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商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)課程

課程背景：
隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都越來越注重“軟實(shí)力”的提升，而在銀行的客戶服務(wù)中，商務(wù)禮儀不僅能有助于塑造銀行服務(wù)人員良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，銀行利潤(rùn)的無形創(chuàng)造者，也是提升客戶滿意度，維護(hù)客情關(guān)系的重要抓手。商務(wù)禮儀培訓(xùn)可以有效塑造職場(chǎng)人士的商務(wù)形象，提升商務(wù)人士的職業(yè)素養(yǎng)，一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，更容易贏得交往對(duì)象的信任和認(rèn)可，同時(shí)也可以讓交往對(duì)象感受到被尊重和重視，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，有效提升企業(yè)品牌形象，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從商務(wù)活動(dòng)的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、客情維護(hù)等一系列的講授與訓(xùn)練，大幅度提升商務(wù)禮儀的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場(chǎng)景中。

培訓(xùn)方式：
理論講授、實(shí)戰(zhàn)演練、案例討論、游戲、經(jīng)驗(yàn)分享答疑等

培訓(xùn)對(duì)象：
一線員工，客戶經(jīng)理，中高層管理者等

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、了解怎樣通過職業(yè)的儀容儀表修飾給人留下良好的第一印象；
2、學(xué)習(xí)在現(xiàn)代商務(wù)和社交活動(dòng)中以優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的魅力形象；
3、從細(xì)節(jié)著手，全面掌握現(xiàn)代社商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀規(guī)范，幫助現(xiàn)代商務(wù)人士避免出現(xiàn)失禮行為；
4、了解現(xiàn)代商務(wù)拜訪和接待的禮儀細(xì)節(jié)，從細(xì)微之處提升對(duì)客戶的客情維護(hù)；
5、全面提升個(gè)人素質(zhì)、塑造良好的個(gè)人魅力形象和企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

培訓(xùn)特色：
1、專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
2、落地性強(qiáng)：理論+銀行案例相結(jié)合，直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
3、工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
4、可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成心法記憶

培訓(xùn)大綱：
第一部分：商務(wù)禮儀是高情商交往第一步
1. 品牌形象力對(duì)工作的影響——您就是銀行“立體行走名片”
1） 個(gè)人的品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)
2） 客戶的認(rèn)知來自于特定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)
3） 把自己打造成銀行的“奢品活名片”
頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
2.  “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界
3.  商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念
4.  情商禮學(xué)的商務(wù)及運(yùn)用
案例分享：《周總理難忘的一次接待》

第二部分：形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造
1. 首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1） 不同客戶心理喜好分類
2） 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2. 商務(wù)氣場(chǎng)打造之色眼識(shí)人
1） 走進(jìn)色彩的世界
2） 個(gè)人色彩分析——鑒別游戲
3） 個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位
4） 風(fēng)格形象所透露出來的小秘密
3.  銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
1） 了解商務(wù)場(chǎng)合著裝等級(jí)
2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)男士?jī)x容儀表
3） 西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4.  銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1） 場(chǎng)合著裝原則
2） 標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士?jī)x容儀表
3） 打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4） 職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
測(cè)試：高端人士“鏡像同頻”分析（通過服裝了解你）

第三部分：高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼
1. 打造商務(wù)職場(chǎng)最*的素養(yǎng)氣質(zhì)
1） 職場(chǎng)人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2） 站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3） 鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
2.  交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1） 眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練
2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3） 常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析
4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧
案例分析《特朗普肢體語言解析》

第四部分：行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)
1.  見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 1） 拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)
2） 問候及稱呼
3） 距離的微妙變化即是關(guān)系的變化
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪重要大客戶》
2.  介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明
1） 介紹自己大方得體
2） 介紹他人尊者居后
3） 介紹集體主賓有別
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方
3.  握手禮儀一握對(duì)手，交真朋友
1） 握手七絕唱誦演練
2） 握手判斷人的性格
3） 握手禮儀注意要點(diǎn)
4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開始
1） 名片接送六要素（大家來找茬）
2） 現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)
案例分析：《名片帶來的大生意》
5.  接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待
1） 商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2） 接待三聲，熱情三到
3） 商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級(jí)、低規(guī)格）
4） 禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶
5） 上下樓梯禮儀
6） 商務(wù)接待座次禮儀
7） 電梯禮儀
8） 乘車禮儀
9） 會(huì)議座次
電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》
6. 現(xiàn)代化通訊禮儀
1） 微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)
2） 手機(jī)、座機(jī)的禮儀
檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號(hào)？

第五部分：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——您在品嘗食物別人在品味您
1. 新時(shí)期的堂食用餐禮儀
1） 分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究
2） 工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)
2. 中餐商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
1） 宴請(qǐng)禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)
2） 宴請(qǐng)禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）
3） 位次禮儀
4） 敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅
場(chǎng)景演練：根據(jù)接待場(chǎng)景進(jìn)行模擬演練

第六部分：情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系
案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶是否知道？》
1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1） 討論：對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？
2） 信念的定義和積極作用
3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你
2.  情緒管理是高情商的關(guān)鍵
1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)
3.  客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼
結(jié)論：我能給客戶帶來的價(jià)值是什么?
1） 人際密碼蹺蹺板原理
2） 如何提升人際情商
3） 工具練習(xí):我能夠給他人帶來的價(jià)值何在？

第七部分：客情維護(hù)法則——用深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
四類客戶的激活
1）睡眠客戶
2）沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
3）CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
4）外拓的客戶
2. 客戶激活三部曲
1）客戶認(rèn)領(lǐng)
2）服務(wù)升級(jí)
3）服務(wù)回訪
3. 21天建立客戶關(guān)系四步走
1）電話接觸
2）面談邀約
3）行內(nèi)面談
4）服務(wù)回饋
4. 有效溝通技巧
1）有效溝通的話題選擇
2）巧用語言的藝術(shù)
3）提高客戶的接受度
備注：以上內(nèi)容可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況做針對(duì)性調(diào)整。

商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)課程