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一體化線上運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

背景介紹
2022年在線工作報(bào)告中提出：一體化線上運(yùn)營(yíng)，多媒體智能交互的年度工作思路，作為全新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新中心，業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型離不開(kāi)：在線服務(wù)、線上營(yíng)銷(xiāo)、生態(tài)權(quán)益、數(shù)智化能力等方面，所以這其中智能服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的一體化思路就更為明確和重要， 要實(shí)現(xiàn)管理與運(yùn)營(yíng)、服務(wù)與銷(xiāo)售、線上與線下平臺(tái)的“三個(gè)融合”，做好員工全面賦能，提升在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化能力，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)管理與支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、智能服務(wù)深度融合，才能更全面的提升客戶感知，塑造“心級(jí)服務(wù)”，最終贏取人心紅利，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升。

痛點(diǎn)分析
現(xiàn)狀與困境分析
-營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)有待提升：    
一線工作人員缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中缺乏“把客戶搞定”的決心，只要客戶一拒絕，服營(yíng)就無(wú)從下手，沒(méi)有真正做到營(yíng)銷(xiāo)深入，還停留在純服務(wù)的心態(tài)上，錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)。       
-營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提升：   
員工營(yíng)銷(xiāo)技巧提升的空間大，但缺乏專(zhuān)業(yè)化的可落地實(shí)操的培訓(xùn)輔導(dǎo)，話術(shù)模版較老套，缺乏吸引客戶購(gòu)買(mǎi)的亮點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值塑造和產(chǎn)品組合銷(xiāo)售上，缺乏呈現(xiàn)技巧， 與客溝通缺乏引導(dǎo)思維，不能深度激發(fā)客戶需求，營(yíng)銷(xiāo)方式較生硬，營(yíng)銷(xiāo)成功率低也導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作悲觀，失去信心。
-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)未能深度融合：   
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)割裂嚴(yán)重，特別存在在老員工現(xiàn)象中，因有多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，習(xí)慣性服務(wù)思維對(duì)轉(zhuǎn)入營(yíng)銷(xiāo)工作思想上難轉(zhuǎn)變，呼入接話不能很好的抓住來(lái)電客戶在投訴、查詢、辦理、咨詢等場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，還存在純服務(wù)沒(méi)有客戶價(jià)值提升的意識(shí)，服務(wù)理念未能貫穿于各環(huán)節(jié)、全流程，所以從根本上改變認(rèn)知，提升交叉營(yíng)銷(xiāo)能力，成為智能服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化能力關(guān)注的重點(diǎn)。  

授課對(duì)象：一線客服人員、電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者等    

課程目標(biāo)： 
1、塑信心：了解服營(yíng)工作的真正目的，幫助學(xué)員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙，積極工作，強(qiáng)化“問(wèn)題解決、客戶滿意、價(jià)值提升”的信心。   
2、強(qiáng)激情：提升學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)意愿度，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，一改以往“完成任務(wù)”就好的想法，掀起產(chǎn)品融合、重點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作新熱潮。 
3、提技巧：提升學(xué)員的服務(wù)溝通技巧和營(yíng)銷(xiāo)技能，學(xué)會(huì)如何快速與客戶建立信任關(guān)系，做好服務(wù)的同時(shí)把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動(dòng)成交、等銷(xiāo)售技能。  
4、懂心理：學(xué)會(huì)識(shí)別客戶類(lèi)型及客戶消費(fèi)心理分析，提升客戶信任度和滿意度的前提下提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。   
5、梳流程：掌握營(yíng)銷(xiāo)全流程各環(huán)節(jié)的深入及技巧關(guān)鍵要點(diǎn)，學(xué)會(huì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、推廣要點(diǎn)的話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)，提升一線人員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)能力。
6、一體化：協(xié)助公司建立一支標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能高超的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將營(yíng)銷(xiāo)植入員工的日常服務(wù)工作中，真正地實(shí)現(xiàn)營(yíng)服維一體化。

課程綱要：  
第一模塊：營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)意識(shí)篇：在線營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)培養(yǎng) 
一、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的正確認(rèn)知  
1．你在為誰(shuí)工作？ 
互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問(wèn)）
經(jīng)典分享：人生的兩筆財(cái)富  
2. 人一生追求的兩種感--人性的兩種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力 
3. 愛(ài)上營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣 
4. 服務(wù)心態(tài)向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的轉(zhuǎn)變
-數(shù)智時(shí)代的服營(yíng)一體思維
-當(dāng)服務(wù)有了深度就是營(yíng)銷(xiāo)
-當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)有了溫度就是服務(wù)
-用營(yíng)銷(xiāo)的手段解決服務(wù)的問(wèn)題
-用服務(wù)的手段達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)的目的
-呼入營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵要素
-呼入營(yíng)銷(xiāo)的流程與關(guān)鍵步驟
5. 營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
案例：如何在銷(xiāo)售中抓住客戶的心 
二、營(yíng)銷(xiāo)工作的正面心態(tài)
1．營(yíng)銷(xiāo)必破的三種心態(tài)
-怕拒絕
經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)
-怕開(kāi)口
經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強(qiáng)勢(shì)客戶的銷(xiāo)售
經(jīng)典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉(zhuǎn)介紹 

第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)之消費(fèi)心理篇：客戶信任建立與消費(fèi)心理分析
一、客戶消費(fèi)心理分析  
1．客戶消費(fèi)心理學(xué)之“常見(jiàn)異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？ 
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見(jiàn)異議的心理分析 
-客戶說(shuō)“別來(lái)煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶說(shuō)“我不需要”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
-客戶說(shuō)“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
互動(dòng)討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
2. 客戶消費(fèi)心理分析之“六大消費(fèi)類(lèi)型分析” 
-六大客戶消費(fèi)類(lèi)型
-成本型
-品質(zhì)型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類(lèi)型的心理分析
-六大客戶類(lèi)型的表達(dá)分析
經(jīng)典分享：六大客戶類(lèi)型的溝通與交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 
情景模擬：向各種消費(fèi)類(lèi)型客戶推薦咱們的主推業(yè)務(wù)
二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固
互動(dòng):客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “聲音”建立親和力 
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調(diào)
-音量
-語(yǔ)氣
-語(yǔ)速
現(xiàn)場(chǎng)演練：掌握練聲的關(guān)鍵
2. “贊美”鞏固關(guān)系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術(shù)
互動(dòng)分享：營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中的實(shí)用23條贊美話術(shù) 

第三模塊：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、服營(yíng)有效溝通之“傾聽(tīng)”：讓服務(wù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)更順暢 
1.傾聽(tīng)的三層表現(xiàn) 
2.傾聽(tīng)的兩層含義 
3.傾聽(tīng)的四大技巧 
-回應(yīng)認(rèn)同技巧 
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽(tīng)練習(xí)：你聽(tīng)出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢(qián),你們系統(tǒng)就是亂扣費(fèi)?
二、營(yíng)銷(xiāo)有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更巧妙 
1.引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動(dòng)公司取消帶*行程問(wèn)題
（2）無(wú)密碼本機(jī)來(lái)電辦理掛失
（3）無(wú)法參加移動(dòng)公司的活動(dòng)爭(zhēng)議
（4）繳錯(cuò)話費(fèi)客戶要求退還問(wèn)題  
2.在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
三、營(yíng)銷(xiāo)有效溝通之“同理”：讓溝通與營(yíng)銷(xiāo)更親近 
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區(qū)別
3.對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
4.表達(dá)同理心的方法
5.同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例1：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決
案例2：超出流量沒(méi)有收到提醒短信
案例3：投訴服務(wù)態(tài)度差
案例4：對(duì)未到合約期取消業(yè)務(wù)要收違約金不滿
第四模塊：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇：呼入式交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練  
1.呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì) 
-識(shí)別隱形需求主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
-隱形需求和顯型需求分析
-呼入營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)6種切入點(diǎn)
小練習(xí)：呼入營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)模擬
2.需求挖掘與激發(fā) 
互動(dòng):如果一個(gè)8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級(jí)398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：銷(xiāo)售提問(wèn)最成功的人
-提問(wèn)的目的 
-提問(wèn)的兩大類(lèi)型
-三層提問(wèn)法
-信息層問(wèn)題
-問(wèn)題層提問(wèn)
-解決問(wèn)題層提問(wèn)
互動(dòng)游戲：猜猜我是誰(shuí)
互動(dòng)討論:如何設(shè)計(jì)問(wèn)題將客戶生活場(chǎng)景與權(quán)益鏈接，用權(quán)益切入營(yíng)銷(xiāo)  
4.成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對(duì)比介紹法
-分解介紹法
-客戶見(jiàn)證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)
互動(dòng)分享：多套針對(duì)企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類(lèi)型分析
-異議處理的“萬(wàn)能法則”
-萬(wàn)能法則一
-萬(wàn)能法則二
-萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶常見(jiàn)異議分析 
-客戶說(shuō)：不想換套餐，換來(lái)?yè)Q去也沒(méi)有享受什么優(yōu)惠
-客戶說(shuō)：移動(dòng)總是說(shuō)有優(yōu)惠，每次把費(fèi)用都升高了
-客戶說(shuō)：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-對(duì)活動(dòng)限制/合約期不滿應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)  
-客戶說(shuō)：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我不想用你們移動(dòng)的了....”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“需要的話，我去你們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō):“權(quán)益領(lǐng)取麻煩”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“寬帶上網(wǎng)太慢了”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“你們流量走的太快,不想用了”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“我覺(jué)得4G套餐就挺好,不需要5G”應(yīng)對(duì)話術(shù) 
-客戶說(shuō):“消費(fèi)不了那么多/通話流量夠用“應(yīng)對(duì)話術(shù) 
6.關(guān)鍵的信號(hào)把握與促成技巧
-主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
-促成的語(yǔ)言信號(hào)
-促成的情感信號(hào)
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-附加銷(xiāo)售法
-*價(jià)格法
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-萬(wàn)能促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：神奇的“萬(wàn)能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫(xiě)主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)

一體化線上運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)