假設(shè)問句法
4）客戶類型分析：周到型，沖動型，健談型，沉默型
5）馬斯洛需求理論的運用技巧：價格型客戶，價值型客戶

第八模塊：廳堂員工營銷技巧演練——察言觀色，精準(zhǔn)把握
1、識別推薦中的服務(wù)營銷
1）客戶進(jìn)門時識別判斷
2）客戶咨詢時識別判斷
3）客戶等候時識別判斷
4）不同客戶針對性推薦
演練：
情景1：客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價時
情景2：客戶正在看基金凈值信息
情景3：廳堂員工識別優(yōu)質(zhì)客戶
情景4：廳堂員工識別推薦方法
2、分流引導(dǎo)中的服務(wù)營銷
1）客戶分流引導(dǎo)
2）貴賓客戶引導(dǎo)
3）潛在貴賓客戶引導(dǎo)
4）普通客戶引導(dǎo)
演練：
情景1：貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）
情景2：客戶辦理大額存取款業(yè)務(wù)
情景3：咨詢理財業(yè)務(wù)的客戶
情景4：辦理繳費類業(yè)務(wù)
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)解析
1）以服務(wù)為主還是以營銷為主
2）廳堂員工要創(chuàng)造客戶的什么價值
3）感覺營銷勝過一切營銷
4）客戶感動比什么都重要

第八模塊：服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)————價值塑造，成就自我
1、服務(wù)人員的職業(yè)心態(tài)
敬業(yè)、職業(yè)、專業(yè)
責(zé)任心、守法原則與危機感
忠誠盡責(zé)對抗明哲保身
換位思考與雙贏思維
2、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心
敬業(yè)精神
進(jìn)取精神
服從精神
奉獻(xiàn)精神
3、服務(wù)人員的心態(tài)修煉
服務(wù)的角色定位
服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
能力自我晉升的階梯
五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
總結(jié)，回顧，復(fù)盤
備注：以上內(nèi)容根據(jù)實際情況再做具體調(diào)整。

銀行智慧服務(wù)課程