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優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人們生活及工作習(xí)慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過管理的門市業(yè)績永遠(yuǎn)將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無法脫穎而出！

【課程收益】
建立良好積極的服務(wù)心態(tài) ，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
掌握門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性
塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象
根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

【課程對(duì)象】全體門店人員

【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評(píng)價(jià)一次服務(wù)的呢？
討論：導(dǎo)購具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的導(dǎo)購形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎(chǔ)講解，案例

一、導(dǎo)購整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業(yè)形象
1、統(tǒng)一儀容禮儀
1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容（化妝）
2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、統(tǒng)一服飾禮儀
1）著裝的原則
2）統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3）工裝、鞋襪的穿著禮儀
4）飾物選擇與佩戴的禮儀
號(hào)牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
1）頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷

二、導(dǎo)購服務(wù)行為規(guī)范
1、打造親和力服務(wù)表情
1）微笑是服務(wù)中的**職業(yè)表情
2）親和微笑訓(xùn)練
3）親和微笑——三度修煉法
4）眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
2、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
3）蹲姿訓(xùn)練
3、向客戶致意禮
1）點(diǎn)頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓客戶
4、工作手勢(shì)
1）指引、指點(diǎn)、指示展示
2）遞物、接物（小件物品如卷煙的遞送技巧）
3）其他手位與手勢(shì)
4）手勢(shì)禁忌講解、訓(xùn)練
綜合評(píng)選：圖片定標(biāo)

三、如沐春風(fēng)的溝通禮儀
1、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三三法則
1）語言
2）行為
3）方法
2、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別
平息客戶的軟墊語
3、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
1）問候語：見到客戶
2）告知語：中途離開
3）致謝語：客戶配合、客戶提意見
4）致歉語：麻煩客戶
5）道別語：客戶離開時(shí)
6）提醒語：關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
4、提升表達(dá)感染力的4個(gè)入手點(diǎn)
5、服務(wù)溝通的六不問
互動(dòng)練習(xí)：AB角色互換

優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象培訓(xùn)