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廳堂客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧

 

課程背景 

近代銀行業(yè)經(jīng)過(guò)40年的風(fēng)云變幻已進(jìn)入4.0時(shí)代，由全部業(yè)務(wù)依賴(lài)物理網(wǎng)點(diǎn)變遷為在大數(shù)據(jù)、AI人工智技術(shù)高度應(yīng)用下，客戶(hù)有更多選擇，同異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈?？蛻?hù)開(kāi)始注重服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)也承載了業(yè)務(wù)中心和體驗(yàn)中心的雙重任務(wù)，作為新入行的大學(xué)生如何能夠抓住客戶(hù)到訪網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)有良好的體驗(yàn)成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。

 

課程收益 

◆在員工思維上，搭建廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)性思維；

◆在工具方法上，學(xué)會(huì)客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)畫(huà)像五步法，六維客戶(hù)需求分析及營(yíng)銷(xiāo)法；

◆在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上，學(xué)會(huì)保險(xiǎn)、基金、黃金銷(xiāo)售的技巧，掌握常見(jiàn)異議處理方法；

◆在崗位協(xié)作上，能夠落實(shí)廳堂聯(lián)動(dòng)動(dòng)線配合的定位與分工，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷(xiāo)。

 

課程對(duì)象：銀行支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工 教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

 

課程大綱 

導(dǎo)入：哈佛商學(xué)院的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)：如何能夠看到客戶(hù)的全部，做出客戶(hù)

一、廳堂服務(wù)篇

1、廳堂服務(wù)系統(tǒng)性思維

① 廳堂員工的角色定位及任務(wù)

② 廳堂客戶(hù)的動(dòng)線路徑

③ 廳堂客戶(hù)的服務(wù)訴求

④ 客戶(hù)接待及分流技巧

2、廳堂服務(wù)制勝三大要素

① 快速響應(yīng)，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)訴求

② 利用人腦的工作原理，管控自己和客戶(hù)情緒

③ 先跟后帶，突破式溝通

 

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)篇

1、客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)畫(huà)像五步法

① 一問(wèn)，KYC你的客戶(hù)

② 二聽(tīng)，3F傾聽(tīng)

③ 三看，利用內(nèi)感官偏好判斷性格

④ 四查，利用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具

⑤ 五核，有力發(fā)問(wèn)

2、四維客戶(hù)需求分析

① 財(cái)務(wù)規(guī)劃需求

② 生活改善需求

③ 風(fēng)險(xiǎn)抵御需求

④ 個(gè)人情感需求

3、重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

① 標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)配置講解法

② 保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——草帽人生

③ 黃金產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——叢林法則

④ 基金產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧——美林投資

4、常見(jiàn)異議處理方法

① 解除客戶(hù)異議的話術(shù)

② 解除客戶(hù)異議的流程

③ 說(shuō)服客戶(hù)—合一架構(gòu)法

 

三、廳堂聯(lián)動(dòng)

1、廳堂聯(lián)動(dòng)的定位與分工

① 理財(cái)經(jīng)理

② 柜面經(jīng)理

③ 大堂經(jīng)理

2、廳堂聯(lián)動(dòng)常見(jiàn)情景

① 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

② 服務(wù)類(lèi)

③ 投訴類(lèi)

④ 活動(dòng)類(lèi)

3、廳堂聯(lián)動(dòng)的技巧方法

① 首問(wèn)責(zé)任制

② 客戶(hù)交接要點(diǎn)

③ 聯(lián)席會(huì)議及制度保障

 

廳堂客戶(hù)識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧