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客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷

課程背景  
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局變了，客戶更加關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)、專業(yè)匹配的服務(wù)；銀行的產(chǎn)品也趨于同質(zhì)……環(huán)境變了，銀行的管理、人員的能力、產(chǎn)品的組合都面臨著“升級(jí)”。作為營(yíng)銷的主要力量，客戶經(jīng)理不僅要在業(yè)務(wù)上專精，更需要走近客戶、了解客戶，為客戶提供解決方案，本課程從新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下思維模式升級(jí)著手，著重于客戶經(jīng)理片區(qū)開拓能力、客戶維戶能力提升，并給到一套易學(xué)易用的工具。

授課對(duì)象  
支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)一線人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理等

課程收益  
１、了解銀行內(nèi)外環(huán)境，了解銀行轉(zhuǎn)型期員工的新定位；
２、了解市場(chǎng)情況，掌握市場(chǎng)調(diào)研的方法及工具；
３、掌握營(yíng)銷素質(zhì)能力模型；
４、掌握產(chǎn)品介紹FABE法則，*顧問式營(yíng)銷與SCQA表達(dá)力訓(xùn)練；
５、掌握處理客戶異議的三步曲；
６、掌握客戶分層分類管理及維護(hù)技巧；
７、掌握盤活資源的能力，精準(zhǔn)營(yíng)銷，讓營(yíng)銷變得更簡(jiǎn)單。

課程大綱  
導(dǎo)入思考：
１、您所在銀行的市場(chǎng)占有率和規(guī)模占有率是否成正比？
２、最近一年以來，我們的市場(chǎng)占有率是有所上漲還是停滯不前還是有所下降？
３、網(wǎng)點(diǎn)周邊區(qū)域客戶的情況您的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解到什么程度？
銷售的困局：
１、市場(chǎng)戰(zhàn)略難以精準(zhǔn)落地，經(jīng)營(yíng)管理困局
２、產(chǎn)品研發(fā)面臨創(chuàng)新難題，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)困局
３、價(jià)格策略邊際效益遞減，利率居高不下
４、網(wǎng)點(diǎn)方案策略思維枯竭，缺乏資源整合
５、客戶價(jià)值解析不夠精準(zhǔn)，深耕營(yíng)銷困局
案例分析：如何破繭成蝶的方法

一、認(rèn)知升級(jí)——客戶經(jīng)理思維的轉(zhuǎn)變
（一）改變心態(tài)
（二）改變模式
（三）以往營(yíng)銷模式的分析：走出去——推產(chǎn)品——客戶拒絕——壓力——走回來
（四）營(yíng)銷模式的改變：走出去——客戶需求調(diào)研——產(chǎn)品匹配——整合——業(yè)務(wù)持續(xù)
（五）改變的核心：
１、客戶需求的把握
２、找到產(chǎn)品的非金融價(jià)值
３、放大競(jìng)爭(zhēng)格局

二、客戶需求挖掘
（一）陌生客戶開發(fā)渠道分析
1、客戶開發(fā)的三心二力
2、陌生客戶開發(fā)技巧
3、陌生客戶開發(fā)流程
（二）客戶系統(tǒng)與網(wǎng)格化結(jié)合應(yīng)用
（三）公司聯(lián)動(dòng)的結(jié)合應(yīng)用
（四）網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)的幾個(gè)誤區(qū)
2、高端客戶識(shí)別技巧
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)介技巧
4、廳堂內(nèi)開發(fā)客戶技巧
5、柜員識(shí)別引薦技巧
（五）網(wǎng)點(diǎn)外拓六區(qū)客戶分析
１、農(nóng)區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
２、社區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
３、園區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
４、商區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
５、專區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
６、創(chuàng)區(qū)客戶的價(jià)值導(dǎo)向與分類特點(diǎn)
案例演練：如何收集到有效的信息？
３）如何識(shí)別客戶是否是決策人？
４）對(duì)于滔滔不絕的客戶如何把握談話主動(dòng)權(quán)？

三、客戶經(jīng)理的客戶鎖定技巧
（一）鎖定客戶關(guān)鍵要素
1、好奇心
2、痛苦感
3、利益點(diǎn)
4、信賴度
（二）鎖定客戶話術(shù)
1、痛苦式極速鎖定客戶技巧
2、ABC贊美法語(yǔ)快樂式鎖定客戶技巧

四、客戶需求分析
1、客戶的消費(fèi)心理需求
2、客戶對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的需求點(diǎn)制造
3、提問式需求判定法
4、*顧問式營(yíng)銷方法
5、SCQA表達(dá)力訓(xùn)練與技巧
6、如何深挖客戶痛點(diǎn)

五、客戶理財(cái)方案設(shè)計(jì)技巧
1、創(chuàng)造客戶理財(cái)需求
2、收集客戶信息與理財(cái)評(píng)估
3、結(jié)合家庭財(cái)務(wù)收支制定綜合理財(cái)方案

六、產(chǎn)品介紹技巧
（一）營(yíng)銷客戶購(gòu)買要素
1、信賴度與往期產(chǎn)品收益
2、洗腦式營(yíng)銷植入
3、身邊事實(shí)作為案例
（二）產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧
1、假設(shè)問句法
2、預(yù)先設(shè)框法
3、上堆下切平行問句法
4、痛苦視覺營(yíng)銷法
5、互動(dòng)式介紹法
6、T形營(yíng)銷法
7、FABE簡(jiǎn)約式介紹法

七、異議處理與締結(jié)成交
（一）異議處理的幾種誤區(qū)
（二）正確處理客戶異議的流程
（三）說服客戶的工具
1、合一架構(gòu)法
2、提示引導(dǎo)發(fā)
3、萬能抗拒解除法 
（四）締結(jié)成交
1、成交前的預(yù)兆信號(hào)
2、成交前的鋪墊
3、直接、間接與假設(shè)締結(jié)成交法

八、客戶經(jīng)理五大關(guān)鍵營(yíng)銷能力提升
（一）銷售計(jì)劃能力
１、心態(tài)準(zhǔn)備
視頻案例：銷售的積極因素與消極因素
２、拜訪資料準(zhǔn)備
３.禮儀的準(zhǔn)備：儀容、儀表、儀態(tài)
（二）顧問式營(yíng)銷能力
１、營(yíng)銷員與專家的區(qū)別
２、銷售的六項(xiàng)注意
（三）銷售溝通能力演練
１、“客戶接觸”話術(shù)演練
２、“引發(fā)興趣”話術(shù)演練
３、客戶互動(dòng)及話題轉(zhuǎn)換“按鈕”話術(shù)演練
４、“銀行產(chǎn)品介紹”話術(shù)演練
５、請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)演練
（四）情商與壓力能力評(píng)估
1、搞定強(qiáng)勢(shì)客戶的流程方法
2、業(yè)績(jī)壓力下的自我調(diào)節(jié)
3、常見客戶異議處理
１）貸款產(chǎn)品利息比較高？
２）手機(jī)銀行不安全？
３）理財(cái)收益低？
４）其他
案例演練：客戶已是他行客戶如何進(jìn)行營(yíng)銷？
客戶對(duì)服務(wù)曾有不滿如何解決？
客戶想要更多的禮品如何解決？
客戶不愿提供更多信息如何解決？
（五）客戶關(guān)系能力維護(hù)
1、五大客戶關(guān)系維護(hù)工具
2、送禮送到心坎上的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
3、快速打動(dòng)人心的方法
4、構(gòu)建多元化服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)

客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷