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服務(wù)營銷能力提升課程

課程背景
第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年12月，我國60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為43.2%，相較于全國總體網(wǎng)絡(luò)普及率的73%有較大差距。當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”，為有效助力“銀發(fā)族”更好融入數(shù)字社會，共享“數(shù)字時代”紅利，中國移動推出“心級服務(wù)銀色守護(hù)計劃”。結(jié)合不同場景和銀發(fā)人群的需求，構(gòu)建了“1+1+N”模式智慧養(yǎng)老產(chǎn)品體系。目前，已經(jīng)在浙江省率先試點(diǎn)落點(diǎn)，獲得社區(qū)各界好評。同時，方案集成“N”個智能套件，助力老年人樂享銀發(fā)生活，現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)客戶數(shù)已經(jīng)超過千萬人。然而，在這群龐大的銀發(fā)族背后，如何深挖價值？如何依據(jù)智慧看安防云平臺，針對鄉(xiāng)村市場打造的“數(shù)字鄉(xiāng)村”工程為超過1400萬外出務(wù)工農(nóng)村家庭、超過 150萬留守老人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、親情溝通服務(wù)？如何依托中國移動愛家健康養(yǎng)老平臺，構(gòu)建四方聯(lián)動的“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)生活圈”，提供本地生活預(yù)約，環(huán)境實(shí)時監(jiān)測等服務(wù)呢？ 如何通過與銀發(fā)族的接觸有效提升信任度，并找出其背后真正購買決策者的聯(lián)系方式呢？這些都將是中國移動一線人員面臨的新問題。
本次課程谷子老師將通過：營銷數(shù)據(jù)篩選方法講述、情景案例分析、分組討論、互動答疑、情景演練、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等方式的結(jié)合，有效提升學(xué)員在新零售環(huán)境下，能夠獨(dú)立完成針對銀發(fā)市場的營銷活動組織、產(chǎn)品體驗管理、營銷管理、客戶管理、產(chǎn)品話術(shù)優(yōu)化的工作能力，提升市場運(yùn)營效能，鑄就占領(lǐng)市場的重要武器。

課程收益
【落地方法】不是枯燥的理論，而是全面系統(tǒng)，直接可套用的營銷業(yè)績增長落地方法和公式；
【激活終端】掌握廳店終端的營銷技巧，提煉終端營銷話術(shù)，深化主動營銷服務(wù)，全面提升終端營銷業(yè)績；
【技能提升】掌握新媒體營銷工具的使用，掌握新媒體線上引流關(guān)鍵技能，包括活動準(zhǔn)備預(yù)熱引流、活動中跟進(jìn)裂變引流、引流標(biāo)題黨、借力微信抖音造勢吸粉引流；
【聯(lián)盟營銷】構(gòu)建以人為核心生態(tài)體系，與異業(yè)觸點(diǎn)共建營銷生態(tài)圈，攻克產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，利潤低營銷困境，一次合作建立關(guān)聯(lián)，一次合作后繼續(xù)深化合作； 
【組合營銷】通過意愿、技能、環(huán)境等要素的梳理，緊抓銀發(fā)市場產(chǎn)能提升的關(guān)鍵，學(xué)會并運(yùn)用比算營銷推廣話術(shù)和技能，將分期、5G融合、智慧家庭產(chǎn)品等終端產(chǎn)品以組合拳推出，實(shí)現(xiàn)多樣化的營銷方案；
【服務(wù)升級】打造銀發(fā)服務(wù)的愛心文化，升級所在網(wǎng)格的服務(wù)特色，與銀發(fā)族群形成很溫馨的互助互動氛圍。

課程目標(biāo)
1、營銷人員掌握營銷操盤的技巧，掌握銀發(fā)市場營銷活動組織方式；
2、營銷人員學(xué)會理解銀發(fā)市場的購買前后心理對比；
3、營銷人員掌握十四種雙線營銷引流方法；
4、營銷人員掌握銀發(fā)講堂營銷活動方案，并輸出PPT；
5、營銷人員學(xué)會銷售外拓組織操盤，營銷期間業(yè)績翻番。

學(xué)習(xí)對象
一線營銷人員、優(yōu)秀骨干員工、市場部主管門店人員等

課程大綱
第一單元   5G數(shù)智時代，不可忽視的銀發(fā)市場
1、5G數(shù)智環(huán)境下，換一種思維做營銷
1)門店流量盛宴結(jié)束，5G新品還有機(jī)會嗎？
2)案例透析：小董老師最近為什么那么火？
3)案例透析：情感陶姨帶貨是什么人在購買？
4)案例透析：王心凌《愛你》的一波兒流量說明什么？
2、今天，我們?yōu)槭裁匆欢ㄒ塾阢y發(fā)市場？
1)是有錢人變老了？
2)還是老人變有錢了？
3)他們到底是不是關(guān)鍵的購買決策者？
4)比起昂貴的保健品，他們?yōu)槭裁床桓逸p易出手便宜的通信產(chǎn)品？
3、在現(xiàn)實(shí)營銷中洞察銀發(fā)用戶的需求變化
1)用腳投票時代，我們的老年客戶在哪里？
2)銀發(fā)用戶購買的八個心理特征
3)老年人的七年訴求點(diǎn)，你知道幾個？
4、銀發(fā)用戶群體他們更關(guān)心什么？
1)錢，財，物？
2)親情？守望？陪伴？情緒價值？
3)理性消費(fèi)？感性消費(fèi)？感覺消費(fèi)？
5、中國移動做銀發(fā)市場服務(wù)營銷必知的三件事
1)為什么一定對老年人要做線上化與智能化知識的普及？
教會老年消費(fèi)者的購買方式在線化
企業(yè)背書，信任度提升
疫情之下，客戶在線化運(yùn)營是必然趨勢
2)中國移動教會銀發(fā)用戶線上轉(zhuǎn)型的5個核心價值
3)營銷人員必須學(xué)會使用社群開展老年人營銷
微信是與老年保持溝通營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
流量包是老年人走向線上化的基本保障

第二單元   解析銀發(fā)市場產(chǎn)品優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)快速賣卡、賣終端、賣權(quán)益
1、孝心卡與其他產(chǎn)品的差異化對比
1)孝心卡的目標(biāo)年齡客戶他們在哪里？
2)如何通過社群方式找到孝心卡使用群體？
3)不同檔位孝心卡的產(chǎn)品特征與本/異網(wǎng)競品比對
4)如何讓孝心卡的魅力快速傳播？線上？線下？還是對的人？
5)孝心包可以給銀發(fā)群體帶來哪些好處？
6)14.99元的聽書+咪咕權(quán)益是貴還是他們不理解？
7)孝心寬帶的好處是什么？
8)什么是和彩云？針對老年人如何快速操作？
2、孝心適老服務(wù)背后的親情差異化服務(wù)體現(xiàn)
1)銀發(fā)群體在使用通信服務(wù)中，最提心什么？操作？話費(fèi)？不會？麻煩？
2)快捷的10086人工服務(wù)講銀發(fā)群體聽懂的語言？
3)教會老年人使用APP全家桶服務(wù)
4)貼心的的防騷擾電話服務(wù)如何提供服務(wù)？
5)讓子女放心的“云守護(hù)”產(chǎn)品功能與競品對比
6)防詐騙服務(wù)的開展與實(shí)現(xiàn)
3、全家共享業(yè)務(wù)的優(yōu)勢讓家庭使用更放心
1)副卡業(yè)務(wù)與主卡共享業(yè)務(wù)優(yōu)惠
2)加載第二條寬帶，老人可實(shí)現(xiàn)家中輕松有網(wǎng)
3)智能家居配套使用，讓獨(dú)居老人更安全
4)結(jié)合“數(shù)村”或“智區(qū)”發(fā)展，監(jiān)控成為親情守護(hù)關(guān)鍵
5)智能組網(wǎng)+上門調(diào)測為老人解決不會用的困惑
6)微信進(jìn)群，短視頻學(xué)習(xí)讓老人與智能終端形成粘性
4、產(chǎn)品的四品架構(gòu)模式，撬動銀發(fā)市場
1)引流品的設(shè)計與選擇
2)鎖客品的設(shè)計與選擇
3)利潤品的設(shè)計與選擇
4)拓展品的設(shè)計與鎖定
5)產(chǎn)品包裝的ASMD方法
6)SCQA產(chǎn)品需求刺激的話術(shù)
7)FADBE產(chǎn)品介紹話術(shù)

第三單元  銀發(fā)群體銷售六步法，實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)成交
1、第一步：初識客戶——根據(jù)與客戶接觸后將其進(jìn)行畫像類型劃分，以便開展溝通工作
1)按地域劃分：城市？鄉(xiāng)村？外來務(wù)工？
2)按過往職業(yè)劃分：老師？商人？手藝人？務(wù)農(nóng)？其他？
3)按家庭收入劃分：有退休金？無退休金？低保戶？
4)按行動能力劃分：可獨(dú)立？非獨(dú)立人？
5)按性格特征劃分：豪爽型？頑固型？敏感型？挑剔型？懷疑型？隨和型？猶豫型？沉默型？虛榮型？其他型？
6)按家庭居住劃分：自住型？與子女?。克氖劳?？
7)按房產(chǎn)條件劃分：有房型？無房型？
2、第二步：建立信任——以服務(wù)或公開活動為切入點(diǎn)，弱化營銷，找到與老人共鳴點(diǎn)
1)以關(guān)懷為切入，拉家常
2)以熟人切入拉家常
3)問家庭基本情況
4)關(guān)心老人身心情況
5)給老人小禮品
6)講解手機(jī)防詐知識
7)做手機(jī)殺毒服務(wù)
8)農(nóng)村參考話術(shù)示例： 
您好，大爺！我們是移動公司銀發(fā)愛心服務(wù)小組的，今天到咱們村里來看一下，村里的年紀(jì)大的大爺大媽們！放心吧，已經(jīng)和村里領(lǐng)導(dǎo)都打過招呼了，等一下他們也地來看望您。
3、第三步：知識講解與子女信息收集——以手機(jī)知識教授為切入點(diǎn)，給老人教會一些智能終端、監(jiān)控的使用方法，并做現(xiàn)場演示
1)智能手機(jī)的正確硬件的使用方法，如：正確的充電
2)千元智能機(jī)為什么會越用越慢？
3)千元智能機(jī)如何使用會延長使用壽命？
4)手機(jī)如何下載微信？支付寶？
5)老年人如何用微信去付款？
6)遼事通健康碼如何用？
7)如何用手機(jī)查詢自己的行程碼？
8)詢問家里孩子的相關(guān)信息給予禮品
9)提供家里緊急聯(lián)系人電話號碼，移動一起備案安全
4、第四步：探尋需求與感知——經(jīng)過講解之后，通過“問查算比”方式開始探尋老人需求，與其達(dá)成潛在需求的共識
1)問老人的日常手機(jī)使用情況
2)查老人的話費(fèi)套餐
3)算當(dāng)前的話費(fèi)
4)比現(xiàn)在套餐與孝心卡的差別
5)Spin話術(shù)的應(yīng)用引導(dǎo)老人的日常需求共識
6)使用《銀發(fā)用戶明白交付紙》為老人講解
7)可與老人背后的子女深度溝通，預(yù)約登記
5、第五步：打消異議與信任狀使用——化解老人現(xiàn)場各種異議，通過案例、熟人、能人、相關(guān)證能材料等打消老人疑慮，使用有效信任狀
1)案例證明法
2)追溯老人心中的疑慮點(diǎn)，使用信任狀做背書
3)技巧性地處理老人的異議：3F和 認(rèn)同心理等
4)常見的十種疑難雜癥疑慮應(yīng)對話術(shù)
5)與其信任的人直接溝通，說服老人，如：鄰居，朋友，書記，子女等
6)大部分產(chǎn)生異議是因為沒有聽懂或者不相信
7)重塑信任十分重要
6、第六步：促成成交與售后關(guān)懷
1)成交的信號有哪些？
2)如何快速抓住成交的關(guān)鍵機(jī)會點(diǎn)？
3)老人成交的心理是什么？
4)六種成交話術(shù)
5)成交與不成交分別必做的動作是什么？
6)后期的老人持續(xù)建立檔案服務(wù)
7)微信線上加群操作
8)引導(dǎo)老人學(xué)會使用微信的快速方法
9)微信里面老人最容易產(chǎn)生粘性的小程序是什么？

第四單元  銀發(fā)群體銷售活動組織，讓成交量更可觀
1、活動組織的全景圖
1)人
2)貨
3)場
2、活動組織的五段法
1)籌備期：物料清單，產(chǎn)品（在銷、促銷、贈品），人員分工，方案制作（外場活動還是廳店活動），場地確定，成本預(yù)測等；
2)宣貫期：內(nèi)部人員話術(shù)、流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等
3)預(yù)熱期：線上——微信群/一對一/朋友圈/轉(zhuǎn)介紹等；線下——營業(yè)廳/客戶口碑/宣傳/早晚夜場等；
4)開展期：現(xiàn)場活動管控，突發(fā)事件應(yīng)對，產(chǎn)品調(diào)配等
5)結(jié)案期：做好現(xiàn)場清理，復(fù)盤小結(jié)，客檔建立，后期追銷等；
3、活動開展四個關(guān)鍵招式
1)團(tuán)隊組建，五定原則
2)精準(zhǔn)售票，制造噓頭
3)群員群演，集中成交
4)能人助陣，現(xiàn)身說“法”
4、銀發(fā)小講堂活動組織與營銷轉(zhuǎn)化
1)目標(biāo)清單用戶邀約與篩選
2)邀約親情話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)
3)領(lǐng)“孝老包”為由，進(jìn)行電話通知，并逐一登記
4)地點(diǎn)：營業(yè)廳或居民委
5)現(xiàn)場氛圍布置
6)營銷人員現(xiàn)場用語
7)營銷切入轉(zhuǎn)化語
8)現(xiàn)場參與抽獎流程
9)老人轉(zhuǎn)介紹的獎勵機(jī)制
10)現(xiàn)場組織老年人聯(lián)誼歌唱比賽
11)案例：大連養(yǎng)老平臺《唱響青春》老年人比賽

服務(wù)營銷能力提升課程