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銷售服務禮儀的課程

課程背景：
隨著經濟與技術的不斷發(fā)展，車企品牌琳瑯滿目技術更是不斷的革新，加上后疫情時代與世界格局使得車企市場競爭更為激烈。消費者在購買車輛的同時，對于價格的要求已經逐漸放緩，更多的是享受購買與服務的過程，這樣的情況各主機廠與經銷商，都把提升本企業(yè)形象和服務規(guī)范、提高顧客滿意度，做為企業(yè)文化和制度建設的重要內容，以提升核心競爭力和美譽度，軟硬實力兼得作為目標。4s店作為服務行業(yè)，一直都在探尋什么是有價值的服務？什么驚喜又感動的服務？什么是令客戶滿意的服務？什么是讓客戶心身愉悅的服務。
本課程以兩大方面六套招數來開展：一方面強化客戶售前售后的服務要點的，學習各觸電的服務禮儀規(guī)范，運用心情學，植入品牌形象，提升客戶忠誠度；另一方面提高展廳與員工的軟、硬實力，以眾多4S店為基礎進行更強有力的案例分析與深耕，做到做讓客戶體驗到既驚喜又感動的愉悅式服務，全方位的來提升4s店的企業(yè)形像、客戶體驗感與業(yè)績。

課程收益：
深化理念：結合品牌文化與服務接待標準進行強化學習，調整服務心態(tài)加強服務意識。
刻畫形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強第一印象的建設提升4s店的整體形像，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升技能：提升展廳與員工的軟硬件實力，學習不同類別客戶的不同驚喜服務，提升客戶到店接待各流程的細節(jié)掌控，提升工作效率。
植入品牌：通過整體培訓內容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場景化服務要點，學會運用感官營銷的方法觸動客戶內心，提升客戶滿意度，讓客戶體會到愉悅式的服務體驗進而提升銷量。

課程對象：主機廠銷售部門、4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

課程工具包：
1. 前臺接待崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
2. 銷售人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
3. 收銀人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
4. 銷售顧問的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
5. 基本禮儀與服務流程參考表（根據4S店具體工作專屬定制）
6. 各崗位話術
7. 轉訓課件、檢查表、強化手勢操等

課程大綱
第一講：強化營銷服務意識，塑造企業(yè)品牌形象
破冰解讀：站在每個人的角度方向探討服務做的不夠好的原因
一、汽車行業(yè)的工作心態(tài)與服務意識
1. 沒有風口的時代，服務就是風口
2. 4s店的服務本質與核心
3. 服務意識始于行動
互動：意識決定行為，行為決定命運
二、運用心理學塑造品牌形象
1. 暈輪效應
2. 首因效應
3. 錨定效應
4. 從眾效應
三、汽車行業(yè)與服務形像的關系
1. 服務形像的影響力
2. 形象與與經銷商的緊密關系
3. 站在客人角度考慮全流程服務
案例：因為一頓飯沒賣掉的保時捷
案例：哭丟奔馳200多億的女車主
互動：相處中的換位思考——服務的真諦

第二講：同質化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務
案例：湛江別克4S店的服務理念“要做中端品牌中的高端門店”
一、同質化競爭中——4S店的硬實力較量
1. 相同展廳布局與裝修如何打動了客戶的內心？
二、4S店的“感官營銷”服務
1. “35秒”定律
2. *服務的*關鍵時刻
3. 味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營銷服務——我們的衛(wèi)生間
5. 聽覺營銷服務——展廳音樂+語言藝術
6. 觸覺營銷服務——人與物
7. 視覺營銷服務——門店與個人的形像案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發(fā)的投資失敗
互動：“五感”植入的潛意識
三、4S店的客戶旅程體驗圖
1. 售前客戶旅程
2. 售后客戶旅程
3. 通過客戶旅程增加效益
4. 4s店的“峰值設計”與“峰終定律”
頭腦風暴：針對我們的4S店設計客戶旅程體驗圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設”
現(xiàn)場訪談：深入展廳內外各部門進行現(xiàn)場訪談，查缺補漏，加以調整與精進。
一、門店的第一印象= 硬件形像+軟實力形像1. 主機廠要求的統(tǒng)一裝修風格之提升
案例：雪弗蘭的“藍”= 展廳冷清之感的“冷色系”
2.店內硬件設施的“溫馨服務”
案例：茶海的展廳
3. 經銷商可掌控“軟實力形像”的驚喜服務
1）品牌的整體打造
2）自身品牌的“隱形”愉悅式服務*+
3）展廳各位置的感動服務
二、員工的專業(yè)形象塑造
1. 穿出工裝高級感
2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型
3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型
4. 儀表中的細節(jié)——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1）工牌的佩戴方法
2）絲巾與領帶的系法
3）男女的飾品
三、儀表反應用——剖析你的客戶
1. 不能同著裝的不同性格
2. 不同性格的銷售話術
頭腦風暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進而達成成交
落地實操：正規(guī)服務發(fā)型、著裝理一理
四、展廳的內的微笑
1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理學
案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身
五、打造的“目光禮服務”
1. 目光禮儀的散點柔式法2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點”
3. 時刻關注的目光
落地實操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：增強體驗式服務，讓客戶更驚喜的服務
觀點引入：先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗
一、通過語言模式精準了解客戶
1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
1）老虎型顧客的性格特點
2）無尾熊型顧客的性格特點
3）孔雀型顧客的應性格特點
4）貓頭鷹型顧客的性格特點
落地實操：客戶的性格畫像
二、驚喜體驗式服務的服務來自即懂我又貼心
1. 通過與客戶的前期溝通進行客戶需求分析
2. 服務與驚喜應與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務的交車儀式
1）交車的儀式的儀式感
2）不同性別、年紀、工作的不同儀式
3）培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子
三、提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務
1. 送禮的心理學效應
2. “網紅打卡”的二次社交能力
四、讓客戶持續(xù)感動的服務——給他下“心錨”
1. 行為主義心理中的條件反射
2. 培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動服務

第五講：六個場景提升客戶滿意度與效益
1. 場景一：首次接觸
2. 場景二：進門門店
3. 場景三：展廳服務
4. 場景四：銷售流程
5. 場景五：離開門店
6. 場景六：后續(xù)服務

第六講：六套招數的實戰(zhàn)型銷售服務禮儀
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準備工作
3. 售前售后的電話話術
二、DCC及其他部門的電話中的介紹禮儀
1. 自我介紹的要素
2. 正確的為他人做介紹
3. 如何介紹更有記憶點
三、電話與微信禮儀中的銷售技巧
案例：DCC現(xiàn)場電話邀約
1. 邀約技巧的逐層鋪墊
2. 邀約時增加客戶滿意度的技巧
3. 電銷的微信溝通原則
4. 4s店不同崗位的朋友圈ip打造
5. 打造微信禮儀的專業(yè)之感
落地實操：電話模擬
四、展廳內外的10種行為舉止規(guī)范
情景模擬：10種行為舉止規(guī)范情景模擬
五、通過握手禮展示對客戶的真誠歡迎
案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言
1. 商務接待場合的握手禮標準
2. 握手順序的“四個變量”
3. 職場中男、女握手有分別嗎？
4. 握手中的心理學
落地實操：不同的握手
六、接待時巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：不同人的不同名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格
3. 名片中的破冰
4. 互聯(lián)網時代來臨是否還用名片
落地實操：分析一下這些名片
七、4S店的展廳接待
1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務到、水到
2. 接待人員的標準話術
八、接待過程中的引領禮儀
1. 行走中的引領禮儀
2. 上下樓的引領
3. 電梯引導
4. 開關門的引導
理論講解+落地實操
九、接待中的茶水服務
1. 倒水的站位
2. 持杯的正確方式
3. VIP客戶的茶水服務
理論講解、落地實操
十、引領客戶入座的植入服務技巧
1. 客戶的落座位置
2. 拉椅服務理論講解、落地實操
十一、銷售過程中“六方位繞車”中的植入式服務
1. 給客戶拉開車門的細節(jié)——車輛保護
2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解
3. 發(fā)動機蓋的操作提醒
4. 輪胎等低位的講解介紹
5. 后備箱開啟的安全提示
6. 轉介紹售后服務顧問的基本話術
落地實操：各場景的接到禮儀操練
案例：售前售后的銷售話術
十二、試乘試駕的服務禮儀
理論講解、落地實操
十三、售前與售后的客休區(qū)1. 茶水客服的話術
2. 不同位置的奉茶禮儀
理論講解、落地實操
十四、VIP休息室
十五、收銀人員的形像管理
1. 收銀柜臺起到的形像管理作用
2. 收銀人員的話術
3. 收銀人員的手勢禮儀
4. 收銀人員的服務意識
十六、“迎三送七”送別禮
理論講解、落地實操
十七、 后續(xù)服務與交車儀式
理論講解、落地實操
復盤總結課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結
2. 做出行動計劃
3. 落地工具包與轉訓包的解讀——老師給出配套接待工作工具包
4. 分享、頒獎與合影
由于4s店的工作時間特殊性，課程內容時間根據主機廠、經銷商具體情況而定

銷售服務禮儀的課程