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客戶服務(wù)中心培訓(xùn)

【學(xué)習(xí)背景】
客戶服務(wù)中心在企業(yè)發(fā)展中越來越被重視，考慮到客戶服務(wù)中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動密集性，在多半企業(yè)中，均采用客戶服務(wù)中心自行開展員工培訓(xùn)工作的方法進(jìn)行員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動。企業(yè)人力資源部培訓(xùn)管理人員對于客戶服務(wù)中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業(yè)務(wù)技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓(xùn)發(fā)展建議。然而，客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)管理人員或培訓(xùn)講師，雖然具備一定的業(yè)務(wù)能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關(guān)培訓(xùn)發(fā)展管理的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常懷揣滿身的本領(lǐng)，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓(xùn)工作，但是卻看不到理想的效果。
本課程以客戶服務(wù)中心員工及基層管理人員培訓(xùn)管理為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代化人力資源員工培訓(xùn)發(fā)展理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效的解決客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理工作混亂，培訓(xùn)后效果無從評估，以及客戶服務(wù)中心培訓(xùn)體系搭建等諸多實(shí)用性問題，給予廣大客戶服務(wù)中心培訓(xùn)管理者或?qū)嵤┱哒鎸?shí)、有效的培訓(xùn)管理方法和工作。

【課程收益】
通過課程學(xué)習(xí)，掌握客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)及員工崗位技能提升管理的具體方法，解決客服中心員工崗位能力提升慢，不科學(xué)，不系統(tǒng)的問題。課程中的知識與技巧可以幫助客戶服務(wù)中心管理人員、培訓(xùn)師、班組長和業(yè)務(wù)支撐人員開展有效的員工培訓(xùn)與輔導(dǎo)工作。

【課程對象】
客戶服務(wù)中心管理人員、專兼職培訓(xùn)師、班組長、業(yè)務(wù)支撐崗和質(zhì)檢崗等有需要掌握員工培訓(xùn)技巧的人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)現(xiàn)狀與分析
第一節(jié)：常見的員工培訓(xùn)管理形式
（國內(nèi)知名通信公司客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)案例）
第二節(jié)：客戶服務(wù)中心員工學(xué)習(xí)需求特點(diǎn)
第三節(jié)：新一代座席人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
第四節(jié)：客戶服務(wù)中心現(xiàn)存培訓(xùn)管理模式的缺陷

第二章：人力資源管理中培訓(xùn)發(fā)展的作用
第一節(jié)：培訓(xùn)與管理的關(guān)系
第二節(jié)：培訓(xùn)管理的流程
第三節(jié)：實(shí)操——部門培訓(xùn)管理方案如何擬定
第四節(jié)：員工培訓(xùn)管理方案分析

第三章：員工培訓(xùn)發(fā)展工作的開展與實(shí)施
第一節(jié)：培訓(xùn)需求分析
第二節(jié)：培訓(xùn)課程開發(fā)
第三節(jié)：培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃
第四節(jié)：培訓(xùn)效果評估

第四章：客戶服務(wù)中心員工學(xué)習(xí)需求分析
第一節(jié)：傳統(tǒng)需求調(diào)研方法
問卷法、實(shí)驗(yàn)法、實(shí)地調(diào)查法、績效分析法
第二節(jié)：客戶服務(wù)中心員工需求特點(diǎn)分析
年齡層次、職業(yè)發(fā)展、技能層次、其他夙愿
第三節(jié)：從績效考核與工作數(shù)據(jù)分析員工學(xué)習(xí)需求
第四節(jié)：實(shí)操——培訓(xùn)需求報(bào)告的撰寫

第五章：內(nèi)部學(xué)習(xí)體系的搭建
第一節(jié)：課程——講師——體系
第二節(jié)：客戶服務(wù)中心“井”字培訓(xùn)體系的建立
第三節(jié)：如何克服有效性的問題
第四節(jié)：如何突破持久性的問題
第五節(jié)：什么是高效的、實(shí)用的培訓(xùn)體系框架

第六章：內(nèi)部培訓(xùn)講師的選拔與管理
第一節(jié)：內(nèi)訓(xùn)講師的基本素質(zhì)與選拔條件
第二節(jié)：如何培養(yǎng)內(nèi)部講師
第三節(jié)：客戶服務(wù)中心專兼職講師作用
第四節(jié)：建立內(nèi)部講師體系與激勵制度

第七章：TTT技能培訓(xùn)
第一節(jié)：講師基本技能
第二節(jié)：吸引聽眾的關(guān)鍵
第三節(jié)：培訓(xùn)工具的運(yùn)用
第四節(jié)：培訓(xùn)現(xiàn)場控制與個人魅力

第八章：培訓(xùn)效果分析與落地工作
第一節(jié)：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)有效
第二節(jié)：數(shù)據(jù)比對與效果分析
第三節(jié)：培訓(xùn)管理的管理升級——技能管理
第四節(jié)：訓(xùn)后輔導(dǎo)工作的開展
現(xiàn)場輔導(dǎo)、定期輔導(dǎo)、標(biāo)桿輔導(dǎo)

第九章：現(xiàn)代人力資源管理
第一節(jié)：員工的選用
第二節(jié)：績效考核
第三節(jié)：薪酬擬定
第四節(jié)：員工關(guān)系管理

第十章：培訓(xùn)發(fā)展與5大人資模塊的關(guān)系
第一節(jié)：培訓(xùn)發(fā)展與人力資源戰(zhàn)略
第二節(jié)：培訓(xùn)發(fā)展與員工招聘
第三節(jié)：培訓(xùn)發(fā)展與績效考核
第四節(jié)：培訓(xùn)發(fā)展與員工關(guān)系管理

第十一章：課程總結(jié)
第一節(jié)：合格的培訓(xùn)引領(lǐng)者
第二節(jié)：合格的培訓(xùn)管理者
第三節(jié)：合格的培訓(xùn)實(shí)施者
第四節(jié)：合格的培訓(xùn)參與者
第五節(jié)：合格的學(xué)習(xí)型客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)

客戶服務(wù)中心培訓(xùn)