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客戶心理需求課程

課程背景：
在所有的銷(xiāo)售行為中，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系通常是在個(gè)體之間發(fā)生的，唯有商務(wù)談判是公對(duì)公、多對(duì)多的團(tuán)體行為，所以，對(duì)比發(fā)生在個(gè)體間的銷(xiāo)售技巧、流程、決策都會(huì)變得更加復(fù)雜、慎重。企業(yè)之所投入這么大的人力、物力、財(cái)力介入談判之中，正說(shuō)明談判的結(jié)果往往對(duì)企業(yè)事關(guān)重大，談判實(shí)際上是在參與者和決策者的意識(shí)之中完成的一場(chǎng)“不流血的戰(zhàn)爭(zhēng)”，談判者實(shí)際上也是“戰(zhàn)役”指揮官，除了必備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)還需要有銷(xiāo)售行為心理學(xué)的理論素養(yǎng)，既要有大局觀又要有談判技巧，既要有思路、有口才、有洞察力、又要有人格魅力。而且，鑒于談判的重要性，談判者必須是要對(duì)企業(yè)全面了解且*忠誠(chéng)，這就決定了談判者需是企業(yè)在大量的“原生”干部中甄選出來(lái)的。所以，企業(yè)培養(yǎng)一個(gè)談判專(zhuān)家是必要的也是投入巨大的。
當(dāng)然不光是我們企業(yè)重視談判，相信對(duì)手也同樣會(huì)高度重視，所以談判中的對(duì)手都是“江湖高手”。但“江湖高手”也有“科班”和“野生”之分，我們并非歧視“野生高手”，實(shí)際上所謂“招式”“戰(zhàn)法”原本都是源于“野生”源于“實(shí)戰(zhàn)”，只不過(guò)既然有人總結(jié)出了“規(guī)律”和有效的“戰(zhàn)法”我們?yōu)槭裁催€要去頻繁“試錯(cuò)”，并將企業(yè)利益置于“野生”的不確定性之中呢？

課程收益：
-加深對(duì)商務(wù)談判的認(rèn)識(shí)，提升商務(wù)談判素質(zhì)；
-學(xué)習(xí)銷(xiāo)售心理學(xué)在商務(wù)談判中的應(yīng)用，抓住客戶心理需求；
-掌握客戶銷(xiāo)售有效油桶技巧，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售談判能力；
-掌握商務(wù)談判策略與方法，做好談判準(zhǔn)備工作。

課程對(duì)象：商務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理等部門(mén)經(jīng)理以上干部；涉及談判相關(guān)部門(mén)關(guān)聯(lián)人員、談判技術(shù)專(zhuān)家。

課程大綱
上篇：商務(wù)談判中的銷(xiāo)售心理學(xué)
導(dǎo)入：商務(wù)談判的三要素：當(dāng)事人、共識(shí)點(diǎn)、分歧點(diǎn)
第一講：心理掌控術(shù)——了解客戶的心，才能更好地把握他們的人
——客戶都想被優(yōu)待，都愛(ài)面子，都樂(lè)于占便宜，都怕上當(dāng)受騙……即便你能了解客戶的這些心理，但是不懂得如何去滿足，也沒(méi)有辦法贏得訂單。要想做到這一點(diǎn)，最重要的就是要抓住客戶的心。
1. 搞懂客戶為什么抱怨—以德報(bào)怨贏得人心
2. 每個(gè)客戶都想被優(yōu)待—呵護(hù)好客戶的尊嚴(yán)
3. 客戶都怕上當(dāng)受騙—不要表現(xiàn)得比客戶更聰明
4. 性別有差異心理大不同—細(xì)心才會(huì)贏得客戶信任
第二講：心理說(shuō)服術(shù)——把話說(shuō)到客戶的心坎兒里
——在銷(xiāo)售中掌握好說(shuō)話的各種技術(shù)，往往能使你的努力達(dá)到事半功倍的效果。
1. 巧用贊美少批評(píng)，卸下客戶的“盔甲”
2. 掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)，專(zhuān)業(yè)才能獲得信任
3. 用“巧問(wèn)”才能洞悉客戶內(nèi)心真正的需求
4. 把話說(shuō)到點(diǎn)子上，“攻心”最重要
5. 不把話說(shuō)得太滿才顯得更真誠(chéng)
6. 巧出主意，促進(jìn)成交
7. 做銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不能說(shuō)的7句話
第三講：心理暗示術(shù)——贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺(jué)說(shuō)“是”
——銷(xiāo)售人員要善于通過(guò)心理暗示把你的觀點(diǎn)在不知不覺(jué)中滲透到客戶的內(nèi)心，使其在潛意識(shí)層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關(guān)鍵所在。
1. 用潛意識(shí)拿下你的客戶
2. 溝通中多使用肯定性的話
3. 隱晦表達(dá)更容易被接受
4. 有效地預(yù)防被客戶拒絕
5. 盡量讓對(duì)方說(shuō)“是”
6. 利用客戶怕買(mǎi)不到的心理（適當(dāng)制造“緊迫感”）
7. 在“報(bào)價(jià)”策略上下足功夫
8. “回扣”，重要客戶避不開(kāi)的話題
第四講：心理迎合術(shù)——投其所好，輕松搞定你的客戶
——對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得獻(xiàn)寶的技巧，才能事半功倍。
1. 做一個(gè)察言觀色的高手
2. 重視客戶的興趣愛(ài)好
3. 讓對(duì)方證明自己的權(quán)威
4. 用好奇心抓住每一個(gè)信號(hào)
5. 客戶做好人，你來(lái)當(dāng)“壞人”
6. 感情投資花費(fèi)最少，回報(bào)最高
7. 讓客戶在面子上勝過(guò)你
第五講：心理博弈術(shù)——銷(xiāo)售中慣用的心理學(xué)“詭計(jì)”
——人人都在想在銷(xiāo)售這場(chǎng)殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)中，贏得滾滾財(cái)源。但是并非每個(gè)人都能真正懂得商戰(zhàn)謀略，掌握心理博弈術(shù)。
一、商戰(zhàn)中常用的心理戰(zhàn)術(shù)
二、掌握討價(jià)還價(jià)的策略
1. 合理報(bào)價(jià)，堅(jiān)定明確
2. 投石問(wèn)路，佯裝震驚
3. 以理服人，見(jiàn)好就收
4. 揣測(cè)心理，果斷決定
5. 適度讓步，以示誠(chéng)意
三、“以柔克剛”應(yīng)付客戶挑戰(zhàn)
1. 永遠(yuǎn)不要泄露自己的底牌
2. 利益不在于多少，而在于平衡
3. 在關(guān)鍵人物身上下功
4. 在銷(xiāo)售中制造一種緊迫感
第六講：心理降服術(shù)——瞄準(zhǔn)心理弱點(diǎn)，抓住客戶軟肋
——掌握主動(dòng)攻其不備則可無(wú)往不利，戰(zhàn)無(wú)不勝，才能在商務(wù)交往中游刃有余。
1. 抓住客戶的致命弱點(diǎn)
2. 將客戶敵意消于無(wú)形
3. 多留意客戶的生活細(xì)節(jié)
4. 面談之前探查對(duì)方性格
5. 滿足客戶的心理價(jià)位
6. 抓住大客戶的軟肋
7. 掌握客戶的需求偏好
8. 妙用客戶好面子的特點(diǎn)
9. 拿捏客戶的攀比心態(tài)
第七講：心理攻堅(jiān)術(shù)——臨門(mén)一腳，在與客戶攻防中成交
——銷(xiāo)售人員往往會(huì)采取“逼單”的策略。“逼單”成功，萬(wàn)事大吉，逼單失敗，功虧一簣，所以逼單講究技巧不能亂來(lái)。
1. 減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂
2. 巧用客戶占便宜的心理
3. 利用客戶的沖動(dòng)心理
4. 在“半推半就”中搞定客戶
5. 善用客戶的逆反心理
6. 把目標(biāo)設(shè)在退一步的地方
7. 幫客戶縮小選擇范圍
8. 鼓勵(lì)客戶下定決心
9. 別突破客戶的心理防線

下篇：商務(wù)談判技巧之“太極推手”
第一講：商務(wù)談判前期準(zhǔn)備
1. 談判前的信息收集分析
2. 談判現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)安排
3. 談判戰(zhàn)略的選擇
4. 談判開(kāi)局設(shè)計(jì)
5. 討價(jià)還價(jià)的策略
6. 準(zhǔn)備處理談判僵局的預(yù)案
第二講：商務(wù)談判中的策略——降低對(duì)方的心理期望，讓對(duì)方珍視你的讓步價(jià)值
一、節(jié)奏策略
1. 戰(zhàn)略時(shí)間把控
2. 戰(zhàn)術(shù)時(shí)間設(shè)計(jì)
二、報(bào)價(jià)策略
1. 報(bào)高價(jià)法
2. 魚(yú)餌報(bào)價(jià)法
3. 中途變價(jià)法
4. 挑剔還價(jià)法
5. 加減法報(bào)價(jià)法
6. 哄抬物價(jià)法
三、讓步策略
1. 附加條件法
2. 無(wú)損讓步法
3. 針?shù)h相對(duì)法
四、拒絕策略
1. 幽默法
2. 補(bǔ)償法
3. 借口法
4. 條件法
5. 問(wèn)題法
6. 不說(shuō)理由法
第三講：商務(wù)談判中的技巧——“見(jiàn)招拆招”
一、草船借箭VS鎖定主帥
——通常直接申明對(duì)方?jīng)]有誠(chéng)意而陷入死局
1. 草船借箭：對(duì)方開(kāi)出不切實(shí)際的條件進(jìn)行價(jià)格探底
3. 鎖定主帥：抓住機(jī)會(huì)反問(wèn)對(duì)手是否可以立刻拍板做決定，誰(shuí)能做出決策
二、錯(cuò)峰換擋VS適時(shí)小結(jié)
——任由他“轉(zhuǎn)場(chǎng)”會(huì)錯(cuò)將草船借箭的虛像“印象化”為后期落實(shí)“設(shè)雷”
1. 錯(cuò)峰換擋：對(duì)手得了信息就想轉(zhuǎn)移話題，從而進(jìn)一步在附屬條件上擴(kuò)大“戰(zhàn)果”
2. 適時(shí)小結(jié)：制止“轉(zhuǎn)場(chǎng)”明確階段“進(jìn)展”及預(yù)設(shè)條件，“排雷”
三、金蟬脫殼VS黑臉白臉
——對(duì)手試圖“以時(shí)間換空間”掌握節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)
1. 金蟬脫殼：對(duì)手借口“授權(quán)不足”試圖中止談判進(jìn)程
2. 黑臉白臉：黑臉適時(shí)出現(xiàn)，申明中止談判的利害關(guān)系威脅收回部分利益，以掌握主導(dǎo)權(quán)
四、制造競(jìng)爭(zhēng)VS眨眼游戲
——對(duì)手冒著破局的風(fēng)險(xiǎn)使局面公開(kāi)復(fù)雜化，“事實(shí)”一定非表面所見(jiàn)
1. 制造競(jìng)爭(zhēng)：對(duì)手為獲取更大利益，引入攪局“競(jìng)爭(zhēng)者”
2. 眨眼游戲：審時(shí)度勢(shì)，信息為先，保持定力
五、極限施壓VS最后通牒
六、苦肉計(jì)VS“聯(lián)姻”計(jì)
補(bǔ)充提升：常用的商務(wù)談判禮儀和注意事項(xiàng)
1. 服裝服飾禮儀
2. 開(kāi)場(chǎng)階段禮儀
3. 談判僵局注意事項(xiàng)
4. 成交后的注意事項(xiàng)
5. 簽約儀式禮儀

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