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電話(huà)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

 

課程背景：

隨著銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的快速變化，尤其是近三年親冠疫情的此起彼伏，銀行線上線下一體化經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步加速，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更多更廣，受到越來(lái)越多銀行的高度重視。

然而，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果并不盡如人意，客戶(hù)體驗(yàn)也是一言難盡。作為銀行營(yíng)銷(xiāo)人員，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常常遇到以下難題：

● 面對(duì)特定的產(chǎn)品推薦和活動(dòng)邀約，我們的客戶(hù)是誰(shuí)？在哪里可以找到？

● 面對(duì)陌生電話(huà)，客戶(hù)的懷疑與抗拒越來(lái)越高，我們?cè)鯓友杆俳⒂H切的溝通氛圍？

● 電話(huà)中推介產(chǎn)品時(shí)客戶(hù)總覺(jué)得我們是在刻意推銷(xiāo)，這種銷(xiāo)售方式與“我是客戶(hù)的理財(cái)顧問(wèn)”的角色格格不入，況且銷(xiāo)售成功率非常低。我們?nèi)绾伍_(kāi)啟正確解說(shuō)產(chǎn)品的方式？

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率低，十個(gè)電話(huà)能約到三四個(gè)客戶(hù)已經(jīng)是屬于奇跡；70%甚至更高的拒絕率，讓給客戶(hù)打電話(huà)成為營(yíng)銷(xiāo)人員“望而生畏”的工作；怎樣處理客戶(hù)的異議……

蕭老師有豐富的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及專(zhuān)題培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，本課程以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，創(chuàng)新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念與思維，傳授電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效的方法和精煉的話(huà)術(shù)，加以豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例分析，無(wú)論學(xué)員現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是好是壞，客戶(hù)基礎(chǔ)是優(yōu)是劣，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，就能收益多，電銷(xiāo)成功率和客戶(hù)體驗(yàn)度一定可以實(shí)現(xiàn)大幅提升。

 

課程收益：

● 更新電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念，培養(yǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的多贏思維

● 明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)定位，鎖定目標(biāo)客群及其聯(lián)系人

● 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前準(zhǔn)備，建立信任和諧的溝通氛圍

● 善于激發(fā)客戶(hù)興趣及需求，掌握亮點(diǎn)呈現(xiàn)異議處理技巧

● 掌握促成和持續(xù)跟進(jìn)方法，做好過(guò)程管理和評(píng)估反饋

 

課程對(duì)象：銀行主管部門(mén)負(fù)責(zé)人；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等客戶(hù)管理及營(yíng)銷(xiāo)人員。

 

課程大綱

第一講：知已知彼——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題

案例分析：一次失敗的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

1、客戶(hù)接到陌生電話(huà)的種種表現(xiàn)

1）不接電話(huà)或直接掛電話(huà)

2）客戶(hù)不愿意辦理

3）客戶(hù)敷衍了事

2、部分客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸

1）不愿意打電話(huà)

2）不知道打給誰(shuí)

3）不知道怎么說(shuō)產(chǎn)品（方案）

4）效果不好

二、營(yíng)銷(xiāo)人員常見(jiàn)錯(cuò)誤“觸發(fā)點(diǎn)”

1、開(kāi)頭方式惹人生疑

2、自我介紹引發(fā)負(fù)面聯(lián)想

3、未激發(fā)興趣就切入主題

4、未開(kāi)發(fā)需求就直接營(yíng)銷(xiāo)

5、未建立信賴(lài)開(kāi)啟高壓力對(duì)話(huà)

三、構(gòu)建正確的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)思維

1、互惠定律—人情交換的動(dòng)態(tài)平衡

2、投射效應(yīng)—由“人”到“物”的情感轉(zhuǎn)移

3、循序漸進(jìn)—引導(dǎo)對(duì)方的行為轉(zhuǎn)變

4、物超所值—賦予客戶(hù)選擇價(jià)值

 

第二講：未啟先熱——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)事前準(zhǔn)備

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)“4W”

1、確定目標(biāo)

2、確定電銷(xiāo)聯(lián)系人

3、致電時(shí)間

4、電話(huà)內(nèi)容

二、一開(kāi)始就要“找對(duì)人”

1、大小定位

2、目標(biāo)定位

3、條件定位

4、產(chǎn)品定位

案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)4天完成一個(gè)季度的信用卡分期目標(biāo)計(jì)劃

三、精準(zhǔn)分析與其他準(zhǔn)備

1、客群(戶(hù)）需求優(yōu)先分析

2、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析

3、心理準(zhǔn)備與腳本準(zhǔn)備

4、刻意練習(xí)

 

第三講：?jiǎn)⒊修D(zhuǎn)合——電話(huà)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)之術(shù)

一、初見(jiàn)乍歡—讓你的開(kāi)頭與眾不同

1、找一個(gè)客戶(hù)掛不了電話(huà)的理由

2、自我定位：增強(qiáng)客戶(hù)信任

1）第一印象的3*20原則

2）下意識(shí)營(yíng)造心理“舒適區(qū)”

3、激發(fā)興趣：讓客戶(hù)在期待中聽(tīng)下去

4、過(guò)渡設(shè)計(jì)：鋪墊讓轉(zhuǎn)換更自然

5、引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入舒適區(qū)的四大秘訣

1）看不見(jiàn)卻感受得到的微笑

2）客戶(hù)心理體驗(yàn)

3）用詞技巧

案例分析：電邀信用卡白名單客戶(hù)

案例分析：電邀臨界客戶(hù)

二、價(jià)值呈現(xiàn)——如何讓你的介紹吸引你的客戶(hù)

1、電梯原理：如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品電銷(xiāo)話(huà)術(shù)？

案例分析：通知存款的兩次營(yíng)銷(xiāo)

2、打破砂鍋問(wèn)到底：有效提問(wèn)VS陳述推薦

1）正確提問(wèn)方有答案

2）開(kāi)放式提問(wèn) （5W+1H）&封閉式提問(wèn)

3）“階梯式”提問(wèn)技巧

4）“軟問(wèn)題”的合理應(yīng)用

案例分析：主題沙龍邀約

三、撥云見(jiàn)日-如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議

思考：客戶(hù)一開(kāi)口就婉言謝絕怎么辦？如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)自我保護(hù)的“防火墻”？開(kāi)發(fā)需求時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（方案）不信任怎么辦？客戶(hù)覺(jué)得收益比不上別的銀行怎么辦？

1、異議產(chǎn)生的背景分析

2、預(yù)防是最好的異議處理

3、異議處理步步為贏

1）先認(rèn)同后轉(zhuǎn)移，避免正面回復(fù)

2）先鋪墊后共情，運(yùn)用從眾心理

3）先推理后建議，引出理想方案

四、水到渠成-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成交技巧

1、捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)把握合適時(shí)機(jī)

1）當(dāng)客戶(hù)注意力放到價(jià)格、收益上時(shí)

2）當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)查詢(xún)（贖回)方式時(shí)

3）當(dāng)客戶(hù)不斷提問(wèn)（開(kāi)始肯定）時(shí)

2、報(bào)價(jià)及談判技巧

3、常見(jiàn)成交法

 

第四講：意猶未盡——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)跟進(jìn)與反饋評(píng)估

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)方法

1、時(shí)間預(yù)約

2、線上經(jīng)營(yíng)（微信等）

3、二次營(yíng)銷(xiāo)

4、客情維護(hù)

案例分析：私行客戶(hù)養(yǎng)成記

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)反饋評(píng)估

案例分析：錄音回放或場(chǎng)景再現(xiàn)

1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間段選擇

2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與客戶(hù)匹配度

3、電話(huà)呈現(xiàn)與電話(huà)效果

 

第五講：實(shí)操練習(xí)——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分組演練及經(jīng)驗(yàn)萃取

一、課前準(zhǔn)備

1、根據(jù)當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)確定好重點(diǎn)產(chǎn)品，原則上不多于3個(gè)

2、梳理一批電銷(xiāo)準(zhǔn)客戶(hù)名單

包括但不限于臨界客戶(hù)、流失客戶(hù)、重點(diǎn)產(chǎn)品意向客戶(hù)、長(zhǎng)期不動(dòng)戶(hù)等，每人至少5個(gè)

二、實(shí)戰(zhàn)演練

1、各組根據(jù)指定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，先由三位學(xué)員電銷(xiāo)，其他聆聽(tīng)并點(diǎn)評(píng)，再全員電銷(xiāo)，匯總營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，推選小組業(yè)績(jī)第一名現(xiàn)場(chǎng)分享

2、主講老師點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)提煉改進(jìn)

 

電話(huà)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練