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銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶對銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營銷是廳堂營銷的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺工作枯燥，營銷意識(shí)薄弱，客戶識(shí)別不足，營銷技巧單一。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)與營銷意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，完成自己的業(yè)績指標(biāo)，和其他崗位協(xié)同配合，是本次課程重點(diǎn)解決的問題。
課程收益：
1.銀行柜員心態(tài)和角色的轉(zhuǎn)變
2.掌握柜面服務(wù)技巧與流程
3.掌握處理投訴技巧，能夠熟練應(yīng)對客戶投訴
4.樹立積極營銷意識(shí)，熟練運(yùn)用一句話營銷技巧
5.掌握柜面主動(dòng)營銷和聯(lián)動(dòng)營銷
課程時(shí)間：共計(jì)2天，12課時(shí)
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：心態(tài)調(diào)整篇
一、柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
1.調(diào)整狀態(tài)，從心出發(fā)
1)心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們？
2)ABC情緒理論給我們哪些啟示？
3)積極心態(tài)和消極心態(tài)對狀態(tài)的影響？
4)六個(gè)工具調(diào)整我們到*狀態(tài)！
2.銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1)現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)？
2)如何調(diào)整心態(tài)積極工作？
3)三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！
3.銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1)銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2)銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷顧問轉(zhuǎn)變？
思考：如何打造職場核心競爭力？

第二講：服務(wù)提升篇
一、柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
1.服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1)什么是服務(wù)禮儀？
2)服務(wù)禮儀的本質(zhì)？
3)服務(wù)禮儀的原則？
4)如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀？
2.銀行柜員的職業(yè)形象
1)男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
2)女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
3.銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1)站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2)坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3)行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4)蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5)鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
二、柜員服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
1.柜員服務(wù)要點(diǎn)分析
1)三聲服務(wù)的有效運(yùn)用
2)四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用
3)微笑與言辭的力量
2.柜員服務(wù)流程分析
1)迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
2)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
3)如何應(yīng)用一句話話術(shù)營銷客戶？
4)送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
視頻：省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
1)提問：客戶為什么會(huì)投訴？
2)客戶投訴的原因有哪些？
3)客戶投訴的種類
4)客戶投訴背后的期望？
2. 投訴抱怨管理三步曲
1)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生？
2)遇到客戶投訴如何處理？
3)客戶投訴后如何跟蹤善后？
3.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1)如何正確看待客戶投訴抱怨？
2)客戶投訴抱怨的處理原則？
4.投訴抱怨處理步驟
1)如何迅速有效隔離客戶？
2)如何充分安撫客戶情緒？
3)如何找到客戶不滿的原因？
4)提出方案的步驟？
5)實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)？
情景演練：A客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第三講：積極營銷篇
一、柜員一句話營銷技巧
1.柜員識(shí)別潛在客戶的技巧
1)辨別潛在客戶六要素
2)潛在客戶營銷的關(guān)鍵時(shí)刻
2.柜員一句話營銷的技巧
1)一句話營銷的產(chǎn)品選擇
2)一句話營銷的話術(shù)運(yùn)用
3)視覺營銷臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用
討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？
二、柜員主動(dòng)營銷流程與技巧
1.快速建立信任
1)客戶為什么信任柜員？
2.需求挖掘的技巧
1)*營銷法
3.介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧
1)電子類產(chǎn)品的四多營銷和FABE話術(shù)
2)理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
4.產(chǎn)品異議太極處理法
5.推動(dòng)營銷促成的六個(gè)方法
三、柜員聯(lián)動(dòng)營銷流程與技巧
1.聯(lián)動(dòng)營銷模式的優(yōu)勢
1)聯(lián)動(dòng)營銷對柜員的好處
2)聯(lián)動(dòng)營銷對其他崗位的好處
2.聯(lián)動(dòng)營銷的流程和模式
1)聯(lián)動(dòng)營銷涉及的崗位
2)聯(lián)動(dòng)營銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3.聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵要點(diǎn)
1)如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營銷

銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)