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*服務(wù)課程

【課程背景】
當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變?yōu)榧?xì)分市場(chǎng)及細(xì)分客戶的競(jìng)爭(zhēng)。好產(chǎn)品和*的服務(wù)體驗(yàn)是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的兩大關(guān)鍵要素。在競(jìng)品產(chǎn)品品質(zhì)及價(jià)格接近的前提下，如何通過*服務(wù)贏得忠誠(chéng)客戶，從而獲得更多的利潤(rùn)，是企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的殺手锏。
*服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的忠實(shí)客戶。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好的環(huán)境中，企業(yè)能夠獲得更多的財(cái)富和利潤(rùn)，平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)；在經(jīng)濟(jì)不景氣的市場(chǎng)中，也能夠通過忠實(shí)客戶的支持與增加，獲得更多喘息的機(jī)會(huì)。
員工是*服務(wù)打造的核心。本課程旨在幫助企業(yè)打造打造職業(yè)化、專業(yè)化、具有五星級(jí)服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，通過*關(guān)鍵環(huán)節(jié)打造*客戶體驗(yàn)，打造*服務(wù)文化等，讓企業(yè)增加產(chǎn)品溢價(jià)，獲得忠誠(chéng)客戶。
“努力到無能為力，拼搏到感動(dòng)自己”。偉大的公司都知道如何讓顧客感到他們很受重視，并愿意買單。*服務(wù)，就是企業(yè)始終如一的提供理想服務(wù)，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；讓員工發(fā)自內(nèi)心的、不遺余力為客戶創(chuàng)造各種超越預(yù)期的服務(wù)與感動(dòng)。

【課程核心優(yōu)勢(shì)】
張老師是航空服務(wù)高端標(biāo)準(zhǔn)的制定及高端服務(wù)體驗(yàn)打造專家，曾跨行業(yè)將近15年+高端服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)成功實(shí)戰(zhàn)到地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)，在塑造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、打造五星級(jí)客戶、打造*服務(wù)等方面成績(jī)卓越。本課程通過多年實(shí)戰(zhàn)+理論經(jīng)驗(yàn)的講授，一方面幫助企業(yè)打造五星級(jí)的品牌名片，實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn)，另一方面通過培訓(xùn)使得管理人員掌握打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的方法及*客戶服務(wù)打造的方法。

【課程收益】
企業(yè)獲益
- 擁有職業(yè)化、專業(yè)化、主動(dòng)服務(wù)一時(shí)的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
-幫助企業(yè)創(chuàng)造*的服務(wù)文化；
- 打造*服務(wù)，創(chuàng)造讓客戶感動(dòng)的服務(wù)，讓客戶成為忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)。
學(xué)員獲益
-掌握打造*服務(wù)團(tuán)隊(duì)的方法；
- 掌握*服務(wù)打造的方法，增加自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程對(duì)象】
適用于銀行服務(wù)、酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)（航空、鐵路、公路等）、房地產(chǎn)售樓處、展館/規(guī)劃館等多行業(yè)服務(wù)人員（含銷售人員）及管理人員

【課程大綱】培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式
第一章 生活中令人”難忘的服務(wù)“的思考及分享
1、每組分享1-2個(gè)工作或生活中遇到的”好服務(wù)“”難忘的服務(wù)“？
2、分享總體感受服務(wù)好的行業(yè)1-2個(gè)？
3、所分享的好服務(wù)有哪些好的點(diǎn)能夠”打動(dòng)“顧客？從分享與討論中引入服務(wù)名片與企業(yè)品牌形象及本課程分組討論+分享形式

第二章 什么是“讓顧客滿意的*服務(wù)”？
1.什么是服務(wù)？服務(wù)的特性是什么？什么是服務(wù)意識(shí)？
2.如何衡量服務(wù)？
3.顧客滿意的四大最高目標(biāo)？
4.什么是*服務(wù)？
提問及總結(jié)：
1. 服務(wù)是產(chǎn)品嗎？2.你的客戶是誰？
3. 偉大的公司和普通的公司區(qū)別是什么？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第三章 打造*服務(wù)，帶給組織成功
1.顧客服務(wù)的階梯理論-讓客戶成為終身顧客是企業(yè)奮斗的目標(biāo)
2.企業(yè)的三類客戶
3.客戶的三大普遍需求
4.你的客戶是如何流失的？
5.不滿的客戶&滿意的客戶給企業(yè)造成的損失&帶來的收益
6.*服務(wù)與利潤(rùn)的關(guān)系
7.企業(yè)持續(xù)的優(yōu)良表現(xiàn)是客戶忠誠(chéng)的基石
提問及總結(jié)：
1.企業(yè)的共同目標(biāo)是什么？
2.忠誠(chéng)客戶重要性有哪些？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第四章 組織服務(wù)管理水平測(cè)評(píng)及優(yōu)劣勢(shì)分析
1.組織服務(wù)測(cè)評(píng)--“完美服務(wù)之星與糟糕服務(wù)之星”
2.組織測(cè)評(píng)分析，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，通過課程針對(duì)性補(bǔ)齊短板
提問及小結(jié):
1.分享你的組織優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分別是?
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第五章 *服務(wù)及四大因素
1.ICARE*服務(wù)—贏得客戶的全部秘密
2.堅(jiān)持服務(wù)至上，滿足客戶需求的理想服務(wù)
3.清晰的服務(wù)愿景及價(jià)值觀，濃厚的服務(wù)文化
4.明確服務(wù)對(duì)象，專注滿足服務(wù)需求
5.關(guān)注客戶需求及喜好，快速回應(yīng)
6.合理賦權(quán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景
提問及小結(jié)：
1.*服務(wù)四大因素是什么？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第六章 打造*服務(wù)意識(shí)員工，為企業(yè)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶
1.建立第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
案例分享與總結(jié)
2.識(shí)別顧客的“事前期待”
案例分享與總結(jié)
3.熱情與周到——讓客戶感受到明星般的待遇
案例分享與總結(jié)
4.99%的客戶是好人-相信你的客戶
案例分享與總結(jié)
5.請(qǐng)信任我-贏得客戶信任
案例分享與總結(jié)
6.姓氏服務(wù)，讓客戶感受到溫馨與不同
案例分享與總結(jié)
7.三大有用的習(xí)慣
案例分享與總結(jié)
8. 往客戶的情感賬戶里存款
案例分享與總結(jié)
9. 令人驚嘆的細(xì)節(jié)服務(wù)
案例分享與總結(jié)
10. 與之共情，創(chuàng)造與客戶的美好時(shí)光
案例分享與總結(jié)
11.差異化服務(wù)，讓客戶感受尊享
案例分享與總結(jié)
12.更好的服務(wù)來自于不斷創(chuàng)新
案例分享與總結(jié)
13.超越標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，與顧客溝通充滿激情
案例分享與總結(jié)
14.三個(gè)技巧讓客戶對(duì)我們的態(tài)度大為轉(zhuǎn)變
案例分享與總結(jié)
15. 與客戶同步和鏡像的高級(jí)電話服務(wù)
案例分享與總結(jié)
16.服務(wù)投訴與補(bǔ)救,一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)
17.案例分享與總結(jié)
18.持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶忠誠(chéng)的基石
案例分享與總結(jié)
提問及小結(jié)：
1.*服務(wù)意識(shí)提升技巧有哪些？
2.忠誠(chéng)客戶也會(huì)流失嗎？如何留住忠誠(chéng)客戶？
案例分享+理論講解+提問總結(jié)形式

第七章 與員工打好交道，別“只把員工當(dāng)助手”
1.員工招聘--不只是簡(jiǎn)單錄用，而要學(xué)會(huì)選擇
提問+案例分享+總結(jié)建議
2.確企業(yè)服務(wù)愿景、價(jià)值觀，創(chuàng)造更高價(jià)值
提問+案例分享+總結(jié)建議
3.崗前培訓(xùn)--企業(yè)文化與價(jià)值觀的認(rèn)同培訓(xùn)
提問+案例分享+總結(jié)建議
4. 日常培訓(xùn)--企業(yè)價(jià)值觀與認(rèn)同感的重復(fù)培訓(xùn)
提問+案例分享+總結(jié)建議
5.打造自上而下的五星級(jí)服務(wù)文化
提問+案例分享+總結(jié)建議
6.給員工適度的授權(quán)能夠創(chuàng)造令人驚嘆的服務(wù)
提問+案例分享+總結(jié)建議
7..鼓勵(lì)員工個(gè)性化表現(xiàn)，尋找“藝術(shù)家”型員工
提問+案例分享+總結(jié)建議
8..跨越管理層與員工之間的鴻溝
提問+案例分享+總結(jié)建議
9.僅“憑感覺”的管理不是好管理，要建立科學(xué)評(píng)估體系
提問+案例分享+總結(jié)建議
10.擁抱新技術(shù)，在硬件上滿足顧客不斷升級(jí)的需求
提問+案例分享+總結(jié)建議
11.出色的服務(wù)公關(guān)與危機(jī)處理，挽救品牌形象
提問+案例分享+總結(jié)建議
12.走出去，拓視野，用廣闊的視角學(xué)習(xí)各行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)兼收并蓄
提問+案例分享+總結(jié)建議
提問及小結(jié)：如何打造*服務(wù)文化？學(xué)員提問+案例分享+理論講解形式

第八章 提問及總結(jié)
1.所有章節(jié)提問的形式回顧
2.各組提問獎(jiǎng)勵(lì)及合影留念提問+總結(jié)

*服務(wù)課程