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商務(wù)禮儀規(guī)范課程

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界

顧客喜歡誰(shuí)？
一、儀容、穿著與姿勢(shì)
頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。
耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。
鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。
臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。
手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。
襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。
領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼
西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。
胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。
皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。
鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。
站 立
男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。
女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。
就 座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。
行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間
手 勢(shì)（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。
招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手
手 勢(shì)（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。
鞠 躬
與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。
接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。
初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。
視 線
與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
距 離
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）
一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）
一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意
自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。
介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王*，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。
坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。
稱 呼
國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為*，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、*。
致 意
點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。
點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。
微 笑
自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。
鼓 掌
兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指
（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，
頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴
以微笑。

三、與女性交往的禮儀
紳士風(fēng)度
女士?jī)?yōu)先原則
行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）
上樓：女士在前
下樓：女士在后
乘 車
給女士讓座。
乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。
乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。
社 交
先向女主人問(wèn)候。
女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。
與站著的女士交談時(shí)不能坐著。
與陌生女士交談要有分寸。
餐 飲
在餐館約會(huì)，男士不能遲到。
同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。
點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。
用餐時(shí)照顧身邊的女士。
用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門。

四、交換名片的禮儀
名片放在什么地方？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。
不要將名片放在褲袋里。
養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片
如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。
如何接拿名片？
雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。
同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。
外行的表現(xiàn)
無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
把對(duì)方名片放入褲兜里。
當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。

五、會(huì)客室入座的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀
如何共同乘車？
如何共乘電梯？
先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”
進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。

七、電話禮儀
您會(huì)接電話嗎？
不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團(tuán)！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。
聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。
扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。
說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。
上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
您會(huì)打電話嗎？
準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣

商務(wù)禮儀規(guī)范課程