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服務(wù)禮儀與投訴處理技巧

課程背景
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)國(guó)際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。
如今星級(jí)酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)、管理制度混亂問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者承諾的問(wèn)題不兌現(xiàn)、扯皮問(wèn)題；顧客的自身情緒問(wèn)題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力。

培訓(xùn)收益： 塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國(guó)際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀、提升客戶滿意度
課程特色： 突出理論的知識(shí)培訓(xùn)，與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)
培訓(xùn)方式： 理論教學(xué)、案例精舉、互動(dòng)提問(wèn)、小組討論、團(tuán)隊(duì)游戲、實(shí)操演練等方式
適合對(duì)象： 企事業(yè)單位
培訓(xùn)用時(shí)： 2天

課程提綱：
一、服務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象
塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
你就是公司的金字招牌
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么
你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
第一印象55387法則
專(zhuān)業(yè)形象塑造
儀容規(guī)范
儀表規(guī)范
職業(yè)著裝規(guī)范與要求
飾物的佩戴原則

二、服務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用
工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀
表情神態(tài)
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過(guò)程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問(wèn)、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢(shì)
基本原則
常用的手勢(shì)
錯(cuò)誤的手勢(shì)
行進(jìn)規(guī)范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進(jìn)出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
鞠躬的類(lèi)別和動(dòng)作技巧

三、工作過(guò)程中的服務(wù)技巧與禮儀
接待技巧
文明服務(wù)用語(yǔ)
稱(chēng)呼禮儀
介紹禮儀
握手與名片禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
用餐服務(wù)禮儀
交談禁忌
電話禮儀
乘車(chē)禮儀
會(huì)務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
什么是服務(wù)意識(shí)
培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧
什么是投訴
正確認(rèn)識(shí)投訴
投訴的種類(lèi)和形式
投訴產(chǎn)生的原因
經(jīng)營(yíng)者的原因
經(jīng)營(yíng)客觀環(huán)境的原因
客戶的原因
投訴的影響力
投訴是企業(yè)生存的絆腳石
正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
分析客戶人格類(lèi)型與訴求
針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式
了解客戶投訴背后的需求
學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶
投訴處理技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)
積極陽(yáng)光的心態(tài)
答復(fù)客戶的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度
投訴的禁語(yǔ)
客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
投訴處理流程及預(yù)防
接訴
聆聽(tīng)記錄
判斷處理
回訪總結(jié)
如何預(yù)防投訴的發(fā)生

六、個(gè)人職業(yè)形象塑造
發(fā)型打造技巧
盤(pán)發(fā)位置
盤(pán)發(fā)技巧
發(fā)網(wǎng)的選擇
短發(fā)規(guī)范與要求
職業(yè)妝容打造技巧
肌膚的分類(lèi)
化妝工具類(lèi)別
化妝品使用順序
臉部彩妝品
眼部彩妝品
眉毛的畫(huà)法
眼影的畫(huà)法
眼線的畫(huà)法
睫毛的畫(huà)法
唇部的畫(huà)法
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

服務(wù)禮儀與投訴處理技巧