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項(xiàng)目交付課程

 

【課程背景】

在市場下行期，經(jīng)濟(jì)形勢持續(xù)惡化，整個社會心理都發(fā)生了改變，從而客戶的心態(tài)也發(fā)生了變化，房企面臨生死大劫，交付大考的到來讓企業(yè)和客戶同時都面臨著挑戰(zhàn)。

交付不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。如何在市場下行期跟隨大環(huán)境穩(wěn)定的交付？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，成了各企業(yè)都面臨的難題。面對現(xiàn)有狀況，我們?nèi)绾螒?yīng)對，是傳統(tǒng)的進(jìn)行強(qiáng)交還是做好全周期的把控？我們真的懂客戶在想什么嗎？

本次學(xué)習(xí)將以市場下行期為大背景帶領(lǐng)學(xué)員走入實(shí)現(xiàn)完美交付的全景系統(tǒng)，結(jié)合真實(shí)瑕疵困難項(xiàng)目交付案例進(jìn)行深度剖析，現(xiàn)場講授有效解決棘手問題的工作方法。

 

【課程收益】

1、全方位的理清房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理體系建設(shè)思路

2、結(jié)合實(shí)操案例學(xué)會搭建企業(yè)全周期風(fēng)險管控、客訴危機(jī)處理、客戶滿意度、服務(wù)品牌等體系

3、輕松應(yīng)對開發(fā)商項(xiàng)目運(yùn)營過程中的各種危機(jī)難點(diǎn)

4、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)操落地“沖刺完美”交付的各項(xiàng)體系搭建及客訴應(yīng)對

5、跟隨老師現(xiàn)場學(xué)會實(shí)操價值15w的項(xiàng)目危機(jī)應(yīng)對預(yù)案

 

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

 

【講師簡介】

張老師：

房地產(chǎn)大客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房企大區(qū)客關(guān)負(fù)責(zé)人，有豐富的一線專業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在此期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一年內(nèi)交付困難項(xiàng)目27個，實(shí)現(xiàn)完美交付15個，同時多項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)交付客戶滿意度雙百的標(biāo)桿成績。多年來帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)處理疑難客訴問題千余件，擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶體驗(yàn)類活動體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團(tuán)落地企業(yè)服務(wù)品牌，過程中分管品牌及媒體溝通，保證各團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，各項(xiàng)目穩(wěn)定交付。全面實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年客戶滿意度集團(tuán)第一、投訴管理集團(tuán)第一、完美交付集團(tuán)第一，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及*團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號 。

 

【課程大綱】

第一部分：項(xiàng)目交付的管理目標(biāo)

一、房地產(chǎn)交付過程總的痛點(diǎn)

1、自身的問題

2、客訴的進(jìn)階

二、什么樣的交付才是“完美交付”

1、對于外部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

2、對與內(nèi)部“完美交付”的核心目標(biāo)是什么？

 

第二部分：實(shí)現(xiàn)完美交付的四大法則及思路；

一、全周期客戶視角聯(lián)動管控

1、全周期8大部門的聯(lián)動邏輯

2、全周期風(fēng)險管控“9步法”

3、客戶觸點(diǎn)“5步”法

4、客戶投訴沖突及危機(jī)的四級分類

5、交付各項(xiàng)指標(biāo)的管控

二、交付管理體系搭建及實(shí)施要點(diǎn)解析；

龍湖、萬科、旭輝、融創(chuàng)、正榮等標(biāo)桿企業(yè)交付體系建設(shè)的特點(diǎn)

標(biāo)桿的進(jìn)階之路

最強(qiáng)客關(guān)中梁的逆襲之路

標(biāo)桿變身超級賽亞人的后遺癥

新建體系的企業(yè)走向封神路程有多遠(yuǎn)

傳說中的大神功法如何煉成

例：正榮管理思維

a) 進(jìn)攻思維

b) 管理思維

c) 邏輯思維

體系建設(shè)亮點(diǎn)：白皮書 五圖合一 客戶體驗(yàn)官

例：中梁

360度全維度客戶滿意度調(diào)研及管理

超強(qiáng)客戶風(fēng)險管理體系-傳說九步法

例：融創(chuàng)、恒大。。。。。。。。

傳統(tǒng)交付體系建設(shè)的12大步驟硬執(zhí)行

1、六步執(zhí)行《項(xiàng)目交付風(fēng)險因子清單》

2、四階段全維度輪回控險

3、過程循環(huán)管控問題

4、啟用葫蘆串聯(lián)機(jī)倒排

5、控產(chǎn)品服務(wù)

6、工地開放的執(zhí)行

7、物業(yè)公司的介入

8、交付流程的梳理及提升

9、1個中心，2個基本點(diǎn)，10個執(zhí)行計劃

10、分工責(zé)權(quán)強(qiáng)力合作制度加強(qiáng)

11、危機(jī)機(jī)制的啟動

12、沖刺完美滿意閉環(huán)

三、如何統(tǒng)籌規(guī)劃全周期體驗(yàn)類活動的體系搭建

四、交付管理總結(jié)回顧

1、交付總結(jié)的維度

2、缺陷案例反饋機(jī)制

 

第三部分：項(xiàng)目開發(fā)過程中的危機(jī)與沖突

一、危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)和管理

二、危機(jī)預(yù)判模型

三、危機(jī)發(fā)展階段

四、危機(jī)處理原則

 

第四部分：新媒體時代下項(xiàng)目管理該如何“升級”

一、交付市場背景

二、重點(diǎn)影響

三、沖刺完美交付

 

第五部分：交付項(xiàng)目實(shí)操研討

一、各地項(xiàng)目交付案例

二、項(xiàng)目交付過程中的風(fēng)險預(yù)控案例

 

項(xiàng)目交付課程