課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：張曦瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)高端服務(wù)禮儀
【課程背景】
疫情三年，各企業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重影響。 2022年隨著疫情的放開，國家兩會提出大力發(fā)展經(jīng)濟的利好政策，并鼓勵各企業(yè)大力發(fā)展。在此背景下，企業(yè)完全靠產(chǎn)品力在市場立足的年代已經(jīng)一去不復(fù)返。在提供同樣的產(chǎn)品和價格下，能夠讓顧客獲得“物超所值”的購物體驗，成為企業(yè)的“終身顧客”，從而獲得長久的利益，是所有企業(yè)為之奮斗的目標(biāo)。
在客戶購買體驗中，服務(wù)人員是企業(yè)與客戶接觸的重要觸點，是企業(yè)向客戶展現(xiàn)品牌的首要窗口。如何打造一直高品質(zhì)、職業(yè)化、專業(yè)化的服務(wù)團隊，使得自身品牌能夠在競品中中獨樹一幟，彰顯品牌價值，成為企業(yè)的第一要務(wù)。
禮儀，是最有力量的無聲的語言!恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅使得工作人員能夠在對客溝通中大方得體、輕松*、自信優(yōu)雅，更能良好的展現(xiàn)企業(yè)品牌，促進成交。
張老師通過多個行業(yè)和企業(yè)的實際調(diào)研及體驗，發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)大多只注重產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新，很多企業(yè)對服務(wù)人員的禮儀及對客服務(wù)重視不夠，導(dǎo)致企業(yè)蒙受巨大損失。2023.4.21上海汽車車展寶馬MINI接待人員禮儀及服務(wù)意識欠缺事件，導(dǎo)致寶馬股票暴跌3％，流通市值蒸發(fā)21.6億歐元，使得企業(yè)品牌形象嚴(yán)重受損。由此可見，員工掌握服務(wù)禮儀，提升服務(wù)品質(zhì)對企業(yè)至關(guān)重要。
作為一名服務(wù)人員，優(yōu)秀的職業(yè)形象、禮貌客氣的服務(wù)語言、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)秀的服務(wù)意識，不僅是自身核心競爭力的呈現(xiàn)，也是工作價值的展現(xiàn)。通過本課程的培訓(xùn)，服務(wù)人員不僅可以達到”外塑形象，內(nèi)塑修養(yǎng)“的效果，在工作生活中也會更加美麗、優(yōu)雅、自信，也可助力企業(yè)實現(xiàn)品牌價值和收益*化。
【課程核心優(yōu)勢】
張老師是航空服務(wù)人員高端標(biāo)準(zhǔn)的制定及服務(wù)培訓(xùn)專家，曾跨行業(yè)將近15年+高端航空服務(wù)管理經(jīng)驗成功實戰(zhàn)到地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)，在塑造五星級服務(wù)團隊、打造五星級客戶體驗等方面成績卓越。本課程通過多年實戰(zhàn)+理論經(jīng)驗的講授，一方面幫助企業(yè)打造”航空級標(biāo)準(zhǔn)“的服務(wù)人員名片，另一方面通過培訓(xùn)使得服務(wù)人員自身形象和素養(yǎng)有質(zhì)的提升，增加在工作生活中的自信度。
【課程收益】
-打造企業(yè)讓人”眼前一亮“的服務(wù)名片，彰顯高端品牌價值；
-提升服務(wù)人員優(yōu)雅形象與優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，使得服務(wù)人員在工作生活中更加美麗、優(yōu)雅、自信。
【課程對象】
適用于銀行服務(wù)、酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)（航空、鐵路、公路等）、房地產(chǎn)售樓處、展館/規(guī)劃館等多行業(yè)服務(wù)人員（含銷售人員）高端服務(wù)呈現(xiàn)；各相關(guān)行業(yè)服務(wù)管理人員及基層服務(wù)人員航空級高標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)。
【課程方法】小組頭腦風(fēng)暴討論、現(xiàn)場提問互動、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解、服務(wù)案例分享、現(xiàn)場學(xué)員實操演習(xí)等形式結(jié)合。
【課程大綱】培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式
第一章 生活中令人難忘的”好服務(wù)“的思考及分享分組討論：
1、每組分享1-2個工作或生活中遇到的”好服務(wù)“”難忘的服務(wù)“？
2、總體感受服務(wù)好的行業(yè)或服務(wù)人員1-2個？
3、所分享的好服務(wù)有哪些好的點能夠”打動“顧客？從分享與討論中引入服務(wù)名片與企業(yè)品牌形象及本課程分組討論+小組分享
第二章 您知道服務(wù)禮儀的由來及概念嗎？
1.禮儀得由來
2.什么是禮儀及禮儀的分類
3.什么是服務(wù)及服務(wù)的特性？
4.什么是服務(wù)禮儀？
第三章 服務(wù)禮儀—讓客戶”眼前一亮的“名片，能夠給企業(yè)與個人帶來的價值？
1.高端品牌形象是企業(yè)”與眾不同“的競爭力
2.”職業(yè)化“與”專業(yè)化“的服務(wù)人員是企業(yè)的品牌名片與免費的品牌宣傳
案例：
1）2023.4.21寶馬MINI車展熱點事件
2）芝華仕沙發(fā)購買服務(wù)案例
3.掌握航空式高端服務(wù)禮儀讓我們在工作生活中更加優(yōu)雅、美麗、自信講解+案例分享
第四章 職業(yè)化形象的總體要求--職業(yè)、時尚、親切、陽光
1.首因效應(yīng)--兩分鐘的世界展示自我并讓客戶愛上你
2.職業(yè)化工作形象--”像個做事的樣子“
3.分享職業(yè)化形象圖例講解第五章 ”簡潔、大方“的儀容儀表，給客戶值得信賴的感受
1）儀容儀表-干凈利索的頭發(fā)
2）儀容儀表-淡妝潔凈的面部
3）儀容儀表-清新的口腔
4）儀容儀表-簡潔的手部裝飾
5）儀容儀表-淡香的體味
6）儀容儀表-飾物體現(xiàn)修養(yǎng)
7）學(xué)員交叉檢查并禮貌提出彼此問題
8）本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第五章 ”優(yōu)雅、端莊“的形體姿態(tài)（儀態(tài)），贏得客戶尊重
1）形體姿態(tài)-亭亭玉立的站姿
2）形體姿態(tài)-端莊大方的坐姿
3）形體姿態(tài)-步履輕盈的行姿
4）形體姿態(tài)-優(yōu)雅得體的蹲姿
5）形體姿態(tài)-美麗大方的鞠躬
6）形體姿態(tài)-動作標(biāo)準(zhǔn)的方位指示
7）形體姿態(tài)-親切動人的微笑
8）形體姿態(tài)-端/拿/遞/送
9）視頻分享
(1）《云上的誘惑乘務(wù)長變身乘客坐飛機，這待遇明顯不一樣??！》
（2）海航*宣傳片 Hai Time to Travel,Fly Your Dreams
10）不同崗位接待客戶情景演練
11）本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第六章 ”禮貌、客氣、高情商“的溝通，讓您與客戶溝通事半功倍
1溝通的基本原則
2溝通的禮貌用語
3溝通的稱呼禮節(jié)
4打招呼的規(guī)則
5交談的禁忌
6場景練習(xí)-首次與客戶見面破冰交談
7本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第七章 ”有禮有序“的介紹禮儀，讓您與客戶交談得心應(yīng)手
1介紹禮儀-自我介紹
2介紹禮儀-他人介紹
3介紹禮儀-日常會面介紹
4場景練習(xí)-帶新來同事見領(lǐng)導(dǎo)
5本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第八章 握對手，永遠是朋友
1握手禮儀-使用右手握手
2握手禮儀-握手的順序
3握手禮儀-握手的力度及時間
4握手禮儀-握手的禁忌
5場景練習(xí)
6本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第九章 ”小名片，大學(xué)問“，拉近與客戶心與心的距離
1遞名片的規(guī)則
2遞名片的案例分享
3練習(xí)
4本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第十章 ”面帶微笑、簡明扼要“的電話禮儀，隔空拉近與客戶的距離
1電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2情景演練（來自領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等）
3本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第十一章 禮御客戶，文明乘梯，給客戶溫馨周到的體驗
1乘梯規(guī)則
2練習(xí)
3本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第十二章 禮貌乘車，給客戶尊享的體驗
1乘車禮儀-接送客人上下車順序
2乘車禮儀-安排座位
3乘車禮儀-各類樣例
4乘車禮儀-乘車禁忌及樣例
5 場景練習(xí)（乘車帶客戶參觀體驗區(qū)）
6本章小結(jié)講解+練習(xí)+小案例分享
第十三章 總結(jié)：場景實操與結(jié)訓(xùn)
1、各組以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、合影留念及PK獎勵總結(jié)+演練
學(xué)習(xí)高端服務(wù)禮儀
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