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職場(chǎng)服務(wù)禮儀課程

【培訓(xùn)目標(biāo)】
在本課程中，員工將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握職場(chǎng)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)職場(chǎng)禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

【課程安排】
第一部分：服務(wù)理念篇
第二部分：服務(wù)禮儀篇
第三部分：客人投訴處理的藝術(shù)

【課程大綱】
第一部分：服務(wù)理念篇
模塊一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：酒店業(yè)服務(wù)技巧
1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信
以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。

第二部分：服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié)服務(wù)員的儀表及語(yǔ)言修養(yǎng)
1、儀容儀表的要求
2、服務(wù)員的著裝要求
第二節(jié)服務(wù)員的儀態(tài)
1、動(dòng)作表情上的要求
2、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)
3、手勢(shì)語(yǔ)言的表現(xiàn)
第三節(jié)服務(wù)中的基本禮儀
1、送客的禮儀
2、服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀
3、服務(wù)中其他禮儀
二、服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)
第一節(jié)服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)10種技巧
2、餐廳服務(wù)常用的禮貌用語(yǔ)
3、服務(wù)過程中的禮貌用語(yǔ)
第二節(jié)服務(wù)用語(yǔ)的要求及特征
1、使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求
2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的特征
3、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語(yǔ)
第三節(jié)餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀
1、服務(wù)員接聽電話的禮儀
2、服務(wù)員打電話的禮儀
3、接、打電話的要求
第四節(jié)實(shí)施禮儀遵循5原則
1、尊重客人習(xí)慣
2、不卑不亢
3、不與客人過于親密
4、不過分繁瑣，不過分殷勤
5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待
酒店服務(wù)禮儀
第六節(jié)星級(jí)酒店服務(wù)日常禮儀
1. 星級(jí)酒店員工日常服務(wù)禮儀
a、稱呼禮儀
b、敬語(yǔ)服務(wù)
c、介紹禮儀
d、握手禮儀
e、鞠躬禮儀
f、舉手禮儀
g、助臂禮儀
h、注目禮儀
i、微笑禮儀
j、帳單遞送禮儀
k、遞接名片禮儀
l、入坐交談禮儀
m、同乘電梯禮儀
n、出入客房禮儀
o、插花禮儀
p、乘車禮儀
2. 酒店行李員服務(wù)禮儀
a、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
b、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
c、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)
a）、對(duì)客人熱情有禮 
b）、正確操作電梯 
c）、主動(dòng)招呼客人
d）、注意安全問題 
e）、保持清潔衛(wèi)生 
f）、熟悉電梯性能
3. 酒店問詢服務(wù)禮儀
a、盡可能的滿足客人需求
b、注意形象，積極推銷酒店
c、掌握住客資料
d、熟悉使用先進(jìn)的問詢?cè)O(shè)備
5. 酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀
a、前臺(tái)接待禮儀
b、前臺(tái)推銷禮儀
c、前臺(tái)工作禮儀
d、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)
三、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
第一節(jié)微笑服務(wù)
1、微笑服務(wù)的意義
2、微笑服務(wù)的作用
3、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
第二節(jié)態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)
1、服務(wù)態(tài)度決定一切
2、積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富
3、點(diǎn)燃服務(wù)的熱情
第三節(jié)如何保持快樂的心情
1、快樂源自精神
2、為擁有而快樂
3、學(xué)著找回一份好心情
4、自信是快樂的基礎(chǔ)
第四節(jié)如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
1、接受和關(guān)愛你自己
2、提升自信的自我訓(xùn)練技巧
3、保持積極自信的*人生狀態(tài)
4、保持自我，活出本色
第五節(jié)培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)
1、在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知
2、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑

第三部分：酒店客人投訴處理的藝術(shù)
客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。
酒店一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。
讓我們一起正確面對(duì)它，*限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。
模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)
5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視
2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3、確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5、承諾兌現(xiàn)——atp法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷
3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷
模塊四：案例分析
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？
2、現(xiàn)在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)
2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注

職場(chǎng)服務(wù)禮儀課程