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客戶心理分析與技巧

課程背景：
在銀行業(yè)績壓力和同業(yè)競爭日趨激烈的背景下，理財經(jīng)理面臨了巨大的業(yè)績和心理壓力。首先，銀行理財業(yè)務(wù)從增量市場，向存量市場開始過度，這意味著銀行不可避免的將客戶拓展任務(wù)從開拓市場，向守土市場進(jìn)行轉(zhuǎn)移；其次，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此服務(wù)價值不斷提高；再者，客戶的專業(yè)程度不斷提高，甚至出現(xiàn)了客戶比執(zhí)業(yè)多年的客戶更懂市場的局面；最后，銀行的業(yè)績指標(biāo)層層下達(dá)，不可避免造成理財客戶的指標(biāo)與壓力倍增。
因此，有人覺得自己不像財富顧問，而有點像產(chǎn)品推銷人員；有人覺得客戶太過于刁鉆，不希望承擔(dān)風(fēng)險；有人覺得發(fā)微信、打電話和發(fā)短信的轉(zhuǎn)換率太低，無法高效轉(zhuǎn)換；有些人覺得沒有實現(xiàn)做好功課，就匆匆進(jìn)入戰(zhàn)場，多少有點倉促；有人則看到客戶就開始發(fā)憷，不知道說什么；有人則看到高凈值客戶就開始心虛，擔(dān)心自己不夠格，耽誤客戶。總之，許多人在做這份工作的時候，就已經(jīng)可以預(yù)見可能的結(jié)局。長此以往，銀行喪失了市場，理財經(jīng)理則備受煎熬，無法實現(xiàn)企業(yè)、員工和客戶的多贏局面，結(jié)局可想而知。
本次課程基于培訓(xùn)師10多年的金融產(chǎn)品營銷經(jīng)驗，及扎實的消費(fèi)者行為學(xué)功底，幫助客戶更好的了解客戶（Know your client，簡稱KYC，中文譯為了解你的客戶），幫助理財客戶經(jīng)理克服心理關(guān)，提升專業(yè)知識，增強(qiáng)與客戶的黏性。從而更好的客戶提供服務(wù)，幫助銀行、個人和客戶的三方共贏。銀行獲得利潤，個人獲得發(fā)展，客戶獲得收益！

課程收益：
提升理財客戶經(jīng)理對于客戶畫像的認(rèn)識能力
從五方面分析客戶，提高客戶黏性，提升客戶心中的專業(yè)形象
掌握九大類型的客戶特點，增強(qiáng)對產(chǎn)品和客戶之間的匹配能力
降低溝通成本，實現(xiàn)與客戶之間的高效溝通
學(xué)會運(yùn)用新媒體平臺，提升客戶經(jīng)理多維度和全方位影響客戶的能力

課程對象：理財經(jīng)理、理財主管等營銷相關(guān)人員

課程大綱
第一講：理財客戶心理分析
一、從五大方面分析客戶
第一方面：行業(yè)（國企、事業(yè)單位等角度進(jìn)行分析）
第二方面：地域（客戶所在區(qū)域，與北上廣深之間的對比）
第三方面：資產(chǎn)規(guī)模（超高凈值客戶、高凈值客戶等）
第四方面：財富來源（創(chuàng)業(yè)、集成OR拆遷）
第五方面：客戶屬性（風(fēng)險厭惡型和風(fēng)險追求型）
二、從CFA角度，透視客戶現(xiàn)金流需求
1、分時間段的投資方法
——不同階段適用的投資法則）
2、現(xiàn)金流預(yù)測
——想客戶所想，客戶可能的收入支出計算法
3、投資模型中的RRTTLLU
1）Return回報：客戶的預(yù)期年化回報和要求回報
2）Risk風(fēng)險：回報可能的風(fēng)險
3）Tax稅收：客戶的稅收情況（資本利得VS紅利）
4）Time時間：根據(jù)客戶的情況預(yù)計未來現(xiàn)金流
5）Liquidity流動性:
6）Legal法規(guī):根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)
7）Unique特殊情況:客戶的特殊情況
三、深入了解你的核心客戶
1、真客戶：客戶真實的需求
2、自客戶：客戶認(rèn)為的自己
3、他客戶：別人認(rèn)為的客戶需求
討論：如何讓真客戶、自客戶和他客戶有機(jī)結(jié)合

第二講：KYC技巧的應(yīng)用
一、RFM模型
1、最近一次消費(fèi)頻率（Recency）
2、消費(fèi)頻率（Frequency）
3、消費(fèi)金額（Monetary）
二、客戶生命周期價值（CLV模型）
第一步：進(jìn)行客戶分類——獲取優(yōu)質(zhì)客戶
第二步：執(zhí)行推廣計劃——評估市場效果
第三步：制定留存策略——留住優(yōu)質(zhì)客戶；
第四步：差異化定價——針對性促銷
第五步：客戶細(xì)分——提供更加針對性的服務(wù)

第三講：不同類型的客戶在理財中的表現(xiàn)
一、九大類型的客戶
1、家庭理財型
——照顧老人使用保本型產(chǎn)品，照顧孩子用成長型基金
2、財務(wù)恐懼型
——盡量推薦符合其風(fēng)險承受能力和意愿的技能
3、獨(dú)立型
——為客戶增加理財知識，了解其風(fēng)險承受能力，從而更好的做決策
4、匿名型
——消除客戶的顧慮，敞開心扉，和客戶做朋友
5、大人物型
——滿足其支配欲望，告知其身邊成功案例
6、貴賓級型
——提升服務(wù)水平，提供高溢價服務(wù)
7、儲蓄型
——累計資產(chǎn)，做現(xiàn)金流預(yù)測模型
8、賭徒型
——提供高風(fēng)險高收益的產(chǎn)品
9、創(chuàng)新型
——提供高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品模式
二、RRTTLLU的應(yīng)用
案例：養(yǎng)老型客戶的精準(zhǔn)營銷
案例：互聯(lián)網(wǎng)人員
案例：體制內(nèi)客戶
案例：企事業(yè)單位
三、情感需求在精準(zhǔn)營銷的作用（數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的4R模型）
1、關(guān)聯(lián)（Relevancy/Relevance）：讓你的客戶感到有你的存在
2、反應(yīng)（Reaction）：吸引你的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的評論
3、關(guān)系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧
4、報酬（Reward/Retribution）：

第四講：夯實你的社交媒體營銷，切合客戶對你的好奇心理
一、讓客戶在社交媒體上多關(guān)注你
工具：多維關(guān)系觸點模型
討論：為什么我們需要和顧客多一份接觸
——讓客戶對你產(chǎn)生注意力
討論：如何讓自己在客戶的心中出挑起來
——通過專業(yè)、精神來感染
案例：小張的成功人設(shè)打造
二、重塑你的朋友圈
討論：朋友圈怎么發(fā)，怎么用
討論：微信推送怎么做，才能不反感
三、開發(fā)短視頻（五大技巧）
討論：為什么要做短視頻，怎么做才能受到關(guān)注
四、與客戶互動，多維度全方位在客戶心中建立KOL的形象
1、朋友圈點贊的技巧
2、假日問候的技巧

案例分析：
1）富商A：打擊其“轉(zhuǎn)移財富”的念想、增強(qiáng)與銀行綁定的信念
2）互聯(lián)網(wǎng)精英B：理財需要時間的沉淀，不能ALL IN 自家的股票
3）國企員工C：穩(wěn)扎穩(wěn)打，幸福人生，再做一份補(bǔ)充養(yǎng)老！
理財?shù)淖饔每偨Y(jié)：補(bǔ)充養(yǎng)老型、大支出預(yù)備型、風(fēng)險匹配型
復(fù)盤&點評
我們不是理財經(jīng)理，我們是你人生的合作伙伴！

客戶心理分析與技巧