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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)

課程大綱：
第一講、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、什么是五星級(jí)服務(wù)？什么是客戶(hù)體驗(yàn)
2、客戶(hù)體驗(yàn)的第一把金鑰匙：六大文明禮貌用語(yǔ)
3、客戶(hù)體驗(yàn)的第二把金鑰匙：舒心的問(wèn)候
4、客戶(hù)體驗(yàn)的第三把金鑰匙：軟墊式言辭
5、五星級(jí)服務(wù)的致勝法寶

第二講 、表情服務(wù)
1、為什么需要微笑服務(wù)
2、怎樣做到微笑服務(wù)
3、怎樣做到發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑
4、目光禮儀與禁忌
實(shí)踐訓(xùn)練：微笑與眼神—完美表情訓(xùn)練

第三講、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象塑造
1、妝容尺度與化妝技巧示范
2、發(fā)型要求及示范
3、首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
4、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
5、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
案例研討：不適當(dāng)?shù)闹b與搭配示例評(píng)析

第四講、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)廳客人引領(lǐng)禮儀
2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)站姿
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)坐姿
4、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
5、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)蹲姿
6、營(yíng)業(yè)廳手位指引與物品遞接
7、營(yíng)業(yè)廳送別客戶(hù)禮儀
實(shí)踐訓(xùn)練： 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員專(zhuān)用手語(yǔ)訓(xùn)練

第五講、 柜面接待禮儀
1、舉手招迎
2、溫馨詢(xún)問(wèn)
3、業(yè)務(wù)辦理
4、推薦產(chǎn)品
5、確認(rèn)禮儀
6、禮貌送別
實(shí)踐訓(xùn)練：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行角色的演練

第六講、客戶(hù)中心電話(huà)禮儀
1、聲音溝通的魅力：
案例：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量齊上陣
2、撥電化禮儀
（1）問(wèn)候，告知姓名
（2）稱(chēng)呼、確認(rèn)
（3）確認(rèn)對(duì)方是否方便接電話(huà)
（4）電化內(nèi)容
（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束
案例：對(duì)話(huà)腳本
3、接電話(huà)禮儀
（1）三聲內(nèi)接起電弧
（2）問(wèn)候，報(bào)姓名
（3）確認(rèn)來(lái)電事宜
（4）答疑、排除、告知
（5）確認(rèn)、禮貌結(jié)束
（6）用戶(hù)掛機(jī)后，再掛機(jī)
案例:對(duì)話(huà)腳本

第七講、 客戶(hù)溝通與投訴處理技巧
1、什么是溝通
互動(dòng)：撕紙游戲（思考單項(xiàng)溝通與雙向溝通的效果）
2、溝通的過(guò)程模式
3、溝通的障礙克服
案例：客戶(hù)溝通
4、客戶(hù)投訴的表現(xiàn)形式
5、問(wèn)題處理的技巧
6、給出解決方案
7、征求客戶(hù)意見(jiàn)
8、后續(xù)跟蹤服務(wù)
案例互動(dòng): 投訴處理案例分析

第八講、情景演練及PK
1、情景一：
2、情景二
3、情景三：

結(jié)論：
客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須重視客戶(hù)的培養(yǎng)，讓普通客戶(hù)感受到服務(wù)的依念并且享受企業(yè)服務(wù)，才有可能成為忠臣的客戶(hù)。
服務(wù)是一種感覺(jué)，有時(shí)客戶(hù)的離開(kāi)僅僅是因?yàn)楦械竭@一次的服務(wù)于上一次的差異，失望之余便選擇離開(kāi)，花樣繁多的服務(wù)產(chǎn)品或者宣傳并不一定能打動(dòng)客戶(hù)，能夠讓客戶(hù)感動(dòng)的有時(shí)候就是簡(jiǎn)單的服務(wù)行為。

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