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管理者服務(wù)意識課程

【課程背景】
進(jìn)入21世紀(jì)，更多的80、90后出生的年輕一代在企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工和客戶進(jìn)行理想化、抽象化、簡單化、標(biāo)簽化，甚至機(jī)器化的管理理念和方法，越來越難以贏得人心并發(fā)揮作用。尤其是，在面臨激烈競爭，市場變化，企業(yè)迅速跟進(jìn)變革的過程中，往往給年輕員工無形中帶來很多壓力、挫折和失望，造成人心渙散，團(tuán)隊凝聚力不夠，那么：  
怎樣幫助年輕的管理者們，在面臨激烈變化的環(huán)境中，提高服務(wù)意識和感恩精神，打造本部門團(tuán)隊的凝聚力，使團(tuán)隊成員能夠步調(diào)一致，團(tuán)結(jié)同心呢？
怎樣提倡奉獻(xiàn)精神，幫助各個團(tuán)隊、個人，設(shè)計科學(xué)合理的發(fā)展目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，進(jìn)而提高團(tuán)隊和個人的工作積極性呢？
怎樣幫助領(lǐng)導(dǎo)者通過制定高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識的目標(biāo)管理的方法，提高領(lǐng)導(dǎo)者人格魅力，帶領(lǐng)團(tuán)隊再創(chuàng)佳績呢？
本課程區(qū)別其他課程聚焦空話雞湯大道理，或者強(qiáng)調(diào)金錢激勵，而是結(jié)合經(jīng)典管理理論和現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)的方法，首創(chuàng)使命公式、愿景要素、價值觀階梯等工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員進(jìn)行大量演練、還原現(xiàn)實工作場景中實際問題，分析原因，提供落地工具和方法論。方法結(jié)合問題，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，馬上就用。真真正正幫助管理者提升服務(wù)意識、感恩意識和奉獻(xiàn)精神，把個人的職業(yè)目標(biāo)，結(jié)合到企業(yè)的大目標(biāo)中去，激發(fā)個人使命感，落地到每天的一言一行，真正實現(xiàn)不待揚鞭自奮蹄，自我驅(qū)動自動燃燒。

【課程收益】
了解職業(yè)使命、個人愿景、組織價值觀、目標(biāo)KPI、個人發(fā)展戰(zhàn)略之間的邏輯關(guān)系
掌握職業(yè)使命公式六要素，制定使命口號，體現(xiàn)工作奉獻(xiàn)精神
掌握服務(wù)意識四個方面，充滿感恩意識
掌握事業(yè)愿景六要素，激發(fā)積極心態(tài)和奉獻(xiàn)精神
掌握職業(yè)規(guī)劃笤帚模型五個階段，制定工作發(fā)展規(guī)劃 
掌握提高個人工作服務(wù)意識和滿意度標(biāo)準(zhǔn)的四級標(biāo)準(zhǔn)，感恩收獲，奉獻(xiàn)自我
掌握價值階梯匹配的兩個方面，創(chuàng)建健康積極的團(tuán)隊文化  

【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員
大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人等中級管理人員

【課程大綱】
一、怎樣通過設(shè)置職業(yè)使命，提高管理者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和感恩意識？
1、事業(yè)成功的核心因素
能力、起點、奉獻(xiàn)
2、客戶滿意度的四個層次
湊合、滿意、滿足、感動
3、使命公式六要素
主體、領(lǐng)域、客戶、服務(wù)、滿意度、口號
4、服務(wù)客戶的四個方面
認(rèn)知、態(tài)度、行為、結(jié)果
案例：西游記取經(jīng)團(tuán)隊、阿里、蘋果、今日頭條、水滸傳；
工具：使命公式、冪律分布、帕累托法則等
形式：案例分析、提問互動、講授、練習(xí)和分享  

二、面對挫折、打擊和困難時，如何通過激動人心的事業(yè)愿景，激發(fā)自我的持續(xù)奉獻(xiàn)，永不停息的精神？
1、自我激勵的五個障礙
挫折、懶惰、干擾、反噬和自鎖
2、場景心錨的設(shè)定
場景公式、黑白小電視
3、愿景的種類
企業(yè)、客戶、個人、家庭
4、事業(yè)愿景六要素
主體、領(lǐng)域、時間、場景、五感、感嘆
案例：格力電器、工地安全提示、修魚缸、馬糞爭奪案等；
工具：愿景公式
形式：案例分析、提問互動、講授、練習(xí)和分享

三、管理者怎樣平衡公司、客戶、員工和個人利益？怎樣把奉獻(xiàn)精神融入日常工作？ 
1、利益平衡失誤兩大原因
不懂規(guī)則、不會溝通
2、價值觀階梯
企業(yè)利益、客戶利益、員工利益、排列組合、差異沖突
3、不同價值觀階梯下的溝通
外圓內(nèi)方、餃子式溝通法
案例：被誤會的銷售、媳婦媽媽掉河里；
工具：價值觀階梯、餃子溝通法
形式：案例分析、提問互動、講授、練習(xí)和分享

四、管理者如何化繁為簡，把有意義的工作變得有趣味，能夠持之以恒地堅持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識、感恩心態(tài)和奉獻(xiàn)精神？
1、優(yōu)秀和卓越的四個差異
目標(biāo)、意義、優(yōu)先級、行為
2、目標(biāo)體系的笤帚模型
笤帚模型、SMART
3、化繁為簡的游戲規(guī)則
拆解、反饋、樂趣 
案例：羅振宇演講、清華大學(xué)、講師目標(biāo)、銷售規(guī)劃 ；
工具：笤帚模型；形式：視頻案例
形式：視頻案例、提問互動、講授、練習(xí)和分享
 
管理者服務(wù)意識課程