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禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 
從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作
導(dǎo)入：
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？
課程學(xué)習(xí)方法：案例講解與學(xué)員問(wèn)答

第一講：客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)
一、敏捷服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、為什么說(shuō)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？
案例分析：“主動(dòng)”的意義
2、客戶(hù)服務(wù)中的哪些觸點(diǎn)是有價(jià)值的？
案例分析：“感動(dòng)”的原因
3、你的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)在哪一層級(jí)？
案例分析：“行動(dòng)”的差別
二、客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是敏捷客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

第二講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
-發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
-面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
-儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
-柜員服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓(xùn)練）
-廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘
-什么是有效的“一句話營(yíng)銷(xiāo)”

第四講：服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與投訴處理
（一）We-come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶(hù)行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、如何辨微識(shí)心了解背后的意圖
4、如何處理抱怨和負(fù)面情緒
-如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
-顧客心理分析：產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
-顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情 
2、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意*VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
-顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶(hù)投訴處理WTO分析
2、客戶(hù)抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿(mǎn)
如何在聆聽(tīng)中管理你的情緒
如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型
如何正確表達(dá)我情緒背后的語(yǔ)音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型
如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型

第五講：性格識(shí)別與問(wèn)題處理方法（實(shí)操演練與場(chǎng)景模擬）
-“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：別被他強(qiáng)大的氣場(chǎng)嚇倒
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
-“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
-“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些要求必須滿(mǎn)足？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
-“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
服務(wù)通關(guān)考核流程
（實(shí)操訓(xùn)練與通關(guān)考核）
一、儀容通關(guān)考核科目一：儀容儀表檢查操與互查操
二、儀表通關(guān)考核科目二：服務(wù)禮儀操與8+8柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、儀態(tài)通關(guān)考核科目三：規(guī)定場(chǎng)景實(shí)操演練與情景劇
四、服務(wù)語(yǔ)言通關(guān)考核科目四：實(shí)操抽簽?zāi)M
五、投訴處理考核科目五：測(cè)試題 

禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)