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酒店禮儀課程

課程背景：
服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

課程大綱：
第一講：酒店禮儀的課程導(dǎo)入
一、禮儀與酒店禮儀概述
1、禮儀的歷史淵源
2、酒店禮儀基本原理
3、東西方禮儀的差異
4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通
5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)
6、酒店的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我
二、酒店禮儀概述
1、為何學(xué)禮儀？
服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用
2、如何學(xué)禮儀？
酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則
三、酒店客人是什么樣的人？
1、酒店的客人到底是什么樣的人？
2、學(xué)員回答
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二講：服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3、自信是服務(wù)人員形象的開始
4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范
（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范
二、服務(wù)人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語(yǔ)言管理
無(wú)聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
5、表情管理
21世紀(jì)制勝法寶
6、語(yǔ)言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會(huì)符號(hào)
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味
三、服務(wù)人員的形象禮儀要求
1、對(duì)頭發(fā)的要求
2、對(duì)面容的要求
3、對(duì)手臂的要求
4、對(duì)腿部的要求
5、對(duì)化妝的要求
6、對(duì)著裝的要求

第三講：酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力
二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運(yùn)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領(lǐng)
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
（5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)
三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：
習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！
2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：
笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！
3、酒店微笑訓(xùn)練方法：
（1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。
（2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。
（3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。
（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。
4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：
(1)基本功訓(xùn)練：
A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。
B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。
（3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。
（4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。
（5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

第四講：酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)
一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？
三、傾聽的作用與要領(lǐng)
四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1、酒店禮儀的七聲十七字
（1）七聲
來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
（2）十七字
您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）真誠(chéng)
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)
久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽
失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝
（2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止
與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別
5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
九講服務(wù)禮儀培訓(xùn)結(jié)語(yǔ)

酒店禮儀課程