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呼入營銷話術培訓

課程大綱：
第一模塊：效能提升之服務意識篇：主動服務意識培養(yǎng)與解壓  
一、對服務工作的正確認知   
1．服務工作的意義認知？    
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經典分享：人生的兩筆財富 
2.人一生追求的兩種感--在線高效解決客戶問題的重要因素     
3.認識服營一體化思維 
-數智時代的服營一體思維
-當服務有了深度就是營銷
-當營銷有了溫度就是服務
-用營銷的手段解決服務的問題
-用服務的手段達成營銷的目的
-呼入營銷的話術引導
-呼入營銷的流程與關鍵步驟
4.服營的最高境界  
案例：如何把投訴客戶轉化成可營銷客戶  
經典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動服務
分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動服務？
一、情緒壓力自查與釋放 
1．壓力產生的根源分析
現場體驗：自檢您的壓力程度
2．營銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒有壓力
3．簡單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
情景練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的五大方法
-開心物品法 
-天使心態(tài)法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感
分享：情緒控制的三層境界 

第二模塊：效能提升之高效溝通：客戶性格分析與高效溝通技巧  
一、客戶性格分析之四型人格 
1.活潑型
2.力量型
3.完美型
4.和平型 
分享:四類型格的投訴客戶快速安撫應對
情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產品
二、超級有用的高效溝通技巧  
互動:客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “贊美”促進問題高效解決 
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術設計
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術
互動分享：呼入營銷場景中的實用23條贊美話術  
2.服營高效溝通之“傾聽”：讓服務溝通與營銷更順暢  
-傾聽的三層表現 
-傾聽的兩層含義 
-傾聽的四大技巧 
-回應認同技巧 
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因專業(yè)術語引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統就是亂扣費?
1.營銷有效溝通之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙 
-引導的含義——揚長避短
-把不足引導成優(yōu)勢
-把不足引導成其他產品（事物）的優(yōu)勢
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動公司取消帶*行程問題
（2）無密碼本機來電辦理掛失
（3）無法參加移動公司的活動爭議
（4）繳錯話費客戶要求退還問題  
-在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
2.高效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近 
-什么是同理心？
-同理心與同情心的區(qū)別 
-對同理心的正確認識
-表達同理心的方法
-同理心話術與應用
案例1：網絡信號弱問題長期得不到解決
案例2：超出流量沒有收到提醒短信
案例3：投訴錄音分析 
案例4：沒有身份證要求辦理補卡 
3.服務營銷高效溝通之“智能化工具”的靈活應用
-5G支持卡片 
-使用對象
-使用場景
-操作方法
-引導話術 
-一鍵填單
-應用及話術引導 
-營銷助手
-利用最優(yōu)推薦標識快速推薦及精準話術提煉  
-客戶軌跡
-聯動客戶軌跡快速掌握客戶真實訴求,提升服務效率和挖掘營銷契機 
  
第三模塊：呼入營銷話術篇：呼入營銷話術腳本設計實戰(zhàn)訓練    
1.呼入切入點設計 
-識別隱形需求主動營銷
-隱形需求和顯型需求分析  
-呼入營銷常見6種切入點
小練習：呼入營銷切入點現場話術模擬 
2.需求挖掘與激發(fā) 
互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
-提問的目的 
-提問的兩大類型
-三層提問法
-信息層問題
-問題層提問
-解決問題層提問
互動游戲：猜猜我是誰
互動討論:如何設計問題將客戶生活場景與權益鏈接，用權益切入營銷  
4.成功的產品推薦技能提升與腳本設計
-產品介紹的“夾心”法則
-最實用有效的產品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產品或業(yè)務
互動分享：多套針對企業(yè)主推產品、業(yè)務富有吸引力的實戰(zhàn)話術
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練
-客戶常見異議分析 
-客戶說：不想換套餐，換來換去也沒有享受什么優(yōu)惠
-客戶說：移動總是說有優(yōu)惠，每次把費用都升高了
-客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術
-客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
-對活動限制/合約期不滿應對技巧、話術  
-客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
-客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
-客戶說：“我不想用你們移動的了....”應對技巧、話術
-客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網點了解下”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術
-客戶說:“權益領取麻煩”應對話術
-客戶說:“寬帶上網太慢了”應對話術
-客戶說:“你們流量走的太快,不想用了”應對話術
-客戶說:“我覺得4G套餐就挺好,不需要5G”應對話術 
-客戶說:“消費不了那么多/通話流量夠用“應對話術 
6.關鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時機把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術設計
-附加銷售法
-*價格法
-危機促成法
-展望促成法
-萬能促成法
現場演練：神奇的“萬能促成句”
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話術設計：編寫主推業(yè)務、產品促成話術腳本，AB搭檔練習

呼入營銷話術培訓