課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：馮老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
業(yè)委會籌建運作實務(wù)培訓(xùn)
課程背景
“業(yè)委會”是物業(yè)公司繞不過的“生存關(guān)”。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)取消、《民法典》出臺與實施，業(yè)主維權(quán)意識日益高漲，市場競爭空前激烈，“誰開發(fā)，誰管理”的長期行業(yè)慣例被打破，完善業(yè)主大會制度，明晰權(quán)利邊界，業(yè)主主體歸位，這既是物業(yè)管理實踐和良性發(fā)展的現(xiàn)實要求，也成為全國各地近幾年的大量實踐。與此同時，也存在大量業(yè)主委員會“不作為”、“亂作為”，甚至企圖利用擔任業(yè)委會委員的身份謀取私利，進而損害業(yè)主權(quán)益，導(dǎo)致部分小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會之間的矛盾激化，各地業(yè)主大會解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例層出不窮，物業(yè)服務(wù)合同糾紛漸多，職業(yè)物鬧橫行，“炒物業(yè)”成風，“撬盤”、“保盤”行動此起彼伏。作為物業(yè)管理者，如何正確與業(yè)主打交道？如何與業(yè)委會維護關(guān)系？如何保持管理權(quán)穩(wěn)固，增進社區(qū)和諧穩(wěn)定，促進物業(yè)保值增值？
“物業(yè)管理費”是物業(yè)企業(yè)“生命線”。它與每個業(yè)主的切身利益密切相關(guān)，是物業(yè)管理行業(yè)最為集中的矛盾聚集點，是監(jiān)測物業(yè)服務(wù)狀況的“晴雨表”和“風向標”。在整個物業(yè)管理行業(yè)“成本上升--物管費不變--盈利下降--矛盾激化”的死結(jié)不松反緊的情況下，各物業(yè)企業(yè)盡管嚴格控制成本，依舊面臨著項目節(jié)流已到*；利潤增長點難以突破；基層員工收入低、人員流失頻繁；服務(wù)需求日益增長與服務(wù)質(zhì)量不斷下降的矛盾造成越來越突出的各種窘境。物業(yè)企業(yè)希望適當調(diào)漲標準，又迫于業(yè)主壓力和輿論導(dǎo)向等原因遲遲不敢付諸行動。如何規(guī)范、科學(xué)、依法催繳和提升物業(yè)管理費？
維護業(yè)委會關(guān)系與調(diào)漲物業(yè)管理費是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，本課程圍繞重點、焦點、難點問題，通過理論分析和經(jīng)典案例講解，剖析業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會籌建及關(guān)系維護的實戰(zhàn)模型，解析物業(yè)管理費的催繳和提升關(guān)鍵點，生動、深刻的學(xué)習體驗使學(xué)員掌握業(yè)委會運作維護之道，規(guī)范、科學(xué)開展催繳、調(diào)漲物業(yè)費之術(shù)，增進社區(qū)和諧穩(wěn)定，達成業(yè)主滿意度提升，促進物企業(yè)務(wù)穩(wěn)固增長，形成項目經(jīng)營的良性循環(huán)和實戰(zhàn)管理能力全面提升。
課程收益
1、學(xué)習政策法規(guī)：了解物業(yè)管理有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關(guān)法律、法規(guī)與規(guī)范性文件。
2、掌握流程對策：全面掌握成立業(yè)主大會與選舉首屆業(yè)主委員會的全流程，項目經(jīng)理在籌建過程中的參與策略和技巧；掌握業(yè)主大會召開與表決規(guī)則，掌握業(yè)主委員會換屆操作流程；如何聯(lián)合各方力量維護自身合法權(quán)益，如何防止第三方惡意搶盤；分析業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策，與業(yè)委會的關(guān)系維護之道，有效維護社區(qū)穩(wěn)定
3、拓展工作思路：掌握如何處理主管部門、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧社區(qū)的思路；掌握客戶滿意度的評價體系，提升客戶滿意度和忠誠度的思路；學(xué)習物業(yè)管理成本結(jié)構(gòu)，掌握針對不同群體業(yè)主催費的思路。
4、提升實戰(zhàn)能力：知曉如何聯(lián)合各方力量維護自身合法權(quán)益，如何防止第三方惡意搶盤；掌握業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策，與業(yè)委會的關(guān)系維護之道，有效維護社區(qū)穩(wěn)定；明析調(diào)漲物業(yè)管理費面臨的難點，明確調(diào)漲物業(yè)管理費的全流程操作實務(wù)；學(xué)習調(diào)漲物業(yè)服務(wù)費成功案例，提升物業(yè)費催繳及調(diào)漲費的實戰(zhàn)能力。
課程大綱
業(yè)委會籌建運作實務(wù)
第一章 業(yè)主大會與業(yè)主委員會概述
一、 業(yè)主的含義與權(quán)利義務(wù)
二、 業(yè)主大會的含義與職責
1、業(yè)主大會的法律地位
2、業(yè)主大會的職責
三、 業(yè)主委員會的含義與職責
第二章 成立業(yè)主大會和首屆業(yè)主委員會程序解讀
一、業(yè)主大會的法定成立條件
二、業(yè)主大會成立條件的書面告知與核實
三、成立業(yè)主大會會議籌備組
四、業(yè)主大會會議的籌備
1、業(yè)主大會會議籌備工作的內(nèi)容和程序
2、籌備組工作內(nèi)容、表決機制及異議處置原則
3、籌備組如何召開會議
4、如何確認業(yè)主身份、統(tǒng)計投票權(quán)數(shù)、業(yè)主人數(shù)
5、如何科學(xué)制定業(yè)主委員會委員候選人的產(chǎn)生辦法
6、業(yè)主委員會候選人推薦過程中的工作要點
7、表決票、選票的格式及設(shè)計技巧
五、召開業(yè)主大會
1、發(fā)放、回收選票和表決票工作要點
2、唱票、驗票、計票過程中的工作技巧和注意事項
3、特殊情況下如何行使投票權(quán)？
六、組織召開首次業(yè)主委員會會議、備案和刻章
1、業(yè)主委員會主任、副主任如何推選
2、備案時應(yīng)提交哪些資料？
第三章 業(yè)主大會、業(yè)主委員會日常運作工作指引
一、業(yè)主委員會換屆選舉工作指引
1、業(yè)主委員會到期前如何規(guī)范、順利地組織換屆選舉
2、印章、檔案資料、財物如何移交？
二、業(yè)主大會會議召開工作指引
1、業(yè)主大會會議的表決事項
2、業(yè)主大會會議的類型
3、業(yè)主大會會議的召集程序和召集人
4、業(yè)主大會召開的有效條件
5、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則
6、某小區(qū)召開業(yè)主大會“與物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同”實例解析
三、業(yè)主委員會會議與檔案建立工作指引
1、業(yè)主委員會會議如何召開
2、表決規(guī)則是什么
3、業(yè)主委員會如何建立工作檔案
4、業(yè)主委員會會議及重要事項如何公示、告知
5、業(yè)主委員會委員的中止和增補
6、業(yè)主委員會活動的限制性規(guī)定
第四章 街道辦、社區(qū)在履行物業(yè)管理監(jiān)管活動中的職責與定位
第五章 業(yè)主委員會日常運作實踐中的難點與對策
一、業(yè)主大會、業(yè)主委員會活動經(jīng)費的來源？業(yè)主委員會委員津貼標準和執(zhí)行秘書薪酬如何確定？
二、專項維修資金的使用程序研討；如何規(guī)范、高效的使用專項維修資金
三、公共收益的歸屬與使用合規(guī)管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構(gòu)成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規(guī)管控
四、執(zhí)行秘書職責、人選、薪酬應(yīng)當如何規(guī)定
五、年度預(yù)算計劃研討
六、物業(yè)服務(wù)費收支帳目公示及審計應(yīng)對策略
七、業(yè)主知情權(quán)范圍及應(yīng)對策略研討
八、物業(yè)服務(wù)費催收與調(diào)漲的全流程與技巧
九、惡意“炒物業(yè)”前提下的保盤應(yīng)對策略、撬盤風險規(guī)避及案例分析
十、住宅小區(qū)常見法律問題實務(wù)解析：裝修糾紛、家庭被盜、管道堵塞、鄰里矛盾、高空拋物
第六章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會關(guān)系維護及品質(zhì)提升
一、與業(yè)主委員會關(guān)系維護十項實踐要點及措施
二、物業(yè)服務(wù)投訴與危機處理
三、群訴危機應(yīng)對
四、服務(wù)品質(zhì)提升八項抓手與滿意度提升
物業(yè)費催繳調(diào)漲實操
第七章 關(guān)于物業(yè)管理費的困局
一、物業(yè)管理費的雙重困局
二、物業(yè)管理費困境的多維分析
三、物業(yè)管理費困局之下的惡果
第八章 物業(yè)管理費概論
一、對物業(yè)管理費的界定
1、物業(yè)管理費與停車費
2、 物業(yè)管理費與公共收益
3、 物業(yè)管理費與專項維修資金
二、 物業(yè)服務(wù)的收費形式
三、物業(yè)管理費的構(gòu)成及測算
1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用
6、辦公費用
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用
四、物業(yè)管理費收取的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)
第九章 調(diào)漲物業(yè)管理費必須修煉的三項基本功
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)
1、嚴格履行合同約定
2、快速響應(yīng)客戶需求
3、設(shè)身處地的為客戶提供個性化、驚喜性服務(wù)
4、完善的品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)，確保現(xiàn)場處于良好運營狀態(tài)
5、顧客滿意率如何創(chuàng)新高
二、有效溝通是手段
1、客戶溝通的六大渠道
2、重視客戶投訴及處理技巧
三、合規(guī)透明是前提
1、服務(wù)透明化的三大矛盾
2、如何正確理解業(yè)主知情權(quán)的范圍
3、如何公示物業(yè)服務(wù)收支賬目4、公共收益如何處分
第十章 催繳物業(yè)費的技巧
一、提升收繳率六大基本方法
二、費用催繳流程
三、欠費客戶分類
四、催費話術(shù)
五、不同類型客戶采取哪種方式？
1、 電話催繳技巧
2、 上門催繳技巧
3、 書面催繳技巧
4、 法律手段催繳技巧
5、催繳物業(yè)管理費的其他手段及技巧
六、如何制定收費率提升措施和計劃
七、如何培養(yǎng)業(yè)主良好的繳費意識
第十一章 物業(yè)管理費調(diào)漲全流程
一、物業(yè)管理費調(diào)漲的法律依據(jù)
二、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則
三、調(diào)漲可行性調(diào)研開展和方案策劃（要做的具體準備工作、具體內(nèi)容包括哪些、表決票的設(shè)計技巧）
四、前期準備工作開展要點
五、業(yè)主大會召開程序解析
1、調(diào)漲的合法流程（有業(yè)主委員會怎樣開，沒有業(yè)主委員會又怎樣開？）
2、大會召開過程中物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作
3、表決當天物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作
4、唱票、驗票、統(tǒng)計過程中的注意事項
5、公示：在哪公示？公示什么？公示天數(shù)？
6、發(fā)放、回收表決票工作要點
7、表決結(jié)果備案的規(guī)定
第十二章 物業(yè)管理費調(diào)漲成功案例分享及亮點介紹
師資介紹
馮老師
中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家
深圳市政府采購評審專家
二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A 寫字樓、SHOPPINGMALL等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究。
業(yè)委會籌建運作實務(wù)培訓(xùn)
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