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服務(wù)模式的培訓(xùn)

【課程對象】：
分管行長、支行長、部門負(fù)責(zé)人

【課程大綱】：
第一章  外部：宏觀環(huán)境發(fā)生深刻變化（全國）
一、資管新規(guī)推動行業(yè)創(chuàng)新
剛兌消亡，產(chǎn)品凈值化
同業(yè)集體尋求產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化優(yōu)勢
案例：產(chǎn)品端凈值型化和資產(chǎn)端資管化發(fā)展成為理財(cái)轉(zhuǎn)型的重頭戲
二、客戶對財(cái)富管理提出更高要求
財(cái)富管理從簡單投資管理向人生財(cái)務(wù)規(guī)劃改變
資產(chǎn)負(fù)債統(tǒng)一管理成為必然
三、市場競爭日趨白熱化
金融同業(yè)、第三方、互聯(lián)網(wǎng)財(cái)富管理蓬勃發(fā)展
便捷的理財(cái)及借貸服務(wù)大量分流銀行客戶
四、居民社會財(cái)富增長放緩
傳統(tǒng)的客戶逐級提升方式獲取金卡、變得越來越困難
五、他山之石
1、招行二次轉(zhuǎn)型 引入精細(xì)化績效考核指標(biāo)
2、雙金客群“投融資一體化”服務(wù)模式

第二章：內(nèi)部：綜合經(jīng)營大有可為（分行）
一、目前中國零售消費(fèi)金融市場的特點(diǎn)
1、高速增長，空間大巨
2、商品消費(fèi)信貸特別是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸快速崛起
3、對交易場景和數(shù)據(jù)搶占愈發(fā)激烈
4、中國消費(fèi)金融市場的趨勢展望
二、當(dāng)前客戶投資和融資需求多頭對接，業(yè)務(wù)流程、資源投放各自為陣，客戶體驗(yàn)亟待提升。
1、場景入口化，金融嵌入交易
2、數(shù)據(jù)驅(qū)動金融全流程
3、消費(fèi)金融產(chǎn)品個性化與定制化

第三章: 打造“投融資一體化”服務(wù)模式
一、貸款客戶：升級聯(lián)動服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)投融資一體化
1、個貸->財(cái)富轉(zhuǎn)介平臺
從單兵服務(wù)到精準(zhǔn)聯(lián)動服務(wù)
有識別——由人工識別到系統(tǒng)智能識別，提高轉(zhuǎn)介意愿和精準(zhǔn)度
有分流——財(cái)富端由全部線下對接到渠道分流對接，提高響應(yīng)效率
給工具——由紙質(zhì)營銷資料到手機(jī)銀行千人千面?zhèn)€推
2、貸款客戶集中直拓團(tuán)隊(duì)
從無人管理到集中管理
目標(biāo)客戶：高負(fù)債、低資產(chǎn)、無人管理客戶
管理方式：低資低潛線上直營，低資高潛批量經(jīng)營。
3、“投資業(yè)務(wù)” 客戶分群――精準(zhǔn)營銷

第四章  打造支行公私聯(lián)動專業(yè)化隊(duì)伍――零售市場經(jīng)理
一、零售市場經(jīng)理主要為我行代發(fā)企業(yè)客戶和代發(fā)企業(yè)中的個人客戶提供服務(wù)，同時兼顧負(fù)責(zé)開展市場拓展為主的營銷活動開展
挖掘?qū)珮I(yè)務(wù)中個金客戶資源潛力
在對公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會
通過投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重
拓展企業(yè)高管及親屬為個人理財(cái)客戶
為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
通過公司融資項(xiàng)目，信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品
向企事業(yè)高管人員介紹個金服務(wù)
通過代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內(nèi)循環(huán)
為企事業(yè)單位客戶提供個金服務(wù)，以專業(yè)贏得客戶認(rèn)同和信賴
向企業(yè)推介理財(cái)產(chǎn)品，協(xié)助企事業(yè)開展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財(cái)
二、代發(fā)企業(yè)進(jìn)企營銷服務(wù)流程六步曲
三、對外營銷活動服務(wù)流程化
四、客戶關(guān)系維護(hù)專業(yè)化與定制化

第五章  優(yōu)質(zhì)客戶挖掘及協(xié)作聯(lián)動
1、火眼金睛―――廳堂客戶的判斷及分類
客戶判斷的六個技巧
客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)及簡易營銷對策
2、 網(wǎng)點(diǎn)零售聯(lián)動營銷流程
1、因地制宜―――設(shè)計(jì)自己的廳堂營銷方案
制定每日的營銷目標(biāo)
設(shè)計(jì)簡易的輔助工具
記錄珍貴的客戶資料
設(shè)計(jì)個性化的營銷語
2、聯(lián)動營銷流程：
引起客戶興趣
主動接觸客戶
建立融洽關(guān)系
獲得進(jìn)一步銷售機(jī)會
專注客戶需要
探討客戶的需求
確定銷售機(jī)會
查詢客戶理解程度
展示利益點(diǎn)切合客戶需要
圓滿完成交易
3、贏客篇—如何提升存量客戶粘性
(一) 數(shù)據(jù)營銷
1.闡述存量客戶數(shù)據(jù)營銷的分層邏輯及分層維度
2.價值分層的營銷方法
3.潛力分層的營銷方法
(二) 產(chǎn)品營銷
1. 介紹主要基礎(chǔ)結(jié)算產(chǎn)品
2.營銷方法：查系統(tǒng)——配產(chǎn)品——促交易
(三) 日常維護(hù)
1.維護(hù)技巧：委婉接觸——高頻互動——痛點(diǎn)刺激——低低滲透
2.介紹常見的咨詢問題及應(yīng)對方法
3.介紹常見的事件營銷商機(jī)

服務(wù)模式的培訓(xùn)