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服務(wù)人員訓(xùn)練課程

【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一篇：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
5、服務(wù)人員的化妝禮儀
二、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求

第二篇：服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

第三篇：服務(wù)人員的服務(wù)用語培訓(xùn)
一、服務(wù)用語的規(guī)范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會稱贊你的客人
五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

第四篇：服務(wù)人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

第五篇：服務(wù)意識
一：服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和角色定位
1.正確認(rèn)識自己的角色
2 .服務(wù)工作具備的基本素質(zhì)
4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識
二：良好服務(wù)意識的五個環(huán)節(jié)
1.接待服務(wù)對象的準(zhǔn)備與技巧
2.照顧好我們的“顧客”
3.服務(wù)對象并非“上帝”
4.用服務(wù)滿足服務(wù)對象的期望
5.建立良好的客戶關(guān)系
三：了解服務(wù)對對象的個性特點(diǎn)
1.客戶三種類型分類
2.客戶三種類型的性格表現(xiàn)形式
3.如何與他們打交道
四：服務(wù)過程中的溝通技巧
1.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對
2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫
4.電話溝通：溝通的準(zhǔn)備工作與接、打溝通技巧
五：如何做好下屬
1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法
2、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的訣竅
3、與領(lǐng)導(dǎo)相處的秘密
六：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識案例分享
1、案例分享
2、案例分析與討論

第二天：接待服務(wù)員操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
【目    的】通過1天的培訓(xùn)，要求接待服務(wù)員熟悉掌握政務(wù)會議服務(wù)和工作流程操作標(biāo)準(zhǔn)。了解《五常管理》方式方法，提高政務(wù)會議服務(wù)水平和管理能力。
【課程大綱】
第一篇：會議服務(wù)的基本常識
1、擺臺
2、服務(wù)

第二篇：服務(wù)操作規(guī)范
1、服務(wù)時機(jī)的把握
2、上茶規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
茶水服務(wù)規(guī)范流程
3、現(xiàn)場管理規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-設(shè)備設(shè)施管理
-接待服務(wù)要求
4、重要會議服務(wù)規(guī)程
-重要會議服務(wù)服務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
-重要會議服務(wù)服務(wù)操作注意事項
6、送客規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-送客標(biāo)準(zhǔn)流程
-送客注意事項
7、會議結(jié)束規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-收場標(biāo)準(zhǔn)流程
-收場注意事項
8、擺臺規(guī)范流程及操作標(biāo)準(zhǔn)
-擺臺標(biāo)準(zhǔn)流程
-擺臺注意事項

第三篇：管理基本技能
1、人員配置及工作安排
-人員配置標(biāo)準(zhǔn)
-工作安排方法
2、5常管理
-五常管理知識
-五常管理方法

第四篇：現(xiàn)場管理指導(dǎo)
-五常管理實施指導(dǎo)

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