課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：馬梓溪
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護禮儀的培訓(xùn)
【課程背景】
醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)化經(jīng)營已是現(xiàn)今醫(yī)療界必須改變的事實，然而如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭環(huán)境中所有企業(yè)思考的重要課題，亦是顧客導(dǎo)向時代中贏得顧客支持的重要關(guān)鍵；顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命。在顧客滿意的經(jīng)營路上，做個21世紀成功的服務(wù)業(yè)者，您的企業(yè)*不可缺席！未來也是以此為競爭優(yōu)勢！
【課程目標】
1、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)風(fēng)格相吻合的職業(yè)形象,規(guī)范行為,提升醫(yī)院形象;
2、掌握醫(yī)院的通用禮儀并熟練運用人際溝通技巧,提高醫(yī)務(wù)工作者工作中的個人魅力與服務(wù)技巧;
3、培養(yǎng)醫(yī)護工作者人際關(guān)系處理服務(wù)意識，服務(wù)行為能力,建立有建設(shè)性的人際氛圍,運用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的人際關(guān)系;
4、全面提升醫(yī)護工作者的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);
【課程大綱】
第一部分：醫(yī)護服務(wù)禮儀的核心魅力
-禮儀的核心魅力、價值
-2、服務(wù)的三個層次
-基本服務(wù)
-滿意服務(wù)
-感動服務(wù)
-服務(wù)在病人未開口之前
-關(guān)注患者體驗服務(wù)新模式
-峰終定律與體驗管理
互動：案例，視頻
第二部分：醫(yī)護工作人員的儀容禮儀
-第一印象的重要性
-儀容從“頭”開始
-男士儀容在于“潔”
-女士儀容在于“雅”
-醫(yī)護工作人員著裝標準
-影響形象的小動作（黨徽，胸牌，飾品等）
互動：現(xiàn)場互動，調(diào)整細節(jié)
第三部分：醫(yī)護服務(wù)人員服務(wù)禮儀
-窗口崗位 “三三六”服務(wù)原則
-醫(yī)護窗口微笑標準
-醫(yī)護人員學(xué)會用目光接觸患者
-目光、語言及體態(tài)的協(xié)調(diào)性
-醫(yī)護人員積極視覺語言
-醫(yī)護人員交往禮儀
-點頭禮
-欠身禮
-鞠躬禮
-引導(dǎo)力
-介紹禮
-醫(yī)護窗口服務(wù)的禮貌用語
-接聽電話禮儀
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第四部分：窗口崗位科學(xué)服務(wù)流程
-窗口崗位服務(wù)流程：導(dǎo)醫(yī)
-窗口崗位服務(wù)流程：醫(yī)技
-窗口崗位服務(wù)流程：取藥
-窗口服務(wù)崗位禁令
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第五部分：醫(yī)護引導(dǎo)人員禮儀儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
-引導(dǎo)手勢
-前伸式
-提臂式
-斜臂式
-橫擺式
-直臂式
-曲直式
-醫(yī)護服務(wù)舉止規(guī)范
-攙扶幫助
-端治療盤
-推治療車
-推輪椅/床
-持病歷夾
-上下樓梯
-進出電梯
-出入房門
-走廊
-拾撿物品
-導(dǎo)醫(yī)臺，發(fā)熱預(yù)檢臺等崗位站姿要求
互動：兩兩一組互動練習(xí)
第六部分：構(gòu)架良好醫(yī)護關(guān)系
-醫(yī)患關(guān)系緊張的原因
-醫(yī)患溝通障礙
-共建和諧醫(yī)患關(guān)系
-醫(yī)患關(guān)系溝通四要素
-醫(yī)患溝通技巧 - 傾聽
-醫(yī)患溝通技巧 – 肢體語言
-醫(yī)患溝通技巧 – 言語
-善用稱謂
-恰當(dāng)運用
-巧化阻力
-從對方利益出發(fā)
-善用表揚
-醫(yī)患溝通技巧 – 共情
-醫(yī)患溝通技巧-告知患者病情
互動：視頻，案例，分析
醫(yī)護禮儀的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/277922.html
